登陆注册
282500000075

第75章

第十五章 逃不掉民族劣根:服务就是“伺候人”

现在已经不是拼产品品质的社会,而是一个拼服务的社会。在目前产品质量有保证、价格相差无几的商业环境下,谁能够提供最优质服务,谁就能够赢得用户,谁就能够抢先占领市场。但令人遗憾的是,很多创业者并没有认识到这一点,他们只是简单地以为:只要产品好,就会有市场。直到在市场上吃了大亏,才认识到服务的重要性。

第1节认识不到用服务来促进与顾客的多次成交

创业硬伤:

在美国,“IBM意味着服务”是极具代表性的口号。在日本,“顾客至上”表现为对“第二次竞争”的高度重视。经常学家认为,产品从工厂生产出来,如何实现本身价值为“第一次竞争”,产品的送货、服务、安装、咨询等是“第二次竞争”,即产品附加值的实现问题。

1982年,美国出版过一本非常畅销的管理科学著作,书名叫《成功之路》,强调美国优秀企业应该遵循的八大原则,其中第二大原则为:“顾客至上”。作者认为,“出色企业”是“始终如一对用户的执着”,为顾客服务应作为企业的战略来研究。事实上,保持良好的顾客服务是渗入大多数优秀企业的一种观念。

在2000年《财富》500强排名中,美国的沃尔玛以1668亿美元的营业额名列第二。时至今日,沃尔玛已成为全球最大的商业连锁集团,创下了一个商业奇迹。沃尔玛创造商业奇迹的奥秘何在?“我们珍视每一美元的价值,我们的存在是为顾客提供价值,这意味着除了提供优质服务外,我们还必须为他们省钱。每当我们为顾客节约了一美元时,那就使自己在竞争中占先了一步。”沃尔玛老板沃尔顿如是说。价格和服务成了沃尔玛赢得竞争的两个轮子。

人们都知道信用的价值,聪明的商人都很会利用自己的信誉来赚取金钱,波音就是这其中的一个。在世界知名的企业中,即使遭遇退货也笑脸相迎的,恐怕除了波音公司还真难找出第二个了。

达美航空公司曾经在波音公司购买了4架波音747,但之后这几架波音747不仅没有给达美带来滚滚的财源,还让其背上了沉重的包袱。达美的老总找到波音公司一通抱怨,没想到,波音居然同意退货!这令达美老总非常震惊,起初还以为是在开玩笑,后来,达美真的把4架飞机退回了波音。

这就是大公司的大气魄,在这方面,波音不同于那些小公司,它在为自己着想的同时,也设身处地地为客户着想,因为波音明白,客户的利益就是自己的利益,波音是把眼前利益和长远利益紧密地结合在一起的。

达美航空在退回飞机后明确地认识到了波音公司的信用,到1990年底,达美航空与波音的业务往来越来越频繁,最后成为波音忠实的客户。

波音成功的秘密是让所有的顾客都感到满意的服务公关,面对顾客种种不同的需求,其服务的目的和效果只有一个,那就是让顾客百分之百的满意。“永远让顾客保持对公司的新鲜感”是波音公司的经营服务宗旨,也是他们不断发展的秘密武器。

良好的服务是企业获得客源的第一步,也是关键的一步。如果顾客不满意,企业就很难顺利发展下去了。只有具有完善的顾客服务,企业才能赢得顾客的忠诚,获得顾客的持续支持。

创业一点通:

良好的顾客服务一般符合以下五个条件,或者说具有以下五种基本属性。

1、情感性。良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的,是诚心诚意的,是心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时,必须真正付出感情,没有真感情的顾客服务,就没有顾客被服务时的真感动,没有真感动,多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式,不能带给消费者或客户终生难忘的美好感觉。

2、适当性。顾客服务的适当性指的是两方面:一方面是顾客服务内容和形式的适当性,即服务内容和方式方法的正当性;另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供的任何顾客服务都是有成本的,过高或过低的顾客服务水平都不是明智的行为。

3、规范性。规范性指的是企业在向顾客提供服务时,必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。

4、连续性。顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时,必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性。

5、效率性。效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如,夏天修空调:同样内容的服务,报修后两小时到和两天到,就有天壤之别。

同类推荐
  • 读者文摘精粹版7:善待自己每一天

    读者文摘精粹版7:善待自己每一天

    人可以对不起你,但你不可以对不起自己。对自己好,珍惜自己,是最基本的要求。尽量让自己快乐,尽量让自己简单、相互在复杂的氛围中。世上没有比生活在自己的阴影里更可怕的事了。我们不能要求社会对每一个人都公正,因为那就是上苍的考验。
  • 人际交往的艺术(北大清华学得到丛书)

