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第14章 人际交往中的谈话艺术(3)

英皇乔治五世有一套格言,共有6条,悬在白金汉宫书房的墙上。其中有1条是说,“教我不要奉承或接受卑贱的赞美”。“卑贱的赞美”,就是“谄媚”的解释。我曾经看到一句关于谄媚的话,很值得写在这里,那是“谄媚是明白地告诉别人,他想到他自己的种种”。

利夫华尔特·爱默生说:“你用任何的言语所要说的,总离不开自己的种种。”如果我们所要做的,就是用恭维、谄媚,那么任何人都可以学会,都可以成为“人类关系学”的专家了。

当我们不在思考某种确定的问题时,常用我们95%的时间去思考自己。而现在如果停止一刻不去想我们自己,开始想想别人的优点,我们就不必措辞卑贱、虚伪,在话未说出口时,已可以发觉是错误的谄媚了。

爱默生又说:“凡我所遇到的人,都有胜过我的地方,我就学他那些好地方。”

爱默生这样的见解,是非常正确,是值得我们所重视的。停止思考我们自己的成就和需要,让我们去研究别人的优点,把对人的恭维、谄媚忘掉,给予人由衷、诚恳的赞赏。人们对你所讲的,将会重视和珍惜,终生藏之背诵……即使你已把这件事忘了很久,可是他还牢牢记着你所说的话。

知悉对方的想法

一年夏天,我去梅恩钓鱼。就我自己来说,我喜欢吃杨梅和奶油,可是我看出,由于若干特殊的理由,水里的鱼爱吃小虫。所以我去钓鱼的时候,我不想我所要的,而想它们所需要的。我不以杨梅或奶油做引子,钓鱼钩扣上一条小虫或是一只蚱蜢,放进水里,向鱼儿说:“你要吃那个吗?”

你为什么不用同样的常识,去“钓”一个人呢?

有人问过依特·乔琪,如何能在别的战时领袖们都退休不闻事后,他还身居权位?他作这样的回答:如果他官居高位,可以归功于一件事的话,那就是由于他已知道钓鱼时,必须放对了鱼饵的那件事。

为什么我们只谈自己所要的呢?那是孩子气的,不近情理的。当然,你要注意你的需要,你永远在注意,但别人对你却漠不关心。要知道,其他的人都像你一样,他们关心的只是他们自己。

世界上唯一能影响对方的方法,就是谈论他所要的,而且还告诉他,如何才能得到它。

明天你要别人替你做些什么时,你要把那句话记住!就做这样一个比喻:如果你不愿意你的孩子吸烟,你不需要教训他,只需告诉他,吸烟可能使他不能参加棒球队,或是不能在百米竞赛中获得胜利。

不论你是应付孩子或是一头小牛、一只猿猴,这是值得你所注意的一件事。

例如:有一次,爱默生和他的儿子要使一头小牛进入牛棚,他们犯了一般人常犯的错误,只想到自己所需要的,没有想到那头小牛身上……爱默生只会推,他儿子只会拉。而那头小牛正跟他们一样,也只想它自己所想要的,所以迈开它的腿,坚持拒绝离开那块草地。

旁边那个爱尔兰女佣人看到这情形,她虽然不会写书做文章,可是至少在这次,她懂得牛马牲口的感受和习性,想到这头小牛所需要的是什么。女佣人一面把她的拇指放进小牛的嘴里,让小牛吮吸她的拇指,一面温和地引它进入牛棚。

从你来到世界上这一天开始,你所有的每一种举动,出发点都是为了你自己,都是因为你需要些什么。

假如你捐助红十字会100美元的时候,又怎么样呢?是的,那也不会是例外,你捐给红十字会100美元,是因为你要行一桩善举,因为你要做一件神圣的事……可是,或许是你不好意思拒绝,所以才捐助的。或许因为一位主顾请你捐款。但有一件事是确定的:你捐款,是因为你需要些什么的缘故。

