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第3章 具备卓越口才的12种要素(2)

如果你想要知道,人与人之间如何相处,如何管理你自己,又如何改善你的人性、品格,你可以看《富兰克林自传》。这是一部有趣的传记,也是一部美国文学名著。

在这部自传中,富兰克林指出,他如何改正他自己好辩的恶习,使自己成为美国历史上一个能干、和蔼、善于外交的人物。

富兰克林还是一个经常犯错的年轻人时,一天,一位教友会里的老教友把他叫到一边,结结实实地把他训了一顿。

“朋友,”这位老教友叫富兰克林的名字:“你太不应该了。你打击跟你意见不合的人。现在已没有任何人会理你的意见。你的朋友发觉你不在场时,他们会获得更多的快乐。你知道得太多了,以致再也不会有人告诉你任何事情。其实,你除了拥有现在极有限度的知识外,不会再知道其他更多了。”

据我所知,富兰克林之所以能成功,那是要归功于那位老教友尖锐有力的教训。那时富兰克林的年纪已不小,有足够的聪明来领悟其中的真理。他已深深知道,如果不痛改前非,将会遭到社会所唾弃。所以,他把自己过去所不符合实际的人生观,完全改了过来。

富兰克林这样说:“我替自己定了一项规则,我不让自己在意念上跟任何人有不相符的地方,不固执己见,凡有肯定含意的字句,就像‘当然的’,‘无疑的’等话,我都改用‘我推断’,‘我揣测’,或者是‘我想象’等话来替代。当别人肯定地指出我的错误时,我放弃立刻就向对方反驳的意念,而是作婉转的回答……在某一种情形下,他所指的情形是对的,但是现在可能有点不同。

“不久,我就感觉到,由于我态度改变所获得的益处……我参与任何一处谈话的时候,感到更融洽,更愉快了。我谦卑地提出自己的见解,他们会快速的接受,很少有反对的。当我向人们指出我的错误时,我并不感到懊恼。在我‘对’的时候,我更容易劝阻他们放弃他们的错误,接受我的见解。”

“这种做法,起先我尝试时,‘自我’很激烈地趋向敌对和反抗,后来很自然地形成习惯了。在过去50年中,可能已没有人听我说出一句武断的话。在我想来,那是由于这种习惯的养成,使我每次提出一项建议时,得到人们热烈的支持。我不善于演讲,没有口才,用字艰涩,说出来的话也不得体,可是大部分有关我的见解,都能获得人们的赞同。”

富兰克林的方法,用在商业上又如何?我们可以举出两个例子:

纽约自由街114号的玛霍尼,出售煤油业特用的设备。长岛一位老主顾向他订制了一批货,那批货的制造图样已呈请批准,机件已在开始制造中。可是一件不幸的事忽然发生了。

这位买主跟他的朋友们谈到这件事,那些朋友们提出了多种的见解和主意,有的说太宽太短,有的说这个那个。他听朋友们这样讲,顿时感到烦躁不安起来。这位买主立即打了个电话给玛霍尼,他说绝对拒绝接受那批正在制造中的机件设备。玛霍尼先生说出当时的情形:

我很细心地查看,发现我们并没有错误……我知道这是他和他的朋友们不清楚这些机件的制造过程。可是,如果我直率地说出那些话来,那不但不恰当,反而对这项业务的进展非常危险。所以我去了一趟长岛……我刚进他办公室,他马上从座椅上跳了起来,指着我声色俱厉,要跟我打架似的。最后他说:“现在你打算怎么办?”

