沃尔玛中国店都没有专门的翻译人员。沃尔玛只有在建店之前为每位美国专家配备过临时翻译，而且一个月用完就走人，平时都是秘书兼翻译工作。任何一位外籍高层进行巡店的时候，他们的翻译往往就是陪同的相关部门的中国总监。
在沃尔玛中国店，经常要进行诸如“最佳团队”的评比，获胜团队将得到流动锦旗，因为全店只有一面。在大连店举行的一次“趣味运动会”上，第一名得到的奖杯竟然是用塑料泡沫制作的模型——本来就是一个象征，所以沃尔玛员工并不介意。
总之，提倡提俭不仅是员工个人的事情，也关系到企业所耗费用的多少。你不要小看这一张纸、一支笔的费用，若是“积少成多”，也是一笔较大的开支。所以企业应从细节中做起：力争人人节俭，把节俭当成一种企业文化。把这些细节问题处理好了，才能成就大事，因为，细节就是实力。
18将细节量化，管理工作才能做得更透彻
公司管理者在谈到内部管理时往往会大谈制定多少规章制度、有什么工作流程、工作手册有多么全面，但是他们却往往会忽视内部管理的精髓，即管理细节的量化。缺乏“量化”意识的管理者经常会觉得下属办事不力，让照办的事没照办，让抓紧的事没抓紧，总之未能达到自己预想的效果。究其原因，往往是因为他们在布置工作或制定规章制度时没有使用可量化的标准，最后就会出现一人一个结果，降低了效率，耽误了工作。
细节的量化就是在管理中将工作内容及制度以量化的形式提出要求，并使之涵盖工作全过程。我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语：“微笑服务”，到底怎样的笑称为微笑？沃尔玛规定面对顾客要常露微笑，后面写的注释是“露出8颗牙”——量化细节，露出8颗牙就是真的在笑了。美国的麦当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定。麦当劳规定：牛肉饼烤出20分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。工作流程哪个公司都有，但是如果工作流程没有细节量化，就做不出标准。很多公司都以通过IS09000质量体系认证为荣，实际上也是因为认同了该认证体系能将工作流程中的很多细节量化。
具有细节量化意识的管理者在布置工作时，通常会将具体时间、完成数量、达到什么质量要求等等贯穿在整项工作的过程中。他会尽可能将每一个细节量化，希望将管理工作做得更透彻、更精细一点，同时也更规范更有秩序，为员工做好参考。
举个简单的例子，一个领导这样吩咐：“你明天早上8点半之前把20份整理好的会议资料送到会议室。”短短一句话，把“具体时间”——“早上8点半之前”，“完成数量”——“二十份会议资料”，“质量要求”——“整理好的”，全都交待清楚了。这使经办人在头脑中立刻形成非常精准的办事要求，不容易产生偏差。但是如果这句话中没有“量”，就成了“你把资料送到会议室”。这件事有可能理解成为送一份也行，送十份也行；上午送也行，下午送也行；现在送也行，明天送也行；草稿也行，印好的文件也行。
你对要分配的工作该有个全面的了解，因为只有这样你才能向授权的雇员讲清工作的目的和预期的项目结果。许多管理者常作笼统和模糊的工作分配，而如果雇员对所接受的任务——尤其是在最初分配时所接受的任务——认识不清时，他的工作表现便很难达到你的预期要求。
举个例子说，如果一位人事部经理只要求一名专管福利的雇员去“设计一种新的雇员福利计划”，即是忽略了许多基本信息。完备的谈话该是：“我们想找一个新的保险公司，条件是他们提供的保险更倾向于保护顾客利益，能提供更全面的保险而保险费却更低。你去看看是否能找到至少三家福利条款较合理、能使我们的保险费用比去年的总额至少减少3％，同时又能在各个方面提供相同福利水平的保险公司。”
总之，不确定性的指挥，在不同员工中会产生不同的效果。对于高素质的员工当然可以尽善尽美地完成领导布置的工作。但对于素质一般的员工，就会产生偏差。其实说到本质上，管理就是一门通过别人完成任务的艺术。管理者水平的高低，不在于你能让高素质的员工把事情办好，更重要的是让素质一般的员工把工作做好，让每一位员工在执行同一项命令时，能够按照管理者的意识，把工作保质、保量、按时完成好，这才是领导高素质和管理艺术的反映。
也许你会觉得细节的量化是件繁琐而复杂的事，甚至一不小心还会跌入“量化陷阱”：出现偏差的量化、大而全的量化、琐碎细节的量化。但是做细节的量化并不需要花太大的成本，关键看你能不能去做。
一位企业家说得好：认真做事只是把事情做对，而用心做事才能把事情做好。这就要求我们管理者必须用心做事，加快培养细节量化意识，不断创新细节量化制度。这样将使员工的积极性得到充分的发挥，而且产品和服务质量也能得到不断的改进。