哈雷·欧弗斯屈脱教授在他一部《影响人类行为》的书中说:“行动是由我们的基本欲望所产生的……对于未来想要说服人家的人,最好的建议,是无论在商业中、家庭中、学校中、政治中,都要先激起对方某种迫切的需要,若能做到这点就可左右逢源,否则到处碰壁。”

安德鲁·卡内基早年是个贫苦的苏格兰儿童,当时的他工作酬劳只有每小时两美分,可是后来他布施给人家的钱有36500万美元。他早年就已知道了影响人的唯一方法,就是以对方需要的来讲。他只受过4年的学校教育,可是他学会了如何应付人。

安德鲁·卡内基有过一件启发人的事:他嫂嫂为她两个儿子忧急成病,这两个孩子在耶鲁大学念书,可能由于他们自己很忙而把家信给疏忽了,却没有想到家里忧急挂念的母亲。

安德鲁·卡内基知道这件事后,他给两个侄儿写了封闲谈的信。他在信后附上一句,说是给他们每人寄上一张5美元钞票。

可是,他并没有把钱装入信封。

很快回信来了,两个侄儿谢谢他们的叔父,而他们也在信中带上这样一句“钱没有收到”。

明天你要劝说某人去做某件事,在你尚未开口前,不妨自己先问:“我如何能使他要做这件事?”那问题可以阻止我们,在匆忙不小心之下去见人和毫无结果的谈论我们的欲望。

我租用纽约一家饭店里的大舞厅,每一季需要20个晚上,是为举行一项演讲研究会。

在有一季开始的时候,我突然接到那家饭店的通知,要我付三倍于过去的租金。可是我接到这项消息时,通告已经公布,入场券已经印发。

我自然不愿意付出增加的租金,可是,和饭店谈到我所要的有什么用呢?他们所注意的只是他们所需要的,所以过了两天,我去见那家大饭店的经理。

我向那位经理说:“我接到你的信时,感到有点惶恐……当然我不会怪你,如果我们易地而处,我也会写出这样类似的信。你做经理的职责,是如何使这家饭店盈利。若是你不这样做,你就会被撤去这个职务,而且也应该被革职的。现在我们拿出一张纸来,写上有关你的利和害……如果你是坚持要加租的话。”

我拿了一张纸,在纸上的中心点划出一条线,上端写上“利”,另一端是“害”。

我在“利”的那一行写着:“舞厅空着”几个字,然后接着说:“你可以自由的出租舞厅,做跳舞诸类聚会之用,那是一项很大的收入。像那种情形,显然你的收入要比租给一个以演讲集会为用途的收入更多。如果我在这一季中占用了你舞厅20个晚上,你一定会失去那些更多的盈利。”

我又说:“现在我们来谈谈另一方面……由于我无法接受你的要求,减少了你的收入。在我来讲,因为我不能付出你所需要的租金,不得已只有在别处举行演讲。可是,另外有一项事实,我相信你该想到的。我这个演讲研究会,使上层社会知识分子们到你这家饭店来,对你来讲,是不是做了一次极成功的广告?事实上,如果你付出5000美元的广告费,也不会有我研究会演讲班里的那么多人来你这家饭店,这对你来说是很有价值的,是不是?”

我说这话时,把这两种情形写在纸上,然后把那张纸交给了经理,又说:“这两种情形,希望你仔细考虑一下,当你作最后决定时,给我一个通知。”

第二天,我接到那家饭店一封信,告诉我租金加50%,而不是300%。请注意,我没有说出有关我要减少租金的只字词组……我所说的,都是对方所要的和他该如何得到它。

如果我按照普通一般人的做法,闯进这位饭店经理的办公室,跟他理论。我可以这样说:“我入场券已经印好,通知已经公布,你突然增加我3倍的租金,那是什么意思?300%,太可笑了……不近情理,我不付!”