    人际交往的艺术(北大清华学得到丛书)

    众所周知,清华大学的前身是清华学校。清华学校以“自强不息,厚德载物”为校训,以“造就中国领袖人才之试验”为宗旨,培养学生钻研的精神和严谨的学风,学校教育质量很高。1928年正式成立清华大学,其后清华大学虽历经几个发展阶段,但却一直倡导一贯的校训、宗旨和学风,并以高质量、严要求闻名中外。
  • 女人的资本大全集

    女人的资本大全集

    本书是一张温暖的女性地图,指引女人从容地游走于生活的各个领域,并建立平衡和谐的幸福法则。在这些温暖隽永文字的引领下,挖掘你潜在的天赋资本,并大力去开拓和利用,让你每一个生命层面资本——容貌、智慧、感情、家庭、事业更加丰厚与完整,令你美丽一生、幸福一生。
  • 人生高起点:社交改变生活

    人生高起点:社交改变生活

    任何一个人,都无法脱离社会群体而独立存在。因此,人际交往是个体融入社会群体的重要保障。人生的成长与发展,成功与幸福,无不都与他人的交往密切相连。交往具有深刻的社会性,作为一种能力已越来越被人们所重视,这是社会发展的必然。本书从处世有道,好人缘者赢天下;善于社交,才能赢得好人生;世事练达,社交处世有学问;精于社交,扩展人脉有智慧等十个方面讲述社交与生活的关系。
  • 九型人格生存手册

    九型人格生存手册

    当你翻开本书时,你就已经开始了一场奇妙的自我发现之旅。如何认识自我,发现自己的优势,选择适合自己的职业,与他人融洽相处,九型人格可以助你解开所有与性格相关的秘密。
热门推荐
  • 闪婚试爱

    闪婚试爱

    顶着二十五岁“高龄”,景灿开始她人生漫长的相亲生涯,厌倦了陌生浮夸的嘴脸,却又不想母亲失望大街上,她拉过一个男人,有些嚣张问道:跟姐结婚,敢不?*******为了家庭和谐,共赴小康,景灿和龙景腾共同制定夫妻守则如下:第一、夫妻财产各自保管,每个月房租、水电、燃气等费用均摊;第二、在家的时候回各自的房间,互不打扰,不许乱带朋友回来,尤其在家开party之类;第三、禁止窥探对方私生活;第四、如需对方配合,在不是很过分的要求下,可以尽量配合,例如回家看望双方父母,人前演戏扮恩爱;第五、结婚满一年之后,可以离婚。男人大手一挥:第六、未尽事宜,以后再补。【推荐新文】《军门闪婚》(《闪婚试爱》姐妹篇)《军门狼少,今夜求战》
  • 下堂媳妇

    下堂媳妇

    本书已加入特价书库,一次性订阅全部VIP章节可享受5折优惠。我叫刘兰芝,但不是《孔雀东南飞》里面那个被婆婆欺负、被兄长逼着再嫁、最后跳水结果了自己的那个下堂媳妇刘兰芝。在我和苏伟平去登记结婚的路上,因为我的小善良,引发了一场惊人的血案,我们双双受到重创。幸运的,我重生了,成为了恶俗的穿越大军中的一员;不幸的,我的第二任身体,竟然就是那个跳水而亡的刘兰芝。我从棺材里爬出来的第一件事情,就是谢谢老天爷的全家,对着老天伸出我秀气的、漂亮的中指——我从棺材里爬出来的第二件事情,当然是替我的第二任身体讨回公道。恶婆婆,你敢折磨我,不,我的第二任身体,我一定要加倍讨回来——“什么?我被休了?证据呢?休书在哪里?”又不是贴的满城都是的公文,那封休书,早被我来个毁尸灭迹、死不认账。等我正大光明的住回焦家,恶婆婆,你就等着接招吧!
  • 九岁傻妃