我心平气和地告诉他,他有什么打算,我都可以照办不误。我对他这样说:“你是出钱的人,当然要给你所适用的东西。如果你认为你是对的,请你再给我一张图样,虽然由于进行这项工作,我们已花去2000元。我情愿牺牲2000元,把进行中的那些工作取消,重新开始做。不过我必须要把话先说清楚,如果我们按你现在给我的图样制造,有任何错误的话,那责任在你,我们不需要负任何责任。可是,如果按照我们的计划进行制作,有任何差错发现,则由我们全部负责。”

他听我这样讲,这股怒火似乎渐渐平息下来,最后他说:“好吧,照常进行好了,如果有什么不对的话,只求上帝帮助你了。”

结果,终于是我们做对了,现在他又向我们订了两批货。

当那位主顾侮辱我,几乎要向我挥拳、指责我不懂自己的业务时,我用了我所有的自制力,尽量让自己不跟对方争论。那需要有极大的自制力,可是我做到了,那也是值得的。

当时如果我告诉他,那是他的错误,并开始争论起来,说不定还会向法院提出诉讼。其结果不只是双方起了恶感及经济上的损失,同时失去了一个极重要的主顾。我深深地体会到,如果直率地指出人家的错误,那是不值得的。

让我们再看第二个例子……别忘了,我所举的例子,你随时可能会遇到!情形是这样的:纽约泰洛木材厂推销员克劳雷,这些年来一直在说木材检查员的错处,他常在争论中获胜,可是就没有得到过一点的好处。就是由于好争辩,使克劳雷的两家木材厂损失了上万元。他来我讲习班听讲后,决定改变他的方针,不再争辩了,结果如何呢?这是他提出的报告:

有一天早晨,我办公室的电话铃响了,那是一个愤怒的顾客打来的电话,他说我们送去工厂的木材完全不适用。他工厂已停止卸货,并且要求我们立即设法把那些货从他们工厂运走。他们在卸下一车货的1/4时,他们的木料检查员说,木料在标准等级以下55%,在这种情形下,他们拒绝收货。

我知道这情形后,立即去他的工厂……在路上,心里就在盘算,如何才是处理这件事的最好方法。在平常我遇到这种情形时,就需引证出木料分等级的各项规则,同时以我自己做检查员的经验和常识,来获取那位检查员的信任。我有充分的自信,木料确实是合乎标准的,那是他在检查上误解了规则。可是,我还是运用了从讲习班中所学到的原则。

我到了那家工厂,看到采购员和检查员的神色都很不友善。似乎已准备好要跟我办交涉、谈判。我到他们卸木料的地方,要求他们继续卸货,以便让我看看错误出在什么地方。我请那位检查员把合格的货放在这边,把不合格的放在另一边。

我看过一阵子后,发现他的检查似乎过于严格,而且弄错了规则。这次的木料是白松,我知道这位检查员只学过关于硬木的知识,而对于眼前的白松并不是很内行。我则对白松知道得最清楚。可是,我是不是对那检查员有不友好的意思?不,绝对没有。我只注意他如何检查,试探地问他那些木料不合格的原因在什么地方。我没有任何暗示,并指出他是错误了。我只作这样的表示--为了以后送木材时不再发生错误,所以才接连的发问。

我以友好合作的态度跟那位检查员交谈,同时还称赞他谨慎、能干,说他找出不合格的木材来是对的。这样一来,我们之间的紧张气氛渐渐地消失,接着也就融洽起来了。我会极自然地插进一句,那是经我郑重考虑过的话,使他觉得那些不合格的木材应该是合格的。可是我说得很含蓄、小心,让他知道不是我故意这样说的。

渐渐地,他的态度改变了!他最后向我承认,他对白松那类的木材并没有很多经验,他开始向我讨教各项问题。我便向他解释,如何是一块合乎标准的木材。我又做这样的表示,如果不合他们的需要,他们可以拒绝收货。最后,他发现错误在其自己,原因是他们并没有指出需要上好的木材。

我走后,这位检查员又将全车的木材检查了一遍,而且全部接受下来,同时我也收到了一张即期支付的支票。

从这一件事看来,任何事情只要运用若干的手腕,并不需要告诉对方他是如何的错误。在我来讲,我替公司省了150元的损失,而双方所留下的好感,那就不是用金钱所能估计的了。

