一次突发事件，更能够体现酒店团队合作意识和对顾客的关爱意识，这两个故事同样是一起电梯关人事件，两家酒店同样在电梯出现故障后采取了果断的应急措施，可是为什么一个吃力不讨好，遭到了顾客的投诉，而另一个不仅没有投诉，还对酒店表示了感谢？
对比北京某酒店，上海酒店之所以费力不讨好主要有以下几点原因：
第一，缺少与客人的沟通。上海这家酒店前台在接到电梯故障报警后，没有以最快速度与山本先生沟通，让客人在恐惧和愤怒中待了20多分钟。而北京某酒店则在第一时间与客人进行了沟通，让客人知道自己是受到重视的，处于被人保护的安全环境之中。这样，客人也不会因为被“关”而怒气冲冲了。
第二，部门之间的配合不够默契。在电梯故障发生之后，前厅仅仅通知了工程部去维修电梯，而忽视部门与部门之间的配合。客户被卡在电梯中，整个事件的处理要求每个部门都做好相应的工作，最大限度地减轻顾客的不满。
第三，对客人漠不关心。上海这家酒店，尽力不尽心，只限于做好分内的事，缺少对客人的关心。这种态度与北京这家酒店形成鲜明的对比。北京这家酒店从始至终都把顾客放在了心上，并且事后，前厅部再次向客人道歉，表现出了对客人的关心和诚意。
【情景训练】
1．当电梯出现故障时，接到求援电话的你如何迅速营救顾客？
2．你如何开导被困在电梯里紧张不安的客人？
VIP客人为何不满意
【常见问题】我们为VIP客人做了那么多，为什么客人依然不满意？
【情景回放】
一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP客人的规格隆重接待了她，这位女士很满意。陪同入房的总经理见这位女士兴致很高，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。
几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员大多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个点子懊悔不已。
【经典范例】
9月的一天，某酒店接待了某公司安排的8名德国外宾。负责接待活动的李主任再三强调，这是他们公司非常重要的客户，一定要照顾好。小王作为贵宾楼的金钥匙，代表酒店向李主任承诺：“您放心吧主任，您的贵宾就是我们的VIP，我们会尽力让您和您的客户都满意的。”
两天的时间很快就过去了，从贵宾宴请、会谈，到外宾的叫早、清洁等服务，客人都很满意。酒店还根据以往成功的接待经验给李主任提了一些合理化的建议，确保了整个接待活动圆满进行。就在客人们入住最后一天的下午，小王突然接到了李主任的电话，他的声音听起来很焦急。原来，客人们那天下午一直在千佛山游览，美丽的景色使他们兴致很高，天色已晚也迟迟不愿下山，公司领导临时决定，晚宴就设在千佛山脚下的酒店进行，要求李主任立即安排。但是，他现在正陪同参观又脱不开身。小王向李主任承诺：“请您放心，晚宴的事情我来安排，保证完成任务。”
小王调出了金钥匙的信息档案，查找千佛山脚下的酒店信息，经过多方甄选，把晚宴设在了一家酒店。在电话预订后，小王立即驱车赶往该酒店，选定了一个较大的装修较有特色的包间。小王把酒店厨师长请来，然后拨通了李主任的电话，经过三方的交流，调整了几个菜品，直到李主任认可了菜单。
随后，小王又请来了酒店的前厅经理，向他讲明了此次宴会的重要性和特殊性，请他帮忙组织一下欢迎队伍。但毕竟到了晚餐的繁忙时间，能组织的人员并不很多，队伍有些单薄。小王马上想到了向单位求助。贵宾楼马经理得知情况后，立即调集了6名迎宾小姐，并派车送她们赶到了阳光会馆。想到会馆可能没有客人们几天来爱喝的酒水，马经理还安排准备了客人喜爱的酒水一同随车运到。马经理知道小王宴会服务的经验并不多，还特意嘱咐餐厅小李，迎宾后先不随车返回，留下照应一下宴会。
6点30分，一辆中巴车稳稳地停在了会馆门口，客人们在热烈的掌声中走进了精心布置的宴会厅。小王注意看了一下李主任的表情，先是有些惊讶，后来就笑了，一直在微笑。
晚上9点30分，宴会在进行了3个小时后依依不舍地结束了，其中的欢声笑语证明了贵宾们兴致很高。
【问题解读】
在“情景回放”中，酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。
其实要表达对贵宾的敬意的方式和方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是对于已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，做些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。
在“经典范例”酒店的服务态度非常好，当贵宾没有回来时主动帮助贵宾寻找酒店，并且举办了一场成功的晚宴，而这些是建立在酒店热情服务、时刻站在客人的立场上考虑问题的基础之上的。
只有站在客人的角度上思考问题，才能够真正让客人满意。
【情景训练】
