登陆注册
281200000057

第57章 《追求卓越》(2)

以IBM公司来说,良好的服务已成为其象征。处处为顾客着想是IBM公司提供服务的金科玉律。IBM总公司的经理也需经常拜访客户,他们认为:“一个人如果不了解他的顾客,又怎样制定出一个受顾客欢迎的政策呢?”IBM成功的优势主要得力于它那无懈可击的服务策略。周到的服务,优异的品质,产品的可靠性是公司为了维持营业额的增长所采取的策略。

公司采取接近顾客的策略,主要目的是增加公司营业收入。接近顾客首先要提倡服务至上,认真搞好售后服务,赢得顾客的信赖。为了确保公司经常和顾客联系,公司可以定期评估顾客满意的程度,评估结果对于员工尤其是高级主管奖金报酬的多寡,具有相当大的重要性。大体而言,几乎每个杰出公司的全体员工都能共同遵守力行服务的宗旨,许多公司不论是机械制造业或是高科技工业或是食品业,都以“服务业”自居。大多数杰出公司也同样非常注重产品的质量与可靠性。真正以优异的质量与服务为指导的公司,的确是竭尽所能地追求完美,也唯有靠着这股强烈的信念,整个公司似乎才可能团结起来。而且,杰出公司多半先把顾客群适当区分为许多阶层,然后提供他们需要的产品与服务,这种方式不但可以提高产品的附加价值,而且也增加公司利润。两位作者还指出,杰出公司受到顾客影响的程度,远比技术或是成本来得高,绝大多数杰出公司都是以质量服务、市场活动范围为导向。

三、倡导自主创新精神

作者指出,杰出公司始终能保持好的经营状态,其中一个重要因素就是:他们对于公司上下各阶层能够充分授权,极力倡导自主创新精神。

创新的过程中也需要各种不同的角色,制度协调配合,才能顺利达成目标。

作者提出了创新勇士这个角色概念。创新勇士既不是个毫无价值的空想家,也不是个伟大的思想家,他甚至可能是个专门窃用他人构想的小偷,不过,最重要的是,他是个非常讲求实际效用的人,一旦取得别人还在理论阶段的产品构想,只要有所需,他一定会顽固地拼着一股傻劲,设法使它成为实际的效果。

除了创新勇士这个角色外,还有两个重要的角色。

创新勇士主管:他们一定是从产品创新斗过来的,深深懂得如何保护一个具有潜力而合乎实际的产品构想,使之不致受到干扰和阻碍。

教父:创新的先驱和楷模,通常是公司里德高望重的领导者。

分散式的组织结构是有利于创新的制度。

在一个积极、创新、追求成功的企业环境中的另一大特色,就是有容忍失败的宽宏大量。这一点已成为杰出公司的精神内涵之一。对于创新来说,切实的冒险,“合理的犯错误次数”是必要的。杰出公司往往都能允许和鼓励这样做。

为支持创新,公司一般实行分散式的组织机构,鼓励公司内部的激烈竞争,实行频繁的信息交流,对失败能用容忍的态度对待。对成功的创新实行奖励制度,对创新勇士实施英雄式的款待。此外,人事组织要富有弹性,没有过多的纸上作业和繁文缛节。

四、以人为本提高生产力

生产力靠人来提高是杰出公司的特征之一。以对待成人的方法对待职工,视他们为合伙人,尊重他们,给予他们尊严,视他们为提高生产力的主要来源。还须真心真意地训练职工,为职工订出合理且清晰的目标,给他实际的自主权,让他跨出步伐,全心全意地献身工作。调查表明:杰出公司并不轻易裁员。

杰出公司在以职工为重心方面有两个主要特色。首先是语言,公司有共同的语言特色,这是企业文化的一个方面;还有一个特色就是缺乏明确的指挥系统。当然,的确有做决定的指挥连锁系统,却不用来做每天的沟通工作,无拘无束才是沟通意见的形态,最高管理阶层定期与基层员工或顾客接触。

杰出公司会花大量时间来培训员工,并给予他们未来的经理人员训练,使他及早熟悉公司并融入其中。此外,使职工知道公司的事情,以便相互比较工作能力,有利于员工的内部竞争。最后,组织规模小型化能使员工个人独立作业,独当一面,而且出类拔萃,从而保证一种高效率。

五、恪守核心价值

恪守核心价值是杰出公司的第五个特征。杰出公司相当重视价值观念,公司的领导者通过个人的关注、努力、不懈的精神,以及打入公司最基层的方式,来塑造令员工振奋的工作环境。事实上,价值观念通常不是用很正式的方法来传递,而是用比较软性的方式,像说故事、讲传奇、用比喻一样的形式来告诉大家。