    九岁傻妃

    晋国公主古一一是个傻子,年纪尚幼镇日疯疯癫癫成天喜好追逐男色,宫卫太监一个都不能少,心智未开却花痴无度受尽天下人的耻笑。傻子是可怜的,好色的傻子是可恨的,集万千宠爱的好色傻子是注定炮灰的。九岁不到的公主就被当今圣上强行塞给一代天骄的晋国王爷。天底下最聪明的男人娶了个天底下最大的傻子,公主和王爷的成亲之日,多少妙龄姑娘学会了打小人,多少娇艳少妇咬碎了手中丝绢,多少男人欢喜的肝肠寸断。傻公主一夜成为傻王妃,有谁的婚礼比她壮观,诅咒漫天飞舞,看衰纷沓而至。嘤嘤哭泣为乐,封封血书为媒。傻王妃福泽堪厚却命比纸薄,深更半夜偷看自家夫君被酱油家丁一闷棍敲晕,就此香消玉殒。所以说:自己的男人如果想看,请记住,一定得光明正大。~现代宝空空:双重间谍。演戏是她的义务。精分是她的权利。吐槽是她的爱好。死于胃癌是她始料未及。穿越她是毫无概念更别说穿成人见人厌的傻子公主。所以说:吃饭一定要准点儿。~再睁眼,明眸璀璨,锋芒毕露。快看,十里长街上的金银珠宝,是她家夫君送给她当玩具的。八百里加急运来的价值连城神海夜明珠一大箱,是她家夫君知道她怕黑用来照明的。九千工人连夜赶制的绫罗绸缎,是她家夫君担心她受凉穿上御寒的。成亲后的一天之内娶进七名美妾,是她家夫君怕她寂寞与之相伴解闷儿的。……只有傻王妃想不到的,就没有晋国王爷做不到的,他被美誉为是世间最宠爱夫人的男人,她被病垢为天下不耻的蠢物。公主、王妃、七小妾。人傻、钱多、遭人恨,夫君啊,你到底是爱我呢,还是想我死呢?所以说:天干物燥,小心诡计。一对一,诙谐幽默,绝无虐女主情节,从互相争斗到互相扶持。【片段】“胸大往右,腿长往左,腰细対直,妖娆在后。”风厉阎端正落座面目凛然,一本正经的对古一一说:“我喜欢you齿。”……【片段二】“你就是我新娘吗?”“你就是小人国来的王爷?”听说王爷已经二十多岁,这个头还真是玲珑别致。“我不是王爷,我是贝勒,看来你真的很傻。”小鬼一脸早熟的惋惜。“王爷是你爹?”“王爷不是我爹,是我二伯,不过二伯不让我叫二伯,所以我都叫本该叫二伯的二伯叫爹,这事你都没听说吗?看来你真的受大家的排斥。”小鬼一脸少见多怪的表情。“看你这么可怜……”宝空空曲着手指对着小鬼额头弹断了他的臆测,弹出一声哀嚎。“你打我,从来没有人会打我,我喜欢你。”
  • 溺爱无限之贪财嫡妃

    溺爱无限之贪财嫡妃

    她是被母亲利用的棋子,凭着一张绝世容颜被继父收留,图的是她的美色可用。自从沈千姿穿越到乱坟岗的一具女尸身上后才悟出一个道理——后妈恶毒算什么?有后爹更惨!奶奶不是亲的,当她是妖女,容不下她身。哥哥不是亲的,只想欺占她的美色,以供玩乐。姐姐不是亲的,只想看她生活在水生火热之中,以此为乐。就连亲妈都没有后妈有爱……试问,生在这么一个畸形变态的家中,要如何生存?于是乎,正义感爆棚的她决定,为了良知、为了世界和平,势必扛起枪杆子,将这些变态的人渣一个个拍进粪坑——实现传说中的‘遗臭万年’。★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★见过劫财的鬼吗?据说邂逅是这么开始的——某日深夜树林之中,一阵阴风吹过,某鬼哭嚎:“风吹鸡蛋壳,财去人安乐……我是鬼,不想被我缠上,就将银子拿出来,我可免你们被鬼骚扰之苦。”某男黑线:“……”鬼也有贪财的?某小厮胆颤心惊的问道:“你要多少,明日我烧给你。”某鬼曰:“给我银子,我想烧多少就烧多少。”主仆:“……”★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★为替前身报杀身之仇,她替姐出嫁,只为能有一个可以庇佑她的身份。殊不知传说中冷酷无情的夫君乃昔日‘故人’。某月黑风高夜——某夫君突然回府将某女堵在房门口。某男挑眉阴测测的问道:“去哪?”某女抬头挺胸,理直气壮:“偷人。”某男脸黑:“偷谁?”“萧齐。”某女一脸无畏。为了不被前身继续托梦,能睡个安稳觉,今日她必须将那龟孙子的‘工具’给没收了!反正这男人也不在乎她,待报了大仇,如此休了她正好。★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★再某日某夫君抓狂:“沈千姿,你利用完本王就想走?”某女抬头冷视:“你要什么报酬?”某夫君嘴角一扬,邪肆的扫了一眼她玲珑有致的身段:“本王要吃肉。”某女眼底闪过黠光,点头:“可以。”当晚,某女不知所踪,某夫君看着床上还滴着血的一块猪肉,风中凌乱。猪肉旁边附赠留言一张:此肉可食可用。★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★申明:本文男强女霸,强强联手,爽文、宠文。凉子新文,贯彻身心干净,一宠到底,高洁党放心跳坑。小白简介,正剧路线,抽风写作,只为博众妞欢乐。
  • 老牛犁痕

