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第15章 微笑:家的感觉从第一面开始—前厅部服务范例 (7)

最令人感动的是,当客人住到别的酒店后,酒店问讯处不但不恼火,仍满足他的需求,这样的服务可谓真正做到了家。酒店的优质服务牢牢印在了这几位客人的脑海中,他们理所当然地成了该店的潜在客人和“义务宣传员”。

【情景训练】

1.酒店前台如何处理好顾客的留言、物品转交工作?你交接班时如何向同事交代?

2.客人来到酒店前台要求把一件衣服交给还没有到的客人手中,你是否接待?为什么?

巧妙地推销客房

【常见问题】酒店标准间没有了,客人又闲豪华套房太贵,怎么办?

【情景回放】

王先生领着朋友来到某酒店,对前台接待员说:“我要来一套标准间。”前台服务员查了一下电脑,说:“抱歉,先生,现在没有标准间了!”王先生接着问:“那你们这里还有类似的套房吗,给我开一间!”

前台接待员说:“对不起,先生,现在是旅游旺季,我们酒店现在就剩下1000元的豪华房间了。您好不容易来本市旅游,来一套吧,很值的。”王先生想都没想说:“我们不是来这里旅游的,我们就在这里住一晚上,1000元,太贵了!”说着王先生和他的朋友转身就走,王先生出来后说:“这家酒店净忽悠人,到了节假日乱提价!”

【经典范例】

一天,南京某酒店前厅部的客房预订员小王接到一位客人的长途电话,想预订两间标准双人客房,3天以后开始住店。

小王马上翻阅了一下订房记录表,回答客人说由于3天以后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表,标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断,而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来,要不然请您直接打电话与其他酒店去联系询问如何?”

这位客人说:“我们知道贵酒店比较有舒适,还是希望你给想想办法。”

小王暗自思量以后,感到不能使客人失望,于是接着用商量的口气说:“感谢您对我们酒店的信任,我们非常希望能够接待像你们这些尊贵的客人,请不要着急,我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来,先住两天我们酒店内的豪华套房,每套每天收费没高出多少,在套房内可以眺望本市的优美景色,提供的服务是上乘的,相信你们住了以后会满意的。”

小王讲到这里故意停顿一下,以便等等客人的回话,对方沉默了一些时间,似乎在犹豫不决,小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房金的高低,而是在考虑这种套房是否物有所值,请问您什么时候乘哪班火车来酒店?我们可以派车到车站去接,到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房,再决定不迟。”

客人听小王这么讲,倒有些感到情意难却了,最后终于答应先预订两天豪华套房,然后挂了电话。

【问题解读】

“情景回放”中的酒店被顾客当成了节假日乱涨价的黑店是有原因的,因为接待员用了不正确的销售方式,而“经典范例”中的小王则巧妙地销售出了一套豪华客房。相比小王“情景回放”中的服务员应该注意以下几点:

1.使用恰当的服务用语。前台接待员的服务用语要规范,要根据顾客的需求使用不同的称谓,不能千篇一律地说:“您好,欢迎光临!”如果能够选用适当的语言,会让客人感到亲切,你与客人之间的隔阂就会瞬间消失,下一步推销客房就会更加容易。

2.不以价格销售客房。接待员在接待客人的时候不要一味地强调房价,因为这样会出现“经典范例”中客人认为酒店在推销高价客房的情况。小王在介绍客房时不仅仅说出了房价,还突出了客房的特点,设计典雅,服务上乘,并且还能够观赏美景,这样客人听了觉得自己住这套房绝对物超所值。

3.根据不同身份的顾客销售客房。在销售客房的时候,要看清客人的身份,如果客人是普通游客,推销的时候应该让客人感受到物美价廉;如果客人是商务人士,应该让客人感受到这里方便快捷。但是也要注意平等待客。

总之,推销是一门语言艺术,不一样的语言就会产生不一样的效果。

【情景训练】

1.你有客房销售意识吗?当客人来了,你会主动向客人介绍客房吗?

2.如何向顾客推销高档客房而又不引起客人的反感?

重复开房引来的纠纷

【常见问题】酒店怎样才能避免分重房事件?一旦发生如何解决?

【情景回放】

徐先生和何先生在某酒店预订了一个带有两个卧室的套间。徐先生先到酒店,便在前台办理了入住手续,并告诉前台接待员说何先生几个小时内就会到达。然后他让行李员送至1018房,就去本地拜会一个朋友去了。1小时后,何先生到了,他到1018房一看,发现房间的床太窄,便打电话到前台要求更换房间,并要前台告诉徐先生。办理完换房手续后,他就参加同学聚会去了。

徐先生晚上11点回到1018房间,因为有些醉意,也没有关注何先生到店之事。洗完澡正准备睡下时,房门被打开了,走进的不是何先生,而是一位陌生人,两人顿时都很惊讶。陌生人由惊讶变成气愤,徐先生设法使他平息,立即打电话给前台,要求派人上来处理这件事。

前台告诉徐先生,他预订的房间被何先生换到了1210房间,但前台未及时通知他。徐先生因此事很恼火,加之很疲劳,告诉前台接待员当晚先在1018房间睡一晚,因为这是酒店的失误,他不会多付房费。前台接待员起初不同意,经过大堂副理协调,同意免收1018房当晚房费,并在第二天一早为徐先生换至1210房间。

