第9章第3节产品不能满足顾客的心理期望
创业硬伤：
杜拉克曾在他极具影响力的著作《管理的实践》一书中，着重强调了“以顾客为导向”的营销理念。有数据表明，大约每四位顾客中就有一位对供应商不够满意，并且不确定今后是否要继续与之合作。因此，满足消费者的心理期望是企业在营销中的首要任务。
顾客的需求不同，心理期望值就会不一样。近年来发达国家特别是欧美、日本等国，在争夺市场中取得了一个又一个成功事例说明：把握顾客的心理期望，并依据其期望制定的营销策略才能在市场中立于不败之地。
相比之下，我们的许多经营者虽也在口头上说“以消费者心理为中心”，但长期的“思维定势”在头脑中形成的还是以我为中心的经营观念，对当代消费者心理期望并不了解，所以导致市场越来越小，生意越来越难做。
一位客户去买油漆，店家的服务员向他推荐“立邦漆”，并向他介绍这种油漆的质量非常好，5年或10年都不会褪色。但是它的价格是普通漆的两倍。客户觉得油漆不错，就是价格太贵了。服务员说：“这个价格不能再便宜了，而且它质量非常好，5年都不会褪色。”然而，客户是一位饭店老板，5年不褪色对他来讲没有多大实用价值，因为饭店不可能5年才装修一次。
假如这位客户买油漆是家用的，服务员告知油漆价格偏贵，他可能不予接受，但如果你偏重油漆的品质保障，顾客就会觉得很心动，因为对于他来讲，5年不褪色是条实用的价值信息。
随着社会的发展，消费者对产品的评价已经不再局限于“好”与“坏”，而是“喜欢”和“不喜欢”了。大名鼎鼎的宝洁公司，如今其主要产品已经成为在中国市场占有份额最大和最受中国老百姓喜爱。宝洁公司成功的关键就是，宝洁产品能够以情入手，在消费者普遍开始关注健康生活的时候，将健康的生活方式、全新的健康理念和可信的健康用品带到消费者身边。
宝洁公司推出的健康生活的理念深入人心，向人们发出了善意的问候： “你洗头了吗？”——我来帮你洗。”你会洗头吗？”——我来教你洗。“你洗得好吗？”——我告诉你怎样洗得更好。”宝洁似乎每天都在我们身边教导我们如何更好的生活。它像一位“恩师”，也像在丈夫身边一个贤惠能干的“妻子”。
宝洁不仅教人们洗头，还教中国一代又一代人刷牙，在获得经济效益的同时，获得的社会效益也是空前的，更是长远的。 正因如此，当宝洁公司出钱出力聘来广告明星为中国健康协会做“我天天洗头，你呢？”的大型广告活动时，竟连自己公司的名字都没有署上，宝洁提倡消费者“天天洗头”，而宝洁又是洗发水的最大卖家，最终获利者依然是宝洁公司。
宝洁公司的成功不是偶然，而是充分掌握了消费者的心理，了解消费群体的心理期望。企业要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去想如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。
首先要设定期望值的目的。设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。
除此之外，我们还可以对客户的期望值进行有效地排序，服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。由于人与人之间心理期望值的不统一，仅仅依靠企业服务代表去判别消费者的喜好是不足够的，我们还要做专业的市场调查。
要想了解顾客的期望，就要深入到顾客当中。1992年的一项调查表明，80％的美国企业认为，顾客是其产品创意的最佳来源。这不难理解，因为只有满足顾客心理需要的产品才能卖出去。从顾客那里获取创意的最好方法就是进行市场调查或用户对现有产品的购买、使用的印象、意见等情况。
创业一点通：
如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。如果当企业服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他唯一能做的就是怎样去降低客户的期望值。可以通过提问了解客户的期望值，因为提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。