每个公司强调的价值观念都不一样,但还是可以找出共同点:

1叙述价值观时,几乎都使用与质量有关的名词,而不用与数量有关的名词。如财务目标只提大概,不作精神描述。他们会普遍灌输这样一个观念:利润是把工作做好所得到的副产品。

2极力鼓励公司里的员工,让价值体系深入到组织的最基层。

3杰出公司都是在两个相互矛盾的目标中选择其一,作为公司的价值观,如赚钱与服务,经营与创新,注重形式与不拘一格,强调控制与强调人的因素等。

公司的基本价值观主要有:

1追求美好。

2完成工作的细节过程很重要,应竭心尽力把工作做好。

3团体和个人一样重要。

4优良的质量和服务。

5组织中大部分成员必须是创新者,而且必须支持尝试的错误与失败。

6不拘形式是很重要的,这样可以增加沟通。

7确认经济成长和利润的重要。

六、强调做内行事

杰出公司的第六个特征是:做内行的事。多样化经营虽然是必要的,但须紧紧围绕中心业务,尽量避免从事不熟悉的业务,尽量避免走多元化的综合体,而是进行它们擅长的事业。这是杰出公司的核心优势所在。

事实证明,很多进行大量收买或合并的公司都失败了,主管们常挂在嘴边的合作效果,在合并和收买后不但没有实现,而且还把原来的公司搞得一塌糊涂,这是因为,被收买或合并公司的主管,在公司被合并后就离去了,收购公司只收购了一个空壳和一些废弃的资产设备。更重要的是,收购公司的主管在收买了其他公司以后,哪怕是很小的公司,他都要分心,花时间去管理,这样,就使得花在原来公司的时间减少了。

经营范围扩展的过远,必然冲淡原来的经营哲学和价值准则。收买了新公司后,指引公司发展的价值观念,以及主管的管理方式,会同多样化的策略发生冲突。因为每个公司都有自己的一套价值观,合并成大企业集团后,要想推行统一的价值观非常不容易。一方面是组织扩展得太大太远,不容易全面推进;另一方面是统辖企业的主管,不容易取得职工的信任,如从事电子行业的领导,就不容易在消费品公司中取得信任。

为了避开多样化陷阱的诱惑,杰出公司的基本原则是,从来不把两只脚同时伸进水里去试冷暖,他们只是把脚趾放进新的水域,一旦情况不妙就及早抽回退出。这种行动原则的背后,是杰出公司对自身基本战略的深刻认识,即运用独特的优势在特定的领域为顾客提供最佳服务。为此,杰出公司始终立足“基本点”,主要依靠内部研发和价值链的延伸来实现多样化经营,且一次只迈一步,扎扎实实的前进,以管理能力能够胜任为行动的上限。

作者认为,杰出公司也会不断买进小公司,目的大多是为了在新的技术领域占据一个窗口。它们以试验的方式操作,尽快使新业务与原有业务相互融合,成为一个整体。即使出现经营风险,也可以将损失控制在合理的范围之内,不会对公司造成太大的影响。

七、人员精简

作者通过对十家杰出公司的考察后发现,尽管这些公司都非常庞大,其中规模最小的麦当劳销售额也超过了19亿美元,但它们都是以“以小为美”的原则进行构建的。尽管规模达不到规模经济性的要求,爱默生电气、3M、强生和惠普公司仍被分解成若干小型业务单元来运作。以惠普公司为例,其分部的员工不超过1200人;而得州仪器的90个产品顾客中心各自都有明显的自主性。

在这些单元内部,各项活动也是以小型的、容易管理的团队形式出现的。在德纳公司,小型团队致力于生产率的提高。在高科技公司,某一负责主要产品开发的小型自治团队的设想可以跨越公司的管理层级以确保得到上层管理的及时关注。

人员精干也是为了防止官僚化。德纳公司的运营人员虽不足100人,但这些人员运作的却是一家价值30亿美元的公司。数字设备公司和爱默生公司也以人员精干而著称。

作者指出,人员的精简随公司组织的单纯而来,而价值观念单纯是杰出公司稳定、单纯的基础,同时还要加强产品部门的功能。此外杰出公司善于利用专案小组等临时性组织,问题出现,临时组织出现,随着问题解决了,临时组织也就消失了,从而避免成立固定的部门,使组织庞大、复杂。

八、宽严并济

虽然这句话听起来相互矛盾,但事实上并非如此。

这是对上述各条原则的一个总结,它在本质上反映的是,公司既有坚定的中心方向,又有最大的个人自主性。运用这个原则的组织,一方面有严格的管制,同时也容许成员的自治、企业精神的创新。宽严并济实际上也是企业的一种文化。