19个世纪以前,耶稣曾经这样说过:“赶快赞同你的反对者。”

换句话说,别跟你的顾客、丈夫或是敌手争辩,别指责他错了,别激怒他,而不妨用点外交手腕。

在基督降生前2200年,埃及国王教训他的儿子,说:“要用外交手腕,才能帮助你达到你所希望的目的。”

所以,如果你要获得人们对你的同意,那第二项规则是:

尊重别人的意见,永远别指责对方是错的。

如果不对就及时认错

我差不多住在纽约这个大都市的地理中心区,可是从家步行不到一分钟,就有一片树林。春天来到时,树林里野花盛开,松鼠在那里筑巢养育它们的孩子,马尾草长得有马头那么高。这块完整的林地,人们叫它“森林公园”。

那真是一片森林,可能跟哥伦布发现美洲时的情景没有多大区别。我经常带着那条波士顿哈巴狗雷克斯去公园里散步,它是一条可爱驯良的小狗,由于公园里很少看到人,所以我不替雷克斯系上皮带或口笼。

有一天,我和雷克斯还在公园中看到一个骑着马的警察,一个急于要显示他权威的警察。

他向我大声说:“你让那条不戴口笼的狗在公园乱跑,难道你不知道那是违法的?”

我柔和地回答说:“是的,我知道,不过我想它不会在这里伤害人。”

那警察脖子挺得硬硬地说:“你想?不用你想的,法律可不管你怎么样去想……你那条狗会伤害这里的松鼠,也会咬伤来这里的儿童。这次我宽容了你,下次我看到你那条狗不拴链子,不戴口笼,你就得去跟法官讲话。”

我点点头,答应遵守他所说的话。

我是真的遵守了那警察的话……但只遵守了几次。原因是雷克斯不喜欢在嘴上套上一个口笼,我也不愿意给它戴上……所以我们决定碰碰运气。起初安然无事,有一次我终于碰上了一个钉子。我带了雷克斯跑到一座小山上,朝前面看去,一眼就看到那个骑马的警察……雷克斯当然不会知道怎么回事,它在我前面,蹦蹦跳跳,直往警察那边冲去。

这次我知道事情坏了,所以不等那警察开口,干脆自己说了……我这样说:“警官,我愿意接受你的处罚,因为你上次讲过,在这公园里,狗嘴上不戴口笼,那是触犯法律的。”

那警察用了柔和的口气说:“哦……我晓得在没有人的时候,带着一条狗来公园里走走,是蛮有意思的!”

我苦笑了一下,说:“是的,蛮有意思。只是,我已触犯了法律。”

那警察反而替我辩护,说:“像这样一条哈巴狗,不可能会伤害人的。”

我却显得很认真地说:“可是,它可能会伤害了松鼠!”

那警察对我说:“那是你把事情看得太严重了……我告诉你怎么办,你只要让那条小狗跑过山,别让我看到,这件事也就算了。”

这个警察具有一般的人性,他需要得到一种自重感。我自己承认错误时,他唯一能滋长自重感的方法,就是采取一种宽大的态度,显示出他的仁慈。

那时,如果我跟那个警察争论,那所得的结果则跟现在完全相反。

我不跟他辩论,我承认他是完全对的,而我是绝对错误的。我迅速、坦白地承认我的错误,这件事由于我说了他的话,而他替我分辩,也就圆满地结束了。这个警察上次用法律来吓唬我,而这次却宽恕了我,就是吉士爵士,恐怕也不会像他那样的仁慈。

假如我们已知道一定要受到责罚,那我们何不先责备自己,找出自己的缺点,那是不是比从别人嘴里说出的批评,要好受得多?