19中层领导是落实细节的关键
所谓细节，就是一个整体中极为细小的组成部分或一个系统中平时极易被人们忽略的环节和链接。通俗一点讲，就是细枝末节的意思。传统思想一贯认为细节并不重要，曾有成大事者不拘小节之说，把细节等同于鸡毛蒜皮，大有重视细节就有浪费时间的嫌疑。于是国人日趋大而化之，凡事不作深究，浅尝辄止，只求大概，不求精确。厨艺中“放盐、味精少许”就是最典型的东方人的操作习惯和特征，这种不通过严格的规范和科学的测算就投入生产经营的做法在当今中国还大有市场，假冒伪劣商品的盛行、劳动生产率的低下、产品在国际市场上缺乏竞争力等问题的存在，除了市场经济体制初步建立、社会主义法制还不完善、管理不善等因素外，还有一个重要原因就是许多中国人还没有养成严谨认真、一丝不苟的工作态度和工作习惯，细节不被重视，管理不够精细，这才是问题的症结所在。
在上海国际展览中心举办的招聘会上，数千家用人单位共济一堂，一家刚在上海注册的台资保险公司，公司体量不大，共计六七名员工当天都在招聘现场忙活，他们用自制的易拉宝张贴图和自带的绿丝绒布装饰招聘摊位的背景与桌面。张贴图详细描述了公司概况和所需人才要求，公司标志贴在醒目的位置。员工年纪都在30岁到45岁之间，一律身着藏青色西服，白衬衫或西服套裙，发式齐整简洁，给人一种成熟可靠的印象。从他们韵举手投足间不难发现这个团队曾接受过系统的专业培训，细到每一个眼神、每一个动作都体现出他们良好的修养。
与其他招聘单位忙乱的景象不同的是他们有着交接顺畅的分工。每位成员在规定时间段内有规律地转换着工作角色，招聘桌后一直保持坐有两位员工负责接待求职者，1小时左右另两位同行会替换担当，其他成员则以轻松的姿态站在四周，有的向过往人群发公司的宣传资料，有的在和驻足者“聊天”，他们能够在几秒钟内吸引住人们的眼光，使感兴趣者与他们交流，并很快使交谈气氛轻松活跃，不时传来欢快的笑声，以润物无声之势推介了公司、拉住了潜在的客户群体，其营销手法之高明令人钦佩。
SOHO现代城是北京最知名的物业，潘石屹则是著名的建筑开发商。一本介绍“SOHO现代城”的书里曾提到一个概念叫“细节为王”。《新周刊》记者在采访潘石屹建SOHO现代城想到了哪些细节时，潘石屹是这样回答的：“细节化的东西实际上很多，我们构思了整个项目后，便开始具体想象很多细节，你比如说户型设计，我们最大的细节就是消灭了阳台，当时这在北京的住宅当中是独一无二的，很多房子有阳台，阳台那个位置是房子中最好的地方，结果大多放了花盆放了葱和蒜，我们不要阳台，我们设计了落地窗，很多房子也有落地窗，但窗户下面还是有墙，高度不等，我们的高度是零。这就是我们的细节。细节就是一点点的变化，可这一点点的变化就会有突破。”
的确如此，倘若把我们所谓的成功、所谓的大事比作一棵参天大树，那么细节就是每一条树根，每一片树叶，没有根，没有叶，何谓称做树。
既然细节如此重要，那么抓好细节则是领导者责无旁贷的事情。
对于抓好细节来说，领导重视是关键，但作为公司，中层管理者是公司发展的中坚力量，他们的所作所为对整个公司的发展有很大的影响，每个中层管理者的思想、认识水平、责任心、管理能力对其单位的发展都起着关键的作用。中层管理者又是公司承上启下的重要纽带，公司的很多重大战略决策是靠中层管理者来具体落实，若不注重细节，只想做“大事”，又怎能贯彻落实好公司的决策？当然，宏观决策必须做好，这也是作为领导者的必备素质，是根本性的东西，但没有细节就无法落实。事实上，公司的许多重大策略主要是由公司领导层做出，中层管理者的主要任务就是抓落实、抓细节。所以说中层管理者是抓好细节的关键。
首先，要明白宏观决策和细节之间的关系。宏观决策是大前提，是统揽全局的东西，而细节是各项战略指标的具体落实。因此，中层管理者必须为领导提供可靠的信息和详实的基础材料，做好决策参谋。当重大战略决策做出后，必须要落实在细节上，只有踏踏实实做好、做细一切工作，才能充分实现战略目标。
其次，是做好宣传教育工作。人的行动是受其思想意识支配的，对细节的重要性认识不足、了解不够，是不可能做好细节的。因此，不但每一位中层经理要深刻领会，而且还有责任教育员工，重视细节、关注细节，充分认识细节的重要性。
中层管理者在日常管理中要做到“三心”，即对“今天”的工作要精心、对“明天”的工作要关心、对“未来”的工作要留心。对“今天”的工作要精心，就是要把心更多地用在现阶段的工作中，因为现阶段的工作是企业发展的基础，只有将现阶段企业交给你的任务执行好了，才能为将来的工作打下基础；对“明天”的工作要关心，就是要用心了解公司下阶段的工作，并与现阶段的工作结合在一起考虑，找出不足，分析原因，那么才能在下阶段工作中．进行完善或改变，实现“今天”和“明天”工作很好对接，从而可能创造出一种新的“产品”；对“未来”的工作要留心，就是通过上面两种工作方法的锻炼后，管理者就可以站在一个相对的高度对企业未来的发展方向进行思考，从而实现从一名企业管理者变为一名企业战略者的角色的转换。