成功的公司对少数变量控制非常严格,但对其他变量的控制则相对有弹性。3M将销售收益率和雇员数量视为公司控制的准绳,但是对于日常的运作,管理层还是有回旋余地的。当麦克弗森担任德纳公司总裁时,他废弃了公司所有的政策性文件,取而代之的是仅占一页的使命宣言和一个要求各分公司按日制作的成本收益报告。

IBM倡导了一流的弹性控制。多年前,该公司研发的360系统计算机曾在推广之后出现过严重的问题,需要花费几亿美元来进行调整。沃特森任命法兰克·T·凯瑞为副总裁,负责在新产品测试系统中合并入新的检测和平衡系统。这一系统使得IBM员工都过于谨慎以至于不敢再冒险。当凯瑞就任IBM的总裁,他所做的第一件事就是放松了其中一些管制。他意识到新的测试系统确实可以保证IBM不再为类似问题付出昂贵代价,但它的僵化性也同样会束缚IBM开发其他重要系统。

具备上述八大特点的成功公司都获得了长足的发展。它们的管理层不仅能够改变,而且能够迅速改变。它们将目光投向它们的顾客和竞争者,而不是自身的财务报告。

卓越管理需要长期坚持努力,当然也需要时间,需要重复,需要简化。所需的工具包括访问工厂、建立内部备忘录和建立系统焦点。如果忽视这些规则,就意味着公司将逐渐失去活力,失去成长态势和竞争性。

精彩语录

1.成功企业关键的一个特点就是:他们能认识到保持事物简单的重要性,即使面临复杂化的巨大压力。

2.卓越的企业实际上和它们的顾客靠得很紧。即,其他企业在谈论这些,卓越的企业在做这些。

3.管理实际上应是确定目标和方向、做出决策、贯彻实施三者间交互作用的过程。

推荐阅读

《追求卓越的激情》是彼得斯在《追求卓越》之后的创作。就像书名所表达的,他的激情是破坏和毁灭的激情,劳力解放的激情,创造力、创新乃至企业家精神的激情。他的最新的激情来自女性领袖,来自产品和服务设计的差异化,以及来自大量的教育再造活动。他的叛逆言论和创新思想令他成为“企业最好的朋友和最大的梦魇”。

《重新想像:激荡年代里的卓越商业》是彼得斯的另一主要著作,如果说《追求卓越》开启了商业管理书籍的第一次革命,这一20年后的新作《重新想像》则意在掀起第二次。如果说第一次是内容上的革命,那么这一次则主要是形式的革命,其意义在于同样的一颗跃跃欲试的行动之心。权威的《经济学人》杂志这样评价《重新想像》:它大量地谈论管理思想的现状,它的外貌比内容更具冲击力。《摆脱危机》

同类推荐
  • 销售知识全知道

    销售知识全知道

    本书给广大的一线销售人员提供了实用的销售知识,有助于销售人员清晰、准确、自信地工作。书中讲述了一系列销售技巧,可以帮助销售人员提高表达能力,使客户感受到被关注,使销售人员的诚信深入人心,令其销售额直线提升。
  • 世界上最伟大的管理书

    世界上最伟大的管理书

    影响着世界管理学的发展进程的书,世界各国著名管理学家理论精髓的荟萃。本书汇集了国际著名管理大师的45本经典作品,以通俗流畅的语言和全新的视角全面阐述了管理大师的管理理念,引导广大管理者吸收和掌握管理大师的管理思想和理念,提高自己以实现个人目标,指导企业走向成功。
  • 经营一家最赚钱的酒店

    经营一家最赚钱的酒店

    有人说酒店就是在一幢大楼里,有几百个客人正在消费,又有几百个员工正在为客人服务。从总经理到普通员工,每个人都是服务生。提供满意的服务,就是酒店管理的归宿。如何提高酒店服务水平,让顾客满意,如何提高管理能力,经营一家赚钱的酒店?阅读本书,你可以找出你酒店当前存在的问题,并对症下药。
  • 顶尖财富密码:解密温州人的投资理财智慧

    顶尖财富密码:解密温州人的投资理财智慧

    作为第一个创富商帮,温州人的思维方式当然是与众不同的。首先,温州人认为贫穷就是无能,赚钱是人生的目标;其次,温州人善于及时掌握市场的动态,先发制人,及时抢占市场制高点;再次,温州人善于扬长避短,他们善于运用自己的优势出奇制胜第四,温州人善于审时度势,把握和制造商机;最后,温州人在经营方面没有固定的方法,往往根据不同的情况采取不同的方法。
  • 千万别要结果