在这种情形下,又会如何呢?争论、辩论就要开始蒸发、沸腾了!结果又如何呢?即使我所指的情形,这位饭店经理相信自己是错误的,可是由于他的自尊,会使他感到承认他自己的错误很困难。

关于人与人之间建立关系的艺术,这里有一个很好的建议。亨利·福特曾这样说过:“如果有一个成功秘诀的话,那就是如何得到对方‘立场’的能力,由他的观点设想,正同由你的观点一样。”

是的,我把福特的话再重说一遍:“如果有一个成功秘诀的话,那就是如何得到对方‘立场’的能力,由他的观点设想,正同由你自己的观点一样。”那是这样的简单,这样的明显,任何人都容易找出其中的原理来。可是,世界上90%的人在90%的时候都把这件事疏忽了。

可以举出一些例子来说明吗?看看明天早上你桌上的来信吧!你可以看出有很多人违反了这种常识的规则。就拿下面这封信来说,那是一家全国各地都有分公司,极具规模的广告公司里的一位无线电部主任,写给全国各无线电台负责人的信。(我在这括号中的注明,是对每一节文句中的见解、反应)

强·白来克先生

白来克维尔

印地安纳

亲爱的白来克先生:

本公司希望在无线电界,能保持广告业务的领袖地位。

(谁关心你公司的希望?我正为着自己多种问题在烦恼呢!银行要取消我房产抵押的取赎权……害虫正在损害我的花草……昨天交易市场混乱……早晨我误了8:15的火车……昨晚强斯家里舞会没有请我……医生说我有高血压、神经炎的毛病……)

本公司全国广告的客户,是初步营业网的保障,我们以后所需要的电台时间,已保持我们每年在各家公司之上。

(你自大,炫耀有钱,一切都遥遥领先,对不对?那又怎么样?如果你像全国汽车公司、全国电气公司、美国陆军总部合起来那么大,我也不去理会的。如果你自己也只是一知半解,那你就该知道,我只关心我是如何“大”,而不是你如何“大”。)

我们希望以无线电台最近的消息,服务我们的客户。

(“你”希望!“你”希望!你这头蠢驴。我不是注意“你”所希望的,或是墨索里尼所希望的,或是平克劳斯贝所希望的,我干脆告诉你,我只注意“我”所希望的……在你这封不近情理的信中,就没有提到这样的字。)

所以你且将本公司,列入优先名单。

(“优先名单”,你替你公司自吹自擂,使我感到自己那么渺小……你要我将你列入优先名单,你需要的时候,连“请”字也不说。)

即予复函,供给我们你们最近的活动,以彼此有益。

(你这个笨蛋,你寄了一封普通的油印信给我,是一封分发各地的通知信--那就像秋天的落叶那么多。你要我正在我房产抵押、血压太高的时候,坐下来单独写封信,回答你那封油印格式的信,而且还要我给你“即予复函”。“即予”是什么意思?难道你不知道,我也跟你一样忙。我问你,谁交给你这样一个“权力”来吩咐我的?你说“彼此有益”,最后你才开始提到我的立场,可是又如何对我有益,你却模糊不清,没有详细说明。)

再启者,随信附上白来克维尔报复印本,如果你愿意在电台广播的话,可供参考。

(在你这一则附文中,提到了可以帮助我解决一项问题的事,为什么不用这些,作为你这封信的开端?可是,那又有什么用?任何广告公司的人,犯了像你寄来这封信中那种愚蠢的毛病,脑神经一定不正常。)

如果有个一生致力于广告事业的人,他自以为有影响他人的力量,可是写出那样的一封信来,我们如何能给他更高的评价呢?

