1）消费者在7日内对所购商品不满意，可以退货。
2）消费者在15日内对所购商品不满意，可以换货。
3）消费者去退换货过程中，必须持全部有效购物凭证，包括发票，电脑小票，销售底联。
4）由于商品质量问题造成的退换货运费由国美公司承担，由于顾客自身原因造成的退换货，运费由顾客承担。
1）所退换商品必须外观无人为损坏，附件及外包装完好无损、齐全（如包装不全，应收取一定的赔偿金，赔偿金的数额为该商品零售价的10%。）。
2）顾客人为原因造成的质量问题，不予退换，由厂家售后维修部门负责维修；无质量问题的退换，原则上不能影响二次销售，否则，不予以退换。
3）此项活动不包括通讯商品及其配件、摄像机、照相机、电脑、音像盘片、磁带胶卷、剃须刀。
4）安装后的空调、抽油烟机、热水器、灶具、液筒洗衣机以及其他后留有使用痕迹影响二次销售的商品不参加此项活动。
5）单价10000元以上的商品、特价机、处理机、样品机、附赠礼品或有礼券的商品不参加此活动（质量问题除外）；
6）批发业务不在此活动范围内。
（3）服务质量监督
过硬的质量是赢得顾客的前提条件，而质量的好坏关系一个商企的生存与发展，为此，服务质量监督就显得尤为重要。
在国美，有一种特殊的“神秘顾客”，所谓的“神秘顾客”，实际上就是国美向社会公开招募的服务质量监督员。这些监督员以顾客的身份到国美各个门店体验购物感受，对国美员工的服务进行监督，并将各种意见和问题向总经理直接反映。国美不仅要向这些监督员支付报酬，而且对于提出建设性意见的监督员还要给予重奖。国美花钱请人给自己挑刺，来考验自己的服务水平。
据国美各店反馈过来的信息显示，推出“神秘顾客”以后，员工的精神面貌和服务意识显著提高，服务质量得到很大提升。顾客对服务质量的投诉率下降了65%，对商品质量的投诉也下降了53%，顾客的满意服务度达到76%。同时，顾客的满意也带来了客源，到国美购物的消费者中，回头客占了50%，朋友介绍占了30%，而且这些顾客大部分成为国美的免费宣传员。
以下是国美公开招聘服务质量监督员的条件以及监督事项：
1
国美招聘“神秘顾客”，即服务质量监督员，月薪300元。
2
服务质量监督员必须是国美的老顾客，在国美购物的次数至少在两次以上，并有切实履行服务监督的能力和条件。
3
监督员任起1个月，连任不超过3个月；以顾客暗访形式，对国美门店营业员的服务质量进行监督，提出意见和建议。
4
暗访内容：门店卫生，POP的悬挂，商品的陈列，营业人员的着装、仪容、服务态度、售后服务的处理、顾客的反应等方面，并对所暗访的内容进行详细的记录，指出具体的责任人姓名、工号。
（4）差价补偿
在打造“服务工程”的进程中，国美不但在所售商品上向消费者承诺，而且在价格和质量上频出奇招。国美“服务工程”重新启动。
国美推出“价格保险单”的服务新举措，公开宣称“价格谁比我低，差价三倍补偿”。时任国美企划部经理陈晓萌说，消费者可以放心大胆地到国美买家电了，不再为“货比三家”的繁琐所困扰；只要消费者发现国美商品的价格比其他商场的高，就可以凭发票到国美要求补偿。国美员工形象地把这一举措称为“价格保险”。
“薄利多销”是国美在市场上最醒目的企业标签，也是国美最有力的竞争武器之一。当然，这是以国美强大的连锁网络为前提条件。国美成为索尼、东芝、LG等100多家厂商在中国最大的经销商，因而厂家给予国美的价格和其他政策的优惠自然比其他商家要大。国美承诺：“价格谁比我低，差价三倍返还。”这种承诺也是其连锁经营规模效益在市场上的具体体现。
现在的中国家电市场，消费者对价格仍然非常敏感，在商品质量保证的前提下，老百姓更喜欢价廉物美的商品。
在3.15期间，国美又向消费者做出更加坚定的承诺，凡是3月11日～17日在国美购物者，如发现商品质量问题，除了要求正常退还外，还可获得商品售价的5%进行补偿。对此，笔者认为，这才是对消费者负责的态度，只有全心全意地为消费者着想，国美才能获得市场，赢得利润。
以下是“差价补偿”的具体内容以及条款：
“差价补偿”的具体内容以及条款
1
在国美商城购买彩电、空调、冰箱、洗衣机、组合音响、碟机、厨卫（微波炉、热水器、油烟机、灶具）、手机、电脑，在购机当天如发现国美零售价高于本市其他大中型商场，消费者可凭借相关证据到国美进行差价部分的双倍补偿，7日内可享受退还差价的补偿。
2
差价是指同品牌、同型号产品当天的零售价差额。
3
因厂家统一调价的商品不予以补差额。
4
