10.在提出进一步的约定时，应该提封闭式的问题，避免客户拒绝。
情景再现
1.情景案例
某晚，有个推销员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣，打好领带才抓起电话去打，他老婆觉得甚是奇怪，就问他：“你打个电话还穿得那么整齐干嘛，你要出去啊？”他回答：“我穿好衣服打电话，表示我对顾客的尊重，虽然顾客看不到，但我想顾客能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。”
问题：从这个故事中，可以看出哪些电话行销必须遵守的观念？
2.角色模拟
假设你是某保健产品的电话销售员，当一位客户显示出对产品的浓厚兴趣，但同时又抱怨其价格太贵时，你该怎么答复客户呢？
3.思维启蒙
有很多业务员在电话接通之后，习惯这样说：“您好，我是某某公司的，我们公司最近推出了一种产品……”
听了这段开场白你有什么感觉？很明显地感觉到这是在推销。
在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在碰到推销的时候你有什么想法？
作为销售人员，这给了你什么启示？
4.实物训练游戏
道具：笔、纸、电话。
参加人数：6人以上。
方法：作一个接打电话的小测试。
规则：记录一天中接打电话的次数，分别使用左右手的次数，一些重要电话是否做过电话记录。
目的：好的销售员要养成边听边记的好习惯，所以养成用左手拿电话的习惯，这样右手就可以随时拿笔写字。边听边记有两个好处：第一是强迫你认真地倾听，因为据分析，一般有效的倾听只占全部的20%左右，这是正常的生理现象，所以如果你能够边听边记的话有效率会有所提高；第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息，这些信息可以是很细小的，包括消费者的各种信息。总之，所有可能有用的信息都应该随手记录下来。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：这个故事向我们提示了一些成功的电话行销观念。作为一名电话销售人员，你所接听或拨出的每个电话都是最重要的，所有的电话都要充满热忱，感动自己才能感动别人。
2.角色模拟解答思路：可以对抱怨价高的客户说：“这个产品的价格好像是贵一些，但因为它是高科技的产品，具有……保健功能。许多人都买它服用。因此它除了能满足您对调理身体的需求外，又可显示购买者的档次，要是送人就更好了。其次，它的有效成分含量比其它产品含量要高，而且每1mg才不到几毛钱！这样算来就不贵了！”在向客户解释时给客户演算每天的花费，通过准确数据向客户证实。
当客户对产品的某一点产生疑义时，销售人员应该显示产品整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。
3.思维启蒙解答思路：在遇到推销的时候，一般会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。所以，当我们在开场白的时间绝对不要过早地暴露目的，让对方一下就感觉是推销。在开场白部分，我们要注重提问，
经典回眸
让我们看某电话销售员小林的工作：
像往常一样，A公司小林早早地到了公司，准备好自己的吃饭家伙：笔、白纸、笔记本、预期话术、对方资料、产品简介、客户联络电话；泡上一杯白开水，喝上一口润润喉咙，准备工作（做好前期准备工作）。
看看时间快10点了，小林对着镜子微笑，拿起电话，拨号。
“你好！××公司！”对方传来专业的女声（从中可以马上判断出对方为前台文员，得先想办法过这一关）。
“你好！我是Ａ公司小林！麻烦您帮我转下工程部！”小林非常客气的说到（这句话一定要说得理直气壮，千万不能躲躲闪闪感觉不自信）。
“你是哪里？找谁？我们没有工程部！”对方突然抬高声音，不客气的回复我（电话销售开始疯狂流行，前台这样的态度是可以谅解的。有时她们一天要接至少几十通的无聊电话。所以，一定要短时间内取得对方的信任，得到确切的拜访人信息）。
“哦！那么请问贵公司空调设备方面的采购一般是哪个部门负责？”（超出预料之外的回答，及时改变对话策略。）
“我们这没有采购部，也没有工程部，只有物业部。”没等小林回答，对方挂断了电话。
到这里，这通电话是失败的。或许很多人会选择放弃这个客户。然而，小林却从中了解到了机会：前台很难通过，证明竞争少；前台告诉了一个重要信息，他们公司有物业部。
按了重拨键。“你好！××公司！”还是那位女生。
“帮我转下物业部！谢谢！”小林用地方话简短的说到（因为2分钟前刚打过电话进去，预防被前台发现而挂断电话，所以选择换种方言，另外非常自信的简短的要求，反而容易消除对方的警惕心）。
听到了转机的声音，对着镜子扮个鬼脸，小林知道第一关过了。
“喂！”传来一个轻快的中年男性的声音。小林心理高兴，看来今天运气不错。
“你好！我找张经理！(随便说的姓，因为小林一无所知)”
“嗯？我们这没有什么张经理！你打错了吧？”对方很奇怪的回答到。