这里有另外一封信,那是一位极有规模的货运站总监写给我研究会讲习班里一个学员“夫姆雷”先生的。这封信对一个收到信的人来讲,会有什么影响呢?先看过这封信后我再告诉你。

首雷格公司

前街28号

白洛克林纽约

致爱德华·夫姆雷执事先生:

敝处外运收货工作,由于大部分交运货物的客户,都在傍晚时分把货送到,使敝处感到极大困扰。因为这样会引起货运停滞,使我们员工延迟工作时间,影响卡车运送效率,而形成了交货缓慢的结果。

11月10日,我们收到贵公司交运的货物510件,送达时间是在下午4:20。

为了减少货物迟交所发生的不良影响,我们希望获得贵公司充分的合作。以后如交运大批货物时,是否可以尽量提早时间送来,或于上午送来一部分?

该项措施有益于贵公司业务,使你们载货卡车可以迅速驶回,同时敝处保证,收到你们货物后立即发出。

总监某某敬启

首雷格公司推销主任夫姆雷先生看过这封信后,写下了下面的见解交来给我:

这封信所产生的效果,正与对方的原意相反。信的开端,说出对方货运站的困难,一般来讲这不是我们所注意的。接着对方要求我们合作,可是他们丝毫没有想到,是否对我们有所不便?信上结尾一段,提到如果我们合作,可以使卡车迅速驶回,且保证我们的货物可以在收到之日立即发出。

“换句话说,我们所最注意的事,在最后才提到,使整个效果起了相反的作用,而不是合作的精神。”

现在我们看看,这封信是否能加以改善而重写,我们不需要浪费时间谈我们的问题,就像亨利·福特曾经说过的让我们“得到对方的立场,由对方的观点来看事物,正同由我们的观点一样。”

这里是一种修改的方法,也许不是最好,但是不是能改善过来呢?

首雷格公司转交夫姆雷先生

前街28号

白洛克林纽约

亲爱的夫姆雷先生:

14年来,贵公司一直是我们欢迎的好主顾。当然,对你们的照顾,我们表示非常感激,并且极愿意提供你们更迅速有效的服务。可是,我们感到非常抱歉的需要谈到一件事,那是当贵公司的卡车像11月10日那种情形,在傍晚时候才交下大批货物,这种服务就不可能了!

那是什么原因呢?因为很多其他的客户也在傍晚时候交货,自然就会发生停滞的现象。至于贵公司运货卡车有时也难免在码头受阻,而使你们货运延迟下来。

这情形不好,非常不好,可是又如何避免呢?

那就是如果可能的话,请贵公司在上午时分,把货物交送到码头。这办法使贵公司运货卡车可以迅速地继续流动;你们交运的货物,我们可以立即处理,而敝处的员工,每晚可以提早回家,品尝贵公司出品的鲜美面食。看过这封信后,请勿介意,并非敝处向贵公司建议改善业务方针,这封信的目的,是使敝处能更有效地为贵公司服务。

贵公司货物无论何时到达,我们仍愿竭力迅速地替你们服务。

你处理业务很忙,请不必费神赐复!

某某敬启

今天成千的推销员疲倦、沮丧、酬劳不足,徘徊在路上!那是什么原因?由于他们永远只替他们所需要的打算、着想,而没有注意到,他们所推销的是不是我们所需要的东西。

如果我们要买我们需要的东西,会自己出去买,原因是我们所注意的,是如何解决自己的问题。假如有个推销员,他的服务和货物确实能够帮助我们解决问题,他不必喋喋不休地向我们推销,我们就会买他的东西。顾客喜欢觉得是自己主动买的,而不是由于推销才买的。

但有很多人花去一生的光阴在销售,却不站在买主的立场上论事。

现在有这样一个例子……我住在大纽约中心的“林邱”住宅区。有一天,我正走向车站去的时候,碰巧遇到一个经营房地产的代理人,他在长岛一带买卖房地产已有很多年了。他对我住的那个“林邱”住宅区很熟悉,所以我问他,我住的那种房子是用什么材料建造的。他回答不知道,可是都说了些我所知道的……关于我所问他的那情形,他说可以去问我那住宅区的询问机构。

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