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第11章 微笑:家的感觉从第一面开始—前厅部服务范例 (3)

一次突发事件,更能够体现酒店团队合作意识和对顾客的关爱意识,这两个故事同样是一起电梯关人事件,两家酒店同样在电梯出现故障后采取了果断的应急措施,可是为什么一个吃力不讨好,遭到了顾客的投诉,而另一个不仅没有投诉,还对酒店表示了感谢?

对比北京某酒店,上海酒店之所以费力不讨好主要有以下几点原因:

第一,缺少与客人的沟通。上海这家酒店前台在接到电梯故障报警后,没有以最快速度与山本先生沟通,让客人在恐惧和愤怒中待了20多分钟。而北京某酒店则在第一时间与客人进行了沟通,让客人知道自己是受到重视的,处于被人保护的安全环境之中。这样,客人也不会因为被“关”而怒气冲冲了。

第二,部门之间的配合不够默契。在电梯故障发生之后,前厅仅仅通知了工程部去维修电梯,而忽视部门与部门之间的配合。客户被卡在电梯中,整个事件的处理要求每个部门都做好相应的工作,最大限度地减轻顾客的不满。

第三,对客人漠不关心。上海这家酒店,尽力不尽心,只限于做好分内的事,缺少对客人的关心。这种态度与北京这家酒店形成鲜明的对比。北京这家酒店从始至终都把顾客放在了心上,并且事后,前厅部再次向客人道歉,表现出了对客人的关心和诚意。

【情景训练】

1.当电梯出现故障时,接到求援电话的你如何迅速营救顾客?

2.你如何开导被困在电梯里紧张不安的客人?

VIP客人为何不满意

【常见问题】我们为VIP客人做了那么多,为什么客人依然不满意?

【情景回放】

一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP客人的规格隆重接待了她,这位女士很满意。陪同入房的总经理见这位女士兴致很高,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后,总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下。几天后女士离店了,她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解,经多方打听,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员大多穿旗袍,而在市区大街小巷,时髦女士却无一人穿旗袍,因此她误认为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个点子懊悔不已。

【经典范例】

9月的一天,某酒店接待了某公司安排的8名德国外宾。负责接待活动的李主任再三强调,这是他们公司非常重要的客户,一定要照顾好。小王作为贵宾楼的金钥匙,代表酒店向李主任承诺:“您放心吧主任,您的贵宾就是我们的VIP,我们会尽力让您和您的客户都满意的。”

两天的时间很快就过去了,从贵宾宴请、会谈,到外宾的叫早、清洁等服务,客人都很满意。酒店还根据以往成功的接待经验给李主任提了一些合理化的建议,确保了整个接待活动圆满进行。就在客人们入住最后一天的下午,小王突然接到了李主任的电话,他的声音听起来很焦急。原来,客人们那天下午一直在千佛山游览,美丽的景色使他们兴致很高,天色已晚也迟迟不愿下山,公司领导临时决定,晚宴就设在千佛山脚下的酒店进行,要求李主任立即安排。但是,他现在正陪同参观又脱不开身。小王向李主任承诺:“请您放心,晚宴的事情我来安排,保证完成任务。”

小王调出了金钥匙的信息档案,查找千佛山脚下的酒店信息,经过多方甄选,把晚宴设在了一家酒店。在电话预订后,小王立即驱车赶往该酒店,选定了一个较大的装修较有特色的包间。小王把酒店厨师长请来,然后拨通了李主任的电话,经过三方的交流,调整了几个菜品,直到李主任认可了菜单。

随后,小王又请来了酒店的前厅经理,向他讲明了此次宴会的重要性和特殊性,请他帮忙组织一下欢迎队伍。但毕竟到了晚餐的繁忙时间,能组织的人员并不很多,队伍有些单薄。小王马上想到了向单位求助。贵宾楼马经理得知情况后,立即调集了6名迎宾小姐,并派车送她们赶到了阳光会馆。想到会馆可能没有客人们几天来爱喝的酒水,马经理还安排准备了客人喜爱的酒水一同随车运到。马经理知道小王宴会服务的经验并不多,还特意嘱咐餐厅小李,迎宾后先不随车返回,留下照应一下宴会。

6点30分,一辆中巴车稳稳地停在了会馆门口,客人们在热烈的掌声中走进了精心布置的宴会厅。小王注意看了一下李主任的表情,先是有些惊讶,后来就笑了,一直在微笑。

晚上9点30分,宴会在进行了3个小时后依依不舍地结束了,其中的欢声笑语证明了贵宾们兴致很高。

【问题解读】

在“情景回放”中,酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上,设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到,那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗?虽然酒店送旗袍的本意并非如此,但产生这样的效果则是难以避免的。

其实要表达对贵宾的敬意的方式和方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是对于已经发生的这样的事故,酒店总经理不能光喊“冤枉”,而应设法与那位女士联系,表示歉意,做些解释并补送其他礼物等。另外,还要认真总结教训,避免此类事情再次发生。

在“经典范例”酒店的服务态度非常好,当贵宾没有回来时主动帮助贵宾寻找酒店,并且举办了一场成功的晚宴,而这些是建立在酒店热情服务、时刻站在客人的立场上考虑问题的基础之上的。

只有站在客人的角度上思考问题,才能够真正让客人满意。

【情景训练】

1.在“经典范例”中,是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对?如果你是酒店工作人员,你会送什么礼物给外国女士?