    千万别要结果

    正如作者自己高呼的那样:“没有结果,都是扯淡!” 在当今社会,没有结果的个人,没有结果的企业,再怎么将自己鼓吹得天花乱坠,终究也只是成功者的垫脚石。结果?到底什么是结果?如何获得结果?又如何获得好的结果?著名系统建设管理专家,卓越演说家周士人先生在《千万别要结果》一书中,直面员工、企业、领导者、团队、客户等群体,从创造力,驾驭力,策划力,合作,竞争,精神等各方面详细生动地指导如何获得优质完美的结果,给所有渴望成功的个体、团体指明了一条通往成功的康庄大道。
热门推荐
  • 古龙文集:楚留香新传(3)桃花传奇

    古龙文集:楚留香新传(3)桃花传奇

    楚留香第一次为爱所困,遭遇一局又一局杀身之祸,被读者标榜为“楚留香最接近‘凡人’的一部作品”。
  • 冷宫清妃

    冷宫清妃

    〈冷宫清妃〉明上她是世人眼中最年轻的女总裁,身价上亿,清冷,淡漠,手段非常,高傲冷艳暗里她是黑白两道都畏惧的风轻云淡之一,国家安全局的一员一朝穿越成为一个冷宫的妃子,还是一个刚生完孩子的弃妃,冷宫是吗?弃妃是吗.无所谓....他是一朝王爷,为帮兄长而娶了一个心有所属的女人,洞房花烛后他将她丢在冷院不闻不问“这个女人真是是当初自己娶的那个女人吗?”而且还给了他一个大大的惊喜!!...《异世王妃》明上她是政界高官千金,娴静优雅,是上流人人趋之若鹜的名媛淑女...暗处她是国际最大的军火集团头目,敢爱敢恨,手段狠辣....他是异国,野心勃勃的王爷,一次偶然的相遇,却在日后救他于水生火热,万劫不复之地...相似的容貌究竟是前世的相续,还是前世今生的了结...*******************************************************推荐自己的另一部作品;冰霜女王爷她在十岁那年她失去了最最亲的,也因为那些所谓亲人的不管不顾与世人的冷漠,从此她就冷漠的看待这世上所有的人,从而成为了令人闻风丧胆的人物.来到这里睁开眼睛,“这个男人是谁,为什么抱着她哭成这样”“什么我是一个傻子.貌似这个傻子还是王爷,女王爷.””丫头你不傻,为什么要装.“这人这么跟她说又以女人为尊的世界,她会淡漠一切,还是登上权利的顶峰.身边的美男之多,她又会怎么选择.QQ群;136264520(紫凝的小窝),敲门砖书中主角名加潇湘VIP会员号...推荐新文《寒王冷妻》*********************************************************推荐好友的文;风幻漓;《恶女夫郎个个强》图图’;《邪帝冷妻》罗紫凌;《拒嫁无情总裁》倾城殇;《黑道之魁首争爱》
  • 妖孽师徒:捡个萌宠腹黑货

    妖孽师徒:捡个萌宠腹黑货

    墨子苒从超神兽身上跳下来,欢快的跑到妖孽男子身边:“师父,母后让我明日在皇城中摆擂招驸马。”他云淡风轻的道:“哦,知道了。”见师父没什么兴趣她转身就走:“我去把这个消息告诉太子哥哥,再去炼一炉丹药给未来夫君当见面礼。”那神色淡然的师父望着她的背影嘴角微微抽搐,可恶的小丫头,真是气死他了。第二日他站到擂台上,小徒弟两眼泪汪汪的抓着他袖子:“师父啊……你想徒儿这辈子都嫁不出去吗?”“打不过我的人自然是配不上你的……”他表情仍淡淡的,只有自己那腹黑的内心知道,其实是不想小徒弟嫁给别人。驸马没选到,一道试婚圣旨让别国的太子和王爷住进公主府。小徒弟一副可爱萌宠的样子,笑眯眯的看着师父和一群美男争风吃醋。
  • 弃妃太逍遥