价格对比以本市其他大中型商场标签为准。（大中型商场是指具有一定营业面积的大中型商场、专卖店、电器连锁店、厂家专营店，不包括租赁电器城中个体电器经营商、个体电器经营店。）
5
本市其他大中型商场在媒体、店堂等广告明示的样机、残次、特价机等商品不予以补偿。（特价机是指大型活动中限时限量销售的商品，或以抽奖、返券、赠礼等形式促销商品。）
6
如消费者所持本市其他大中型商场发票的价格涉嫌价格欺诈或违反国家有关规定或低于成本销售所造成的价差，国美不予以退还。
7
消费者申请差价时，一般须提供相关证据（广告、单页、销售票、发票），如无证据需由门店经理指定人员马上核实。
8
为方便证实商品价格，消费者提供的每张发票应只有一件商品，且每张发票只许提出一次退差价要求。
9
差价退还金额用现金形式支付。
10
安装后的厨卫、空调机、音响商品不参加差价补偿活动。
（5）“七免服务”与“七个一”
国美推出的其他措施也非常有特色：“家电免费上门设计”，如果你刚买好新居，不知道买什么家电好，只需给国美打一个电话，第二天就会有人上门给您当参谋，从室内如何布置，比如热水器安在什么位置，都会给你一个科学的建议，而这一切都是免费的。
方便顾客购物，国美给顾客开辟了“异地购物”的通道。国美主要是考虑人们居住地的迁移越来越频繁，这也给亲人的联系造成了障碍，远方的游子向父母表达孝心只能打个电话、寄点钱，现在国美的“异地购物”给人们提供了一种实惠、方便、快捷的方式，比如你在北京国美交钱订货，成都国美就会把你订的电器送到您父母在成都的家里。
这次推出的“服务工程”包括“投诉有奖”活动，如果你在国美购物时，国美的营业员与顾客发生争吵、动手或其他违反规定的严重行为，只要到门店经理处投诉，门店将当场奖励消费者1000元，并对当事营业员进行处罚。虽然在工作过程中会不断遇到一些新的问题，但国美电器董事会主席黄光裕认为，只有他们自己克服各种困难，把服务落到实处，才能真正体现国美的服务精神。京城百姓现在常常说：“买电器，到国美”，国美则提醒自己：“如何才能使自己做得更好？”
国美还推出了了“24-7-7”服务工程，承诺在全国所有门店保证购机后24小时安装到位。并在空调服务中实行“七免服务”和“七个一”服务规范。如下表：
七免服务
“七个一”服务规范
免费上门设计；
免费安装；
免费预约打空调孔；
免费咨询；
一年内免费充氟一次；
一年内免费保养一次；
一年内免费移机一次。
上门服务：必须穿着工作服，戴胸卡；
带一块垫布和一块抹布；
进门服务说一句：“您好，给您添麻烦了”；
穿一双自备鞋套；
不喝一杯水；
不吸一支烟；
送用户一张上门服务监督卡。
（6）开通“网上家电城”
国美为了更好地服务于顾客、方便顾客购物，于是开通“网上家电城”。主要销售国内外知名品牌的家电产品，网页附有详细的商品规格、技术参数、性能、价格等具体内容，消费者可在48小时内拿到自己通过网上订购的商品。
随着网络经济的复苏，国美大力推进网上购物。济南作为全国试点率先开通了国美网上商城。紧接着，北京国美宣布网上商城正式试营业，意味着北京家电零售巨头们的促销战已经从传统卖场打到了互联网。
网上商城业务不仅能让消费者足不出户地浏览各类产品，而且还能获得在线服务。通过互联网，消费者将获得更多的促销信息、更加实惠的赠品和更便宜的特惠商品。
但是，张志铭声称：“其开通网上商城并无意去做专业的网络店，主要目的是为国美客户提供商品信息的查询服务，为厂家、商家和终端顾客提供信息交流的电子商务平台。”随着国美全国各分部网上商城的逐步开通，网上商城将逐渐成为国美全国连锁战略过程中的一个重要环节。
多年经营所建成的完善健全的售后服务和物流配送系统是国美开拓网上销售的基础保障，针对目前国内网络发展现状，国美采取货到付款的方式。黄光裕认为，利用互联网的优势，可以更充分、有效地开发利用其现有资源。专家分析此举不仅有助于商家降低成本，而且有利于服务内容的延伸和获取市场信息，从而以更大的优势吸引知名电器品牌，并且两者间优势互补的合作为企业有效开展电子商务提供了借鉴。
国美网上商城的开通，充分证明了传统家电零售业与网络经济的结合是大势所趋，家电产品是最适合网上销售的产品之一，家电产品质量较为稳定，且有匹配信誉的保证，消费者只要在网上选择了合适的款式和价格，买到的东西就能基本上让人满意。
由于传统的销售渠道大大地冲击网上商城，网上销售面临的一个最大难题——销售渠道问题，而这正是国美的优势所在，国美在京、津、沪、冀、粤、川等地建有近百家连锁商城，在京津沪都有强大的配送系统，这使一般网上商城所面临的物流难题就迎刃而解。
