第一（节）中餐服务要点
一、接客服务要点
每位顾客在达到餐厅时，都非常希望能很快受到接待，因此从顾客将踏进大门前，接待人员就应立即欢迎顾客光临，安排至适当的位置就座。迎宾工作代表著餐厅的服务水准、形象与格调，在高品质服务的要求下，领台是第一位与顾客接触的关键人物，所以应让前来惠顾的客人，一开始就能感受到“宾至如归”般的服务和对待。
1.迎宾服务
（1）迎宾的接待方式，应以真诚之心所自然流露出的欢迎态度，而不是一种形式上的欢迎，真诚有礼的迎接及恭送顾客，往往能使客人留下深刻良好的印象。
（2）以微笑并微微弯曲身体，招呼问候顾客及表示欢迎之意。
（3）以礼貌的口吻，询问顾客的人数及是否有订位、是否有人先来或有人未到等。
（4）遇尖峰时段座位客满时，应按先来后到之次序登记前来的顾客，并请顾客先至等候接待区休息稍候，期间仍应随时对等候之顾客表示关心与歉意。
2.带位服务
（1）带位者首先要确定顾客的人数及到来的先后次序，对先到达的顾客应先予引导就座，其余后到之顾客，如尚未能予以安排，则必须向顾客表示歉意及请稍候，等引导先到之顾客就座后，再立即回到接待区引导后到的顾客就座。
（2）带位者应走在顾客前面2至3步左右的距离，步伐不疾不徐，态度从容不迫。
（3）带顾客至桌位时，除非顾客另有选择，否则不要改变主意或犹疑不定变换桌位，使顾客无所适从。
（4）安排坐位很有讲究，一般来说，情侣或公众人物，应安排在餐厅角落较不明显处就座；行动不便的顾客应安排在出入口处；角落不碍通道的座位，宜安排携带孩童的顾客就座，以免孩童任意奔跑妨碍服务工作及吵扰其他顾客，影响用餐情绪。年纪较长的顾客应安排在灯光较亮或冷气不太强的地方。
（5）孩童专用的高椅，应避免安排在上下菜的方位，以免发生危险。
（6）领台员应等到服务人员接手服务，并且顾客中已有人入座后，再向顾客礼貌招呼后，才能离开。
（7）如顾客对于所安排的座位不满意，要求更换时，应尽速安排顾客至其满意的空位就座。
（8）在责任服务区内等待之服务人员，见到领台带领顾客前来时，应面带微笑，礼貌地趋前招呼问候，并协助领台人员帮顾客拉椅子，请顾客入座，要照顾好行动不便者，入座服务应以女士或年长者优先。
二、点菜服务要点
1.点菜前的服务事项
（1）服务茶水
顾客就座妥当后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒7分满，上茶时应持茶杯下缘处，侧身靠桌，将茶杯轻放于顾客餐位右上方。
（2）服务毛巾
依来客数备妥等量毛巾，整齐放置于毛巾碟上，左手拿毛巾碟，右手持毛巾夹，逐一将毛巾夹给每位顾客。宴席时，则将毛巾夹放于每位顾客的小毛巾碟上。
（3）增减餐具
依顾客人数，适当加添不足的餐具或撤走多余之餐具，增减餐具应使用托盘处理。
（4）摊口布
用右手自餐桌上取口布，拿至顾客身后，再用双手摊开，侧身靠桌，右手在前，将口布轻铺于顾客膝上。
2.点菜服务要点
（1）点菜工作由点菜员或组长、领班以上干部负责。
（2）先确认由哪一位顾客负责点菜。
（3）将菜单翻开第1页由右侧呈给顾客，顾客如不立即点菜，则可向顾客示意后暂时离开，
并随时密切注意顾客是否已准备好点菜，再返回服务。
（4）点菜前，如能技巧地先了解主人的身分、用餐的性质，则有助于点菜时菜色之推荐。
（5）除了为顾客介绍餐厅内较有特色或口味较特别的菜色外，为顾客介绍菜单内容时，应该要考虑到顾客能接受的菜色及口味，同时必须顾虑到用餐人数及合理的价钱。
（6）介绍菜色内容时，应了解其烹饪方式，以配合顾客的嗜好，如蒸、煮、炒、炸、烩、卤、炖、烤等等烹饪方法，以调配适合顾客口味的佳肴。
（7）点菜人员依顾客所需的菜色及内容，应给予不同菜式及不同调配调理方式，避免以相同的材料作不相同的烹调方式，或虽然用不相同的材料，但却作相关或重复的烹调方式。
（8）除了对菜色的口味、调理方式搭配外，亦应注意料理颜色的搭配，以提高餐桌上视觉的美感。
（9）记录顾客所点之菜肴或特殊要求后，应予复诵一遍，确认无误后，始可送单，复诵之声音必须清晰，速度适中。
（10）配合顾客所点之菜肴、嗜好及天气状况，推荐适当的饮料，并与顾客确认所点酒水的配料（柠檬、话梅等），及是否需要温酒或加冰块。
3.开立菜单
（1）将顾客所点之菜色名称、份量大小或交代的烹饪要求，按出菜之顺序，详细填写于点菜单上。
（2）按点菜单的开立规定，确实将桌号、人数、日期点菜人员的姓名，详细填入点菜单上。
（3）点菜使用点菜单，点饮料使用饮料单。
（4）将点菜单之第一联送入厨房，交由厨房工作人员作为备餐的依据，第二联送柜台出纳核账之用，第三联随身携带，或置于备餐台上，作为上菜服务核对确认之用。
三、上菜前后的服务工作要点
1.拆筷套
（1）侧身靠桌，以右手自顾客餐位上拿取筷子，自筷子底端撕开筷套后，执筷子下端取出置于筷架上（如无使用筷架，则直放于骨盘上）。
（2）检视餐桌上餐具摆设是否齐全，是否须再帮顾客添加茶水。
2.持用托盘
（1）托盘务必随时擦拭保持干净及美观。