    弃妃太逍遥

    强推影的新文《天价傻妃:娶一送一》一纸休书,甩在她的面前,他冷冷的眸子中是满满的讥讽,“拿着它,离开王府。”“王爷”可怜惜惜的轻喊,带着几分恳求,只是低低垂着的眸子,却是满满的笑意。慢慢转身,离开,身躯微微的轻颤,他只当她是伤心难过,却不知,她是极力的忍着笑。再次相遇时,她空手击倒两个无赖,他惊愕,这真的是他娶进王府三年,都不敢看过他一眼,而刚刚被休了的女人吗?短短数日,她成了全京城家喻户晓的风云人物,他???再次的留意时,却发现,她的身边,多了一个仙般飘逸的男子,更多了一些让人惊愕的‘狂蜂乱蝶’。望着她那一脸灿烂的笑,第一次知道,她那张平凡的脸笑起来,竟然也可以这般的美,只是,他那轻柔的呵护,她那一脸的灿烂,映在他的眸子中,为何这般的刺目。片段:一身大红的嫁衣,裹着她那完美的身躯,妩媚而刺目,喜怕之下的她,绝美的脸上却是绝裂到极点的冰冷。慢慢的向他走进,手中的那锋利的匕首不断的收紧,在他向她伸出手的那一刻,手中的匕首毫不犹豫的刺向他的胸口,正中心脏。血,顿时染红了他与她的嫁衣,触目惊心的红艳,他的眸瞬间的圆睁,直直地望着,是无法掩饰的沉痛。随手扯掉头上的喜帕,她的唇角扯出冰冷而绝裂的冷笑,唇慢慢的微动,一字一字慢慢地说道,“嫁你,只有一个目的,那就是,,,,为他报仇。”“果真是你。。。。。”唇角微微的扯出一丝轻笑,带着一丝了然,只是眸子间的沉痛愈加的明显。相遇,一个平凡的小镇上,一个风华卓越,惊为天人的女子,牵着一个大约三岁多的小孩,一脸温柔的轻笑。迎面走来的男子,猛然的僵住,而看到她手中牵着的小孩的容貌时,更是惊得目瞪口呆。
  • Z组织之恋

    Z组织之恋

    “Z”组织,现在在全球相当受欢迎的一个神秘组织。七位成员竟然在一年的时间里全部都红鸾星动,一个接一个的恋爱结婚了。看看在别人眼中这群怪胎们的恋爱史吧!
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 冥王独宠:魔医王妃

    冥王独宠:魔医王妃

    而她遇见了他。还是我保护你吧。”她和他又会发生什么故事呢?(开新书了,她身负重任,请大家支持《天降奇缘:萌妃戏寒王》),男人微微一笑:“女人,以后我保护你。”女人看着他无奈的摇摇头:“真是没办法,为了家族仇恨上演了一场惊心动魄的生死游戏
  • 穿成王妃做团宠

    穿成王妃做团宠

    夜国摄政王冷血无情,却单单对她宠爱有加,柔情似水,妖界第一美男雪陌天人之姿,温润如玉,痴情千年,却甘愿为她做凡夫俗子,相伴一生,钰国第一美男子东陵凰容貌倾城,惊才绝艳,府中妻妾无数,本是天下皆知的薄情之人,却执意立她为妃,痴恋如他,深情如他,温柔如他,最后,究竟谁人才是她的真命天子?
  • 嫡女毒医

    嫡女毒医

    她,沈家嫡女,为了他,出生入死,素手染鲜血,助他争夺天下。十年结发情,敌不过庶妹一个笑。却不想,时光倒流,侯府嫡女重生,再世为人,她翻云覆雨,步步为营,护弱弟保亲爹夺家业,斗得仇人哀嚎一片,胆颤心惊。祖母别有用心,那就让她无心可用,成为失心疯人。继母假充好人,那就让她无人可做,成为烂泥猪狗。堂姐歹毒暗算,那就让她毒气攻心烂了美人脸,再无脸见人。庶妹口蜜腹剑,那就扒下她的画皮面具,扔进籍坊。叔父无良,她金针在手,让他从此胆颤心惊。负心人虚情假意,她将计就计,毁尽他万里江山。她狠毒如蛇蝎,她说;“这一世,宁我负天下人,不叫天下人负我,所有欺她辱她之人,她势必践踏成泥。”她本以为仇已报心已死,独自泛舟清静一生,却不想桃花不断。原来想清静也是一件不甚简单的事…
  • 弃妇复仇记

    弃妇复仇记

    清晨的朝阳暖暖的照射在大地,夜府四周还贴着红绸喜布,门口喜庆的对联和花园里张灯节彩的景物,一早便将喜庆的气氛推向了下人的心。长长的走廊里,一个娇小的声音快速的奔走着,因为昨晚太困,陪嫁丫环小梅竟然起床得晚了,此时,她正心急着小姐,赶紧朝婚房的方向走去。而在走廊尽头,却意外伫立着一抹高挺硕拔的冷寂身影,小梅眼神惧怕的垂下头,恭敬的喊了一句,“少爷早。”夜天殇剑眉轻扬,潭眸淡淡的扫了……