    老牛犁痕

    我同牛增慧同志相识已有半个世纪,我们是老同事、老朋友。近年来,增慧在周围同志的鼓励支持下,把他从1956年当唐山农民报通讯员以来所写的分类文章搜罗起来,准备汇印成集。
  • 情商系统培养方案

    情商系统培养方案

    本书介绍了:胎儿情商培养、幼儿情商培养、道德品质培养、健康情感培养、心理素质培养等方面育儿方法。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 蛇蝎嫡女

    蛇蝎嫡女

    她是容郡王府的嫡长女,身份尊荣无比。却因痴心错付,被人当做踏上高位的垫脚石!曾经深爱的男子在功成名就后,将她如敝屣弃之,一把烈火尸骨无存!-极地重生,携毒十年前。江山不改,她却翻云覆雨!这一次,她犹如凤凰涅槃,傲骨决然。看她素手纤纤,扯动地狱怒火吞噬仇人!姐妹抢人?好,渣男送你,让你感受什么叫做真的悔不当初!贵女狡诈?来,自食其果,让你身败名裂遭人白眼被嫌弃!皇妃奸佞?怒,雷霆以对,让你看看什么叫做真正的卑鄙无耻!-待她重新做回自己后,却无意引来桃花……片段一:温良如玉的皇子,疼惜她,却更疑惑她。“你总不像那些女子般贤德温顺。”她勾唇一笑,目光冰冷带着深深坚定:“多少贤德温顺,循规蹈矩的良善之人,却落了个不得善终的下场。我不想落得那般下场,便只好狠毒恶辣。”片段二:“做我的女人,我许你那无上尊荣的位置。”前世的深爱,却是今生的仇人,如今说出这番话可笑之至。她不屑一顾,吹了吹指甲,如妖孽般勾人魂魄:“不如你做我的男宠,我许你一个独一无二的跟班位置!”片段三:杀伐决断,霸气丛生的王爷,愿给予她一切所想。“你恶毒狠戾,我凶狠残暴,绝配!”她欣赏他的决然果断,一双美眸流转,顾盼生姿“你是沼泽地,我是食人花,绝呸!”-看尊荣贵女之后,如何划开阴谋诡计,获取属于自己的真正幸福。心再大,所属终归是一人。
  • 粉嫩娃娃是富商:九九倾城

    粉嫩娃娃是富商:九九倾城

    【蓬莱岛原创社团出品】她是IQ200的超级天才,却唯独爱财。更有人送她外号称为“钱如命”。谁说穿越就要血雨腥风?步步为营?看她一朝穿越,摇身一变成为天下首富之时,看这天下谁敢小觑。百里臣苦笑着说“九儿,你居然是女人?你骗得我好苦阿,这一个错过便是一生。”即墨少卿悻悻的一笑:“你我既同为卿字,便是有缘,跟我回家做我的娘子如何。”夏复亦坚定决绝道:“我不管你是男是女,我都要把你留在身边,你休想跑。”她是天下第一商人,是斐然王国的公主,还是绝杀的首领?无论她是谁,她依旧一身的冷淡傲然之气。素手执着折扇,眼眸一一扫过众人,慵懒地道:“想娶我?想我嫁?行,都把钱拿够了再说。”闻言众美男齐齐倒地。看生性冷淡却执着无比的她,只为一句:若不离,此生不弃。如何掀起惊涛骇浪惊艳天下……
  • 至尊花嫁:女帝降临

    至尊花嫁:女帝降临

    女儿在世,当醒掌天下权,醉卧美人膝。她战时冷酷强大、闲时玩世不恭,她是女尊国的帝王,却重生在两千年后,被剥夺了姓氏,被迫女扮男装的本族柔弱后裔身上,好在伴她峥嵘一生的神兽随她的灵魂一同重生,还拥有皇家正宗的传承。且看她如何在变为男尊国的世界恣意遨游、睥睨天下!她戎马半生,她啸于九天。她此生只娶不嫁。他说:你这种粗鲁的女人也只有本小爷才受得了答曰:美人。性子虽然差了些,也可以考虑。他说:如果可以与你相伴一生,嫁你一次又何妨?答曰:身材魁梧了些,倒也不是不能将就,好歹也是个美人。他说:只有你配与朕分享天下。答曰:勾搭那么多女人,还养在后宫?这样不守夫道的男子孤怎么可能会要!