【经典范例】

销售公关部接到一日本团队住宿的预订,在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后,销售公关部开具了《来客委托书》,交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客,与石小姐相识,石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。

当发现客房被重复预订之后,总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为她工作出了差错,而且她违反了客人预订只提供客房类型、楼层,不得提供具体的房号的店规。这样一来,酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理,商量了几种应变方案。

台湾石先生如期来到酒店,当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时,表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的,也无论总台怎么解释和赔礼,这位台湾客人仍指责酒店背信弃义,崇洋媚外:“东洋人有什么了不起,我先预订,我先住店,这间客房非我莫属。”

销售公关部经理向石先生再三致歉,并道出了事情的原委和对总台失职的石小姐的处罚,还转告了酒店总经理的态度,一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

这位石先生每次到这座城市都下榻这家酒店,而且特别偏爱住10楼。据他说,他的石姓与10楼谐音相同,有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感,会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此,对10楼他情有独钟。

销售公关部经理想,石先生既然没有提出换一家酒店住宿,表明对我们酒店仍怀有好感,于是说道:“住10楼比较困难,因为要涉及另一批客人,会产生新的矛盾,请石先生谅解。”

“看在酒店和石小姐的面子上,同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生做出了让步。

“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说,“事先已为先生准备好了。”

“14楼,我一向不住14楼的。西方人忌13楼,我不忌,但我忌讳的就是14。什么叫14,不等于是‘石死’吗?让我死,多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。

“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售公关部经理问道。

“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗?”石先生疑惑地问。

“8楼有相同的客房,但其中的布置、家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球,现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意的家具换到8楼客房。”销售公关部经理说。

“不胜感激,我同意。”石先生惊喜。

销售公关部经理拿出对讲机,通知有关部门:“请传达总经理指令,以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

【问题解读】

在酒店预订服务中,重复卖房是酒店前厅最严重的工作失误,它会给酒店造成极其恶劣的影响。

“情景回放”中,前台接待没有做好分留言转交服务,使得不知换了房的徐先生再次进入原房间,而“经典范例”中,则是前台服务员违规操作,弄巧成拙。由此可见,分重房的原因多是服务人员违规操作或是粗心大意造成的。

在工作中应该避免这类事件的发生。在出售房间时,应该核对房卡、预订单、房态,做到万无一失,才能让客人放心住房。

一旦发生分重房事件,应该尽快采取补救措施,让客人满意。第二个案例中的酒店的快速举措,弥补了酒店员工在工作中的失误,赢得了石先生的心。为了赢回酒店的信誉,同时也为了使“上帝”真正满意,酒店做出了超值的服务。

当酒店遇到分重房事件时,首先给客人道歉,并向客人解释清楚出现重复分房事件的原因,最大限度地获得客人的谅解。同时,要求前台为客人重新安排房间,房间的安排应该考虑到客人的心理需求。而新安排的房间的标准不能低于原房间。客人入住酒店后,要对客人更加重视,给予客人更多的关照,让客人感受到酒店的关心和歉意。

【情景训练】

1.一名客人来到房间,发现房间里有陌生人,找到了服务员,服务员如何调解?

2.分重房后,客人拒绝入住新房,怎么办?

十解释和主动“进攻”让顾客付房金

【常见问题】客人就是不想付账,服务员应该怎么办?

【情景回放】

4月的一天早上,某酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台结账。他操着一口粤语对服务员说:“小姐,1916房结账。”“好的,先生,请把您的钥匙卡和押金单出示一下好吗?”接待员小李礼貌地问道。“哦,我没有带来。”客人显得有点不耐烦。“请问先生,您的姓名是……”小李接着又问。客人不悦地说:“结账还用问姓名?”小李耐心地解释说:“因为我们需要核对一下姓名,以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。小李迅速打出了账单,客人掏出钱包拿出信用卡。同时,小李又对客人叮嘱了一句:“顺便说一下,您的1916房间的钥匙卡用完后请送还收银台好吗?”谁知客人一听,勃然大怒,大声嚷嚷:“你们酒店这么麻烦,给钱不要,还唠叨个没完,我不付款了。”他一边嘟囔着,一边收起信用卡来,扭头就往门外走去。

正在当班的大堂副理小陈闻声跑来,立即赶到门口,把客人请回来,对他说:“先生,请您息怒,有什么意见尽管提,我们立即解决,但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说:“她不道歉,我就不付款。”此时,小李已是满腹委屈,实在难以启齿道歉,双方僵持不下,引起了服务台客人们的注意。怎么办?陈副理思考了一下,便跟小李轻声地说了几句,小李听后点点头,强忍着几乎快掉下来的眼泪,对客人说了声:“对不起!”客人这才付了钱,扬长而去。

【经典范例】

某日,两位客人有说有笑地来到某酒店。他们一起登记住宿,一位入住820房,另一位入住816房。

登记完毕,总台小姐礼貌地询问:“先生,请问你们的账怎么付?”820房客人回答道:“一起付。”

于是总台小姐填写了预付款单,全额3000元人民币,并在单子上注明“816房客人账由820房客人付。”然后对820房客人说:“请签名确认。由于你们两间房统一付款,所以预付款要交3000元,请到结账处办理。”客人签名交钱。

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