网上销售的另一个难题是支付手段，但随着各大银行电子货币功能的不断完善和居民个人信用制度的建立，这一问题也将得以解决。
黄光裕很看好国美网上商城的未来，他说：“国美网上商城的建立，对国美来说能更好地整合自身优势和外界资源，能极大地增强国美的竞争实力，同时也会给其他商家带来新的赢利点。”
从上述例子就不难理解开拓市场中的80%部分，对于企业经营者来说非常重要。随着新兴市场的不断崛起与消费者个性化的需求，长尾理论正对“二八法则”发起挑战。业内专家认为，在传统产业上，随着流通渠道加强，长尾理论也正在发生实际作用，80%的中小客户正在不断被重视，给众多企业带来更多的利润份额，而不是“二八法则”决定的20%！中小客户的购买力，将会出现爆发性增长阶段。
3. 二八法则的英雄末路
长尾理论说明许许多多小市场可以聚合成一个大市场，实际上，长尾理论也是无处不在。举例来说，我们常用的汉字实际上不多，但因出现频次高，所以这些为数不多的汉字占据了上图广大的红区；绝大部分的汉字难得一用，它们就属于那长长的黄尾巴。长虹是一个最典型的长尾公司，其成长历程就是把经销商和消费者的长尾商业化的过程。
从长虹公司内部获悉，2006年，长虹电器（中国）营销公司将加快新品推广和市场投入，以实现平板产品的国内销售收入60亿元的销售目标。据统计，2006年中国平板市场容量可以达到350亿元，长虹把目标定在20%的市场占有率，表明长虹来年还将加大平板战略的推广力度。
图2-3 2005年长虹华东、西北、华北液晶、等离子彩电市场份额比较
长虹自2004年下半年启动大平板战略以来，相继将数十亿元资金投入到平板电视的研发以及市场建设，通过一系列自主知识产权在自身产品的运用，并在充分结合市场的基础上推出了“天际”系列平板，并通过“大平板春天”、“虹舞中华，感观革命”、“芯动平板”、“深度震撼”、“虹色脉动”等一系列的营销战役，将其液晶、等离子的市场占有率做到行业第一，成为2005年最大的赢家。
也正是基于这样一个情况，2005年9月下旬，长虹召集国务院经济发展研究中心、消费者协会及众多专家召开了“薄大精声－2006年电视流行趋势发布会”。并同时展出了新产品“量子”平板电视、超薄“倍素”高清电视和“全息光感”背投电视，赢得了与会专家和同行的一致赞同。至此，长虹先后推出了小到7寸，大到65寸全系列40多种规格的平板电视，并率先将超薄CRT技术应用于新产品开发，先后推出了10多个型号的超薄CRT电视，深受消费者追捧。同时，LCD、DLP等超大屏幕投影电视更将“薄大精声”的流行趋势发挥到了极致。
60个亿的平板销售业务计划对于国内众多的彩电企业，是个天大而诱人的目标，而长虹对此则信心十足。中怡康李基祥董事长认为：依照长虹目前的技术、资金、品牌和渠道等实力，加上长虹士气旺盛的营销团队，长虹完全有能力在来年实现这样的目标。同时，它将加快平板电视的资源整合。因此，长尾理论在长虹的市场整合和开发中发挥了强大的推动力，使长虹在家电市场依然占着绝对的竞争优势，长虹在竞争激烈的家电市场要获得自己的市场空间，充分挖掘长尾市场的就显得非常必要。如果依照传统的二八法则来作为开拓市场的准备的话，那么长虹的未来就值得担忧。
因此，对一些企业来说，在某种意义上，长尾理论是对二八法则的颠覆。在全新的商业模式下，公司的利润不再依赖传统的20%的“优质客户”，而是许许多多原先被忽视的客户，他们数量庞大，足以让你财源滚滚；从公司产品的角度分析，拳头产品主打市场的老套路将趋末路；许多市场面临新的契机，长尾电视、长尾用品、长尾消费……长尾中将诞生许许多多的微中心，甚至不排除一些微中心逐渐成长成为新的中心。现在，不少企业热衷于将客户分为高端客户和普通客户，实行差别服务。有些经理人还在很多场合大谈优化客户结构，实践“二八法则”。在他们看来，少数客户掌握着企业大部分的利润来源，能给企业带来大部分的利润，企业需要集中资源服务高端客户。应该说，“挣有钱人的钱”这种经营思路有一定的道理，但问题是现在经理人是否需要在推行“二八法则”的同时，也要认真考虑“长尾理论”呢？ 因此，特别是我国本土企业在经营中不宜过分强调高端客户的作用，需要重视并珍惜善待普通客户，原因是多方面的。人们有理由期待企业既给予高端客户以优质的服务，又让广大普通客户感到基本满意。
三、 从二八法则向长尾理论的跨越