（2）不论拿取任何食物、饮料、茶水、碗盘等，都应使用托盘。
（3）托盘应统一用左手托拿，5指张开，置于托盘下，各手指末（节）及掌心与托盘底部相贴于中央处，手掌与小手臂成水平状，托拿的高度约在左肋骨下缘。
（4）较高或较重之物品应放置于托盘靠身体之一侧，较轻或较小之物品放置于托盘四周。放置物品时应逐件放置，并一一地调整重心。
3.服务饮料酒水
（1）上菜前，应先对顾客所点之酒水饮料进行服务。
（2）用托盘盛放杯装饮料或少量之瓶装酒水饮料。
（3）酒水应依其适当之温度服务，啤酒应保持冰凉，绍兴酒系列先予温热。
（4）绍兴酒先倒入公杯内约七八分满，再由公杯分别斟入预先准备的小酒杯，服务人员应视顾客饮用情形，随时添加于公杯。
（5）绍兴酒系列的酒类应附柠檬片或话梅之配料。
（6）用酒篮盛装多量的瓶装酒。
（7）须添加冰块之饮料，则以冰桶盛装冰块帮顾客添加。
（8）盒装类之果汁开盒之前，应先予摇匀。
（9）出酒前，应先将酒瓶擦拭干净。
（10）上菜前的准备工作就绪后，等待传菜生按菜单所列顺序逐项传送上桌，并由服务人员提供顾客服务。
4.传菜
（1）预先准备佐料、备品置于托盘上，托盘使用前，应先擦拭干净。
（2）将菜肴送至餐桌旁（或备餐台），将菜肴交由服务人员上桌服务。
（3）用托盘盛装菜肴出菜，菜肴置于托盘上，应调整重心的平衡。
（4）确认菜色与桌号相符。
5.上菜
（1）服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜生所送到的菜色、份量正确无误，才能上桌。
（2）服务人员上菜时，应将该道菜肴名称清楚地念出，并简单加以说明，让顾客有所了解。
（3）上菜于有转盘的餐桌时，菜盘沿转盘边缘摆置。
（4）上菜于无转盘的餐桌时，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其他菜肴则分别围放。
（5）菜盘、餐盅上桌前，应维持边缘部分之整洁。
（6）所有的菜肴上菜时，应尽量由主人右侧上菜，上菜前应先将桌上空间腾出，避免在顾客身旁上菜，造成顾客用餐的不便。
四、用餐中的服务要点
中餐中的服务程序较杂多，现仅介绍几种复杂的服务工作，并以表格形式列出，以使读者一目了然。
1.中餐整鱼服务程序
（1）报菜名
上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。
（2）剔鱼脊
服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。
用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。
将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。
左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的碟上。
（3）整理成形
用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。
2.中餐带骨、壳和块状菜品服务程序表
（1）上刀叉
当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。
将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀叉柄指向桌边。
（3）上洗手盅
当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。
使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。
（3）上毛巾、茶水
递送小毛巾并敬送茶水。
（4）撤餐具
客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。
3.中餐甜食和水果的服务程序表
（1）征询客人、清理餐桌
当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌。
如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。
（2）上餐具
清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉；如点的是水果则上水果刀叉。
（3）上甜食、水果
摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，水摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。
如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。