1.在“经典范例”中，是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？如果你是酒店工作人员，你会送什么礼物给外国女士？
2.VIP客人到底需要什么样的服务？是高人一等的服务，还是体贴入微的服务？为什么？
对顾客永远不要说“没有”和“不知道”
【常见问题】顾客的问题为什么那么多？如何回答顾客应接不暇的问题？
【情景回放】
一天，某会务组经办人张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几。服务员解释，一是会议室太小，茶几恐怕放不下，二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理解决了茶几问题。
第二天，张先生安排代表们进行娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”
【经典范例】
一辆的士在某酒店的店门口刚停住，酒店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。
司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗？我们不收港币。”
拉门员小陈便问司机：“车费一共要多少？”
司机回答说：“人民币56元就够了。”
当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的，管我什么事，后来又想到这事涉及酒店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我也不迟。”客人很满意，大步走进了酒店。
客人为了要付给总台客房押金，并准备一会儿出去要派用场，于是到外币兑换处要求换8000元港币。收银员手边正好没有足够的备用金，本来拟婉言请客人自己到附近银行去兑换，后来想到这会给客人带来不便，而且人地生疏也不安全，于是主动和总台联系，希望暂不支付押金，经同意后接着征求客人意见，问他可不可以将港币交给外币兑换处，先开好单，马上由酒店派人到附近银行兑换人民币，再通知他凭单来取款。
客人对此办法表示同意，于是就进客房梳洗休息。
【问题解读】
当客人遇到问题需要解决时，用“没有”、“不知道”、“不”、“我不是……”等类否定词回答客人，是犯忌讳的，因为，在客人眼中，员工的形象代表着酒店的形象，你的服务态度直接影响着酒店的服务质量。
所以，即使是你真的不知道，也不应该把问题留给顾客，而应该尽己所能地帮助客人解决问题。就算最终问题没有解决，客人也不会怪罪服务员。
每名酒店员工都应该有助人为乐、急客人之所急的心理。像拉门员小陈本身的工作职责虽然不管兑换外币，但他懂得当客人有困难时，应当主动设法帮助解决。
此外，从外币兑换处收银员的所作所为中，可是得到下面的启示：为客人提供优质服务，远不能仅仅停留在微笑的表面，而应该体现在更深层次的内涵上面。这种内涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，帮助客人解决实际困难。
在酒店行业大力提倡超值服务的今天，绝不能轻易地拒绝客人，就是婉言拒绝也不足取。酒店员工应该牢牢树立“客人的需要是我们根本的服务项目”的思想，哪怕有困难和麻烦，也应该尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的皇帝——住店的客人。
【情景训练】
1．当客人询问你的问题你也不知道时，为了不让顾客失望，你该如何作答？
2．客人对酒店的某些规章不够理解，让服务员解释，服务员如何回答能够让客人满意？
失踪了的迎宾员
【常见问题】酒店迎宾员如何照顾好左顾右盼的顾客
【情景回放】
8月28日，王先生带领几位客人到某酒店包厢用餐，进入餐厅后，迎宾员上前迎接客人。
“晚上好，王先生，请这边走。”迎宾员边说边走在了几位客人的前边，而且由于急着赶时间，走得比较快。开始客人还紧跟着迎宾员，可是当他们经过去包厢的走廊时，王先生被旁边的一些装饰品吸引，不由自主地停住了脚步。“你们看，这物品多像我家买的那个呀！”在王先生的指引下，几位客人聚到一起看那如稀世珍宝的装饰品，你一言我一语地发表着见解，有的说是，有的说不是。就在他们决定问一问迎宾员时，却发现迎宾员失踪了。“咦？迎宾小姐哪里去了？”其中一位客人问道，刚才还在前面呢！正说着，见迎宾员急急忙忙跑了过来。原来，她光顾着自己往前走，走了很长时间才发现客人没有跟上来，于是赶紧回来找客人，而客人已经找了她很长时间了。
【经典范例】
马格丽特是亚特兰大某酒店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们酒店。”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。
“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，那位先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。
【问题解读】