2.VIP客人到底需要什么样的服务?是高人一等的服务,还是体贴入微的服务?为什么?

对顾客永远不要说“没有”和“不知道”

【常见问题】顾客的问题为什么那么多?如何回答顾客应接不暇的问题?

【情景回放】

一天,某会务组经办人张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几。服务员解释,一是会议室太小,茶几恐怕放不下,二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理解决了茶几问题。

第二天,张先生安排代表们进行娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?”小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”

【经典范例】

一辆的士在某酒店的店门口刚停住,酒店拉门员小陈主动迎上前去开车门,但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币,等待司机找零钱。

司机说:“请您付人民币或外币兑换券好吗?我们不收港币。”

拉门员小陈便问司机:“车费一共要多少?”

司机回答说:“人民币56元就够了。”

当时小陈身穿制服,口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的,管我什么事,后来又想到这事涉及酒店声誉,于是他便请客人坐在车内稍等片刻,然后急忙奔到总台说明原委,由他个人担保向总台暂支人民币60元付清了车款,然后有礼貌地对客人说:“等您办好入住手续,兑换人民币以后再还我也不迟。”客人很满意,大步走进了酒店。

客人为了要付给总台客房押金,并准备一会儿出去要派用场,于是到外币兑换处要求换8000元港币。收银员手边正好没有足够的备用金,本来拟婉言请客人自己到附近银行去兑换,后来想到这会给客人带来不便,而且人地生疏也不安全,于是主动和总台联系,希望暂不支付押金,经同意后接着征求客人意见,问他可不可以将港币交给外币兑换处,先开好单,马上由酒店派人到附近银行兑换人民币,再通知他凭单来取款。

客人对此办法表示同意,于是就进客房梳洗休息。

【问题解读】

当客人遇到问题需要解决时,用“没有”、“不知道”、“不”、“我不是……”等类否定词回答客人,是犯忌讳的,因为,在客人眼中,员工的形象代表着酒店的形象,你的服务态度直接影响着酒店的服务质量。

所以,即使是你真的不知道,也不应该把问题留给顾客,而应该尽己所能地帮助客人解决问题。就算最终问题没有解决,客人也不会怪罪服务员。

每名酒店员工都应该有助人为乐、急客人之所急的心理。像拉门员小陈本身的工作职责虽然不管兑换外币,但他懂得当客人有困难时,应当主动设法帮助解决。

此外,从外币兑换处收银员的所作所为中,可是得到下面的启示:为客人提供优质服务,远不能仅仅停留在微笑的表面,而应该体现在更深层次的内涵上面。这种内涵就是“急客人之所急,想客人之所想”,帮助客人解决实际困难。

在酒店行业大力提倡超值服务的今天,绝不能轻易地拒绝客人,就是婉言拒绝也不足取。酒店员工应该牢牢树立“客人的需要是我们根本的服务项目”的思想,哪怕有困难和麻烦,也应该尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的皇帝——住店的客人。

【情景训练】

1.当客人询问你的问题你也不知道时,为了不让顾客失望,你该如何作答?

2.客人对酒店的某些规章不够理解,让服务员解释,服务员如何回答能够让客人满意?

失踪了的迎宾员

【常见问题】酒店迎宾员如何照顾好左顾右盼的顾客

【情景回放】

8月28日,王先生带领几位客人到某酒店包厢用餐,进入餐厅后,迎宾员上前迎接客人。

“晚上好,王先生,请这边走。”迎宾员边说边走在了几位客人的前边,而且由于急着赶时间,走得比较快。开始客人还紧跟着迎宾员,可是当他们经过去包厢的走廊时,王先生被旁边的一些装饰品吸引,不由自主地停住了脚步。“你们看,这物品多像我家买的那个呀!”在王先生的指引下,几位客人聚到一起看那如稀世珍宝的装饰品,你一言我一语地发表着见解,有的说是,有的说不是。就在他们决定问一问迎宾员时,却发现迎宾员失踪了。“咦?迎宾小姐哪里去了?”其中一位客人问道,刚才还在前面呢!正说着,见迎宾员急急忙忙跑了过来。原来,她光顾着自己往前走,走了很长时间才发现客人没有跟上来,于是赶紧回来找客人,而客人已经找了她很长时间了。

【经典范例】

马格丽特是亚特兰大某酒店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭,马格丽特刚带几位客人入座回来,就见一位先生走了进来。

“中午好,先生。请问您贵姓?”马格丽特微笑着问道。

“你好,小姐。你不必知道我的名字,我就住在你们酒店。”这位先生漫不经心地回答。

“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”马格丽特礼貌地问道。

“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么?”先生问道。

“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等,大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了,请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。

这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰,欣然同意,跟随她走向餐桌。

“不,不,我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位,这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。

“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去,好吗?”马格丽特在征求他的意见。

在征得这位先生的同意后,马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句,便离开了这里。

当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时,那位先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天,并示意不换座位,要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。

【问题解读】

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