20以精细化的服务赢得消费者的信赖
面对激烈的市场竞争，各大厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，每个有关服务的营销计划都显得非常诱人。应该说，近年来企业对服务的重视程度有增无减，大多数企业的服务观念也在快速的进步。在服务系统的构造上，许多企业也早已有了完整的服务机构，对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。
然而，不管花多大的精力和资金，服务还是需要从细节人手，只有细节之处做好了，服务的整体水平才能有所提高。沃尔玛在服务上就非常注重细节，在沃尔玛有一系列的精细化的服务措施：
第一，三米微笑。
沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客微笑。针对中国人不习惯微笑的情况，有的店曾喊出“每天向至少一位顾客微笑”的口号。为提高服务，沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。而且原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。
第二，200％满意。
美国有一对夫妇在圣诞节收到一个由孩子们送的食品搅拌机。可是搅拌机没多久就出现了故障。孩子们说是在沃尔玛买的，那对夫妇拿着购物小票到沃尔玛一家分店去换。店里的店员态度相当好，没费任何口舌，就给他们换了一台新的搅拌机，并且找还5美元。原来，搅拌机在卖给他们以后又降价了，钱是退给他们的差价。
沃尔玛的“无条件退款”承诺并不是漂亮的口号，在美国，只要是从沃尔玛购买的商品，无需任何理由，沃尔玛都会五条件地受理退货。
除此之外，沃尔玛还有许多服务顾客的硬性规定，如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题，沃尔玛都保证退货并免费赠送一份。在沃尔玛，如果顾客发现前台扫描的价格比货架标签的价格高，原则上商店必须按较低价格售出商品。
第三，收银七步曲。
收银时要符合七个要求，包括说“您好、谢谢”等。如果某款台无顾客而收银员发现附近其他款台有人在排队，就应当主动招呼顾客到自己这边结账。鲜食部门也有“顾客服务三原则”，要求员工必须亲自把商品递到顾客手中，不可以往柜台上一扔了事。
第四，委屈奖。
面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。前台特意设立了“委屈奖”，奖励那些能够“担当”的员工；还开展了“优秀收银员”的评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。
顾客也有姓名，沃尔玛倡导对顾客直呼其名。中国顾客太多，这一点很难做到，但是一定要尽量和顾客打招呼。
第五，顾客总是对的。
“顾客就是NO．1，顾客就是老板”，这两句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢呼中。针对第一句，沃尔玛自有一套理论：第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。
世界名牌服务企业的员工一般都具有高度的敬业精神、优良过硬的技术水平、良好的礼貌和服务态度。这些企业都制定了明确的服务标准，一切为顾客设想的服务方式，添置了舒适的服务设施，重视提高员工的服务素质，努力为顾客提供细致入微、超越顾客期望的服务。
迪斯尼乐园注意月盼的每个细节：在等候游玩的地方，种上可以遮荫的树木，并在多处安置装在木箱里不为人注意的电风扇，为等候的游客扇凉。隔离队伍的栅栏也模仿成天然树枝模样，空间则飘荡着悦耳的音乐，使得等候的游客不会感到寂寞无聊。在入口附近，设立了一个儿童乐园，让孩子们在等候游玩的父母时能够在这儿尽兴地玩耍。如果想同米老鼠合影，而又为没有人为你按快门发愁的时候，在附近扫地的员工会微笑着站在你面前，问你要不要帮忙。为实现“让每个人都感受到欢乐”的目标，迪斯尼乐园还明确提出了服务标准：安全性、礼仪性、表演性、效率性，这四条要求的顺序是绝对不会颠倒的。要求所有员工都要彻底领会，遇到发生难以预料的突发事件时亦按照这个标准采取应对措施。