如果客人点的是大水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作。
五、餐后服务要点
1.清理顾客面前使用后的餐具及留下的菜肴或饮料，并同时请示顾客对未吃完之菜肴是否要打包，未喝完之酒类饮料是否办退或寄放。
2.以托盘依序收取毛巾、杯子、碗筷、汤匙、盘子及其他物品，将托盘上的脏器皿转放置于收餐车上，各项器皿应分类叠放，切忌堆放太高。
3.备妥湿与干的干净抹布各一条，先以湿布擦拭转盘盘面与盘缘，无转盘的餐桌，由里而外，采一致方向擦拭桌面。将桌上残菜、菜屑用抹布集中于桌面之一处后，再扫于托盘上，不可任意置落于地面上。
4.取干抹布将桌面擦拭干净。
5.服务茶点、水果、毛巾。
六、结账服务要点
1.顾客用餐完毕欲结账前，服务人员应先做好点菜单的核对与确认工作，以备随时配合顾客结账的要求。
2.顾客授意结账时，服务人员应向主人说明酒水饮料消费情形，及一些代支代买的特别服务项目费用，与顾客做必要之核对。
3.服务人员将确认后的点菜单、饮料酒水单第三联，送柜台出纳人员核算。
4.将账单双手呈给顾客过目，并视情况很轻声地告知消费金额。
5.点清顾客所付账款，若金额有误时，应立即与顾客确认更正。
6.顾客要求签账时，应先征得干部主管核准，或请主管处理。
7.顾客结账后，服务人员应随时留意，在其离桌时，帮忙拉座椅。若手边正忙，也应暂时停下工作，站立桌边或门口，向离去的顾客致以诚心之谢意与道别。
七、其他事宜
传统中式餐饮座位之安排有一定的次序，一般依来宾社会地位高低、长幼辈份大小，依次序排列。安排座位时，应注意宾客间彼此感情的亲疏，应使较熟者同席。安排座次的原则如下：
1.中国传统以“上”为尊，所以在餐桌座次的安排以“上首”为首席，如按餐厅方向设座，以面对出入门正中之座位为首席，依次由右而至左为序，接近门口处为末席，面向门时，餐桌排列以里面为大，外面为小，或右席为大，左席为小。
2.服务人员上菜前，应先将上菜位置腾出，位置应在主人座位右前方处，然后再由客人右侧将菜端上桌，让主人过目，并将该道菜肴名称清晰地念出，同时作简单说明，让同桌顾客了解。
3.所有菜肴均由主人右侧上菜后，再将该菜肴利用桌上转台转至主客面前，由服务人员依顺时钟方向，由主客位置依序予以分菜服务。
4.汤类的料理应在主人处以汤碗分派妥后，再由主客依顺时钟顺序服务。
5.饮料一律由主人右侧方服务。
第二（节）西餐服务要点
一、餐桌布置与整理
餐桌摆设，是指餐具在餐桌上的摆设方式。由于顾客对于用餐环境的第一印象，大多来自桌上摆设的外观，因此餐桌摆设是否适当，将影响顾客的用餐经验。对于西餐而言，不同的菜肴所使用的餐具也不同，因此服务人员必须熟悉不同餐具的用法。
1.摆设餐具的原则
西餐的餐具摆设，与餐具的使用习惯有密切的关系，服务人员在摆设餐具时，基于卫生的考虑，勿将双手触碰匙面、叉面及刀面，餐具多以金属制作，拿餐具时必须握拿餐具的柄部。摆设餐具的原则包括：
（1）以餐盘放置的位置为准，左放叉，右放刀或匙，上放点心餐具，叉齿及匙面朝上，刀直摆时刀刃朝左，刀横摆时刀刃朝下。
（2）依餐具使用习惯，左右两侧餐具应依使用先后由外向内摆放。
（3）为避免餐桌太过杂乱，左右两侧餐具不得超过三件。
（4）为讲求摆设的变化，两种相同形状、大小的餐具不同时摆在一起。惟一例外是左侧可同时摆两支大餐叉，其中一支餐叉与餐刀成对，另一支为单独使用。
（5）餐具附底盘一起服务时（例如咖啡杯盘），餐具可放在底盘中一起服务（例如咖啡匙放在底盘上）。
2.摆设酒杯的原则
酒杯的摆设，也和使用习惯有密切的关系。拿酒杯时，基于卫生的考虑，应拿杯柄，切勿将手放在杯口处。摆设酒杯的原则如下：
（1）每次摆设不超过4个酒杯。
（2）酒杯摆设以靠近餐盘的大餐刀上端为基准点，依葡萄酒饮用顺序，以左上右下的位置逐一排成一直线，愈先饮用的葡萄酒放在愈右下方的位置，而水杯的位置放在最后饮用的葡萄酒杯的左方。
3.餐具摆设法
餐具的摆设应兼顾美观、顾客方便取用、服务员方便服务和全餐厅皆有统一的标准等四个原则。
二、接待服务要领
1.顾客通常会对第一位及最后一位接待人员留下深刻的印象，而这印象的好坏，直接间接地影响他对于餐厅服务的评价，因此，迎接与欢送客人是相当重要的工作。
2.在一般中高价位的西餐厅中，都有一位领台人员，专责接待顾客及安排座位，当领台人员不在现场时，无论是主管或领班都应该站在入口处，以愉悦友善的态度接待惠顾的来宾，并迅速的带领顾客至他们所希望的座位入席，因此领台人员必须随时掌握餐厅内的座位安排。
3.为建立良好的顾客关系，领台人员还有一项重点工作，就是熟记顾客的姓名、相貌，了解顾客的用餐习惯，建立完整的顾客资料卡，使得顾客每次光临餐厅时，都能感受到宾至如归的对待。
4.为充分掌握餐厅内座位使用状况，一般传统式餐厅都会制作座位安排表，这张图表等于是餐厅内部的平面图，图中标示出如下内容。
餐桌的安排：以图形画出座位是属圆桌、方桌或包厢座位。
（1）餐桌座位摆设：以图形画出座位的安排为2人座位都有统一的座号。