你如果在别人责备你之前,很快地找个机会承认自己的错误,对方想要说的话,你已替他说了,他就没有话可说,那你有99%的机会会获得他的谅解。正像那骑马的警察对我和雷克斯一样。

华仑是一位商业美术家,他曾用这种方法获得了一个粗鲁、无礼的顾客的信心与好感。华仑回忆这件事的经过:

在替广告商或出版商绘画时,最重要的是简明准确。

“有些美术方面的编辑人员,要求立刻替他们完成他们所交来的工作。在这种情形下,很难避免若干轻微的错误。在我所认识的人中,有位负责美术方面业务的客人,最喜欢挑剔找错,我常会极不愉快地离开他的办公室。并非由于他的批评、挑剔使我不愉快,而是这位美术主任所指出的毛病并不恰当。

最近,我交去一幅在我匆忙中完成的画,后来我接到他的电话,要我马上去他办公室……果然不出我所料,他一脸怒容,似乎要给我一个狠狠地批评、教训。我突然想到,在讲习班学到的”自己责备自己“方法。所以我就立即说:“先生,我知道你会不高兴,那是我不可宽恕的疏忽。我替你绘了这么些年的画,应该知道如何画才是……我感到非常惭愧!”

那位美术主任听我这样讲后,却替我分辩说:“是的,话虽然如此,不过还不算太坏……只是……”

我插嘴接上说:“不管坏的程度如何,总会受到影响,让人家看了会讨厌……”他要插嘴进来,可是我不让他说。这是我有生以来第一次批评自己,我很愿意这么做。所以我接着又说:“我应该多加小心,你平时照顾了我不少生意。你应该得到你所满意的东西……这幅画我带回去,重新再画一张。”

他摇摇头,说:“不,不……我不想让你有更多的麻烦……”他开始称赞我,很真诚地对我说,他所要求的,只是一个小小的修改。他又指出,这一点小错误,对他公司的利益不会造成损失。他又告诉我,这是一个极细微的小错,不需要太顾虑的。

由于我急于批评自己,使他怒气全消了。最后,他请我吃中午饭,当我们分手的时候,他签了一张支票给我,委托我另外一件工作。

任何一个愚蠢的人都会尽力辩护自己的过错……一个能承认自己错误的人,却可使他出类拔萃,并且给人一种尊贵、高尚的感觉。有这样一个例子:历史记载,当年美国南方李将军一桩最完美的事,就是他为匹克德在格提斯堡之役的失败自责,归咎到自己身上。

匹克德的那次冲锋战,是西方历史中最光荣生动的一次战争。匹克德风度翩翩,长得非常英俊。他那褐色的头发留得很长,几乎落到肩背上……像拿破仑在意大利战役中一样,每天在战场上都忙着写他的情书。

在那惨痛的7月的一个下午……他得意地骑着马,奔向联军阵线,那股英武的姿态,赢得了所有部下士兵们的喝彩,并都追随着他向前挺进。北方联军阵线的军队远远朝这边看来,看到这样的队伍,也禁不住一阵低声的赞美。

匹克德带领的军队迅捷地往前推进,经过果园、农田、草地,横过山峡……终于,敌人的炮火朝他们猛烈的袭来,可是他们依然勇敢地向前推进。

突然间,埋伏在山背石墙隐僻处的联军从后面蜂拥而出,对着没有准备的匹克德军队枪炮齐射,山顶烈火熊熊,有如火山爆发。在几分钟内,匹克德带领的5000大军,几乎有4/5都倒了下来。

阿密斯特带着残余的军队跃过石墙,用刀尖挑起军帽,激动地大声说:

“弟兄们,杀啊!”

顿时士气大增,他们抢过石墙,短兵相接,一阵肉搏后,终于把南军的战旗竖立在那座山顶上。

战旗飘扬在山顶,虽然时间很短暂,却是南方盟军战功的最高纪录。

匹克德在这场战役上虽然获得了人们对他光荣、勇敢的赞誉,可是也是他结束的开始--李将军失败了!他知道已无法深入北方。

南军失败了!

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