“啊！不会啊，是说××公司的物业部张经理啊·你们这是××公司物业部么？”小林开始装糊涂。
“没错！我们这只有个陈主任。小林打心底感谢这位先生。（第二关过了，即使打这被挂了电话，下次还是有机会）”
“哦！不会是我朋友搞错了名字了吧？这个糊涂蛋！先生，要不我就找陈主任。麻烦帮我转一下“谢谢”（小林找个小借口免除尴尬，顺带转入正题）！
“哦，等等，我喊一下！”就听见对方在房间里大吼“老陈有人找！”小林想，看来这位陈主任蛮平易近人的。
听见脚步声越来越近，调节好呼吸，微笑（整个通话过程中保持良好的心情和状态）！
“喂！哪里？”传来和蔼的男中音，年龄大概在40多50不到的样子。
“陈主任您好！（停顿一下）我是Ａ公司小林。今天冒昧打搅您是有件事想请教您。（因为有了前期的铺垫，这个开场白非常简短）”
“嗯？什么事啊？你怎么知道我的？”
“哦，刚才的先生介绍说您人很好，正好我要找您请教下关于空调节能的事情。我想了解下你们公司的空调是中央空调么？
“哦！老刘人也不错哈！我们是中央空调，怎么了？”（能觉得出对方的心情不错。）
“太好了！我们公司正好刚从日本引进一款针对中央空调的节能方案，想请教下陈主任，贵公司每月空调电费支出是否超出10万以上？（善用”请教”这个词）”
“有超过啊。什么节能方案？怎么说？”那头的陈主任一头雾水。
“是这样的。我们公司在寻找一些用电量特别大的信用企业，免费提供节能产品，我们这款产品技术相当成熟，目前在上海已经至少有十几家着名企事业在使用我们的产品，比如说上影厂、联华超市集团、肯德基等。所以，今天想请教下陈主任，看看贵公司是否达到我们赠送的要求。（婉转的道出公司的实力和电话拜访的目的，提起对方兴趣）”
“哦？免费？什么要求？”
“嗯，用电量方面您已经达到要求了，还有就是每年空调使用时间是否有超过6个月？另外贵公司的信用方面我已经了解到了，还是非常满意的，好多贵公司的客户都很称赞贵公司呢。（人总是对难得到的东西更有得到的欲望，激发欲望，适当的赞美）”
“那个是的！我们老板可不是什么一般的人。我们一年开大概6个月吧。你这免费不会真的免费吧？一定是噱头！”陈主任在电话那头笑着说（客户有猜疑、否定、怀疑等都是很正常的，得做好心理准备）。
“哈哈”陈主任，真的是免费的，我们可不是随便哪家公司都送的。不然我也不会这么谨慎地来请教您啦。这样的，陈主任，您公司的基本要求都比较符合，我马上和我们老总请示一下。下午我过来就具体赠送方式和您确认下，您看下午2点还是3点比较方便？（解决客户问题，及时收尾，促成约见）”
“哦，那2点吧，晚点我可能要出去。”
“嗯好的，那下午2点我到您办公室找您！到时见！”
“好！”
“那先不打搅陈主任了！非常感谢您和我聊了这么久！很愉快，下午见，再见！”
“嗯，再见！”
等对方挂上了电话，小林也挂上了电话。
这通电话，真正涉及到的产品内容并不多，大概就二到三句话而已，却成功的约见了客户，从中可以借鉴到很多电话销售的技巧。
巧手点金
销售人员在电话行销中会经常遇到接待人员阻拦而无功而返的情况，接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里你必须掌握一些诀窍，利用人性和心理学，增加突破的机会，获得和决策者通电话的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反应而随机应变。
1.克服你的内心障碍
不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐。一定不要自己拒绝自己。
2.注意你的语气
好像是打给好朋友。
例如，应该是“早安，请问张先生在吗？”
而不要说：“我是××”，而要说出公司的名称。也不要说“我是××公司的××人”。
如果接电话的人说出他自己的名字，就应该说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？”
3.将接待人员变成你的朋友
4.避免直接回答对方的盘问
接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？
而如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：“我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。”
5.使出怪招，迂回前进
千万不要让自己听起来就像销售员，对方一听到销售员的电话，那么结果就可想而知了。要使出些怪招让对方失去戒心。
6.摆高姿态，强渡难关
例如，你可以说：“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？”“你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？”“你为什么不让我跟你的老板说话？”“你不转这通电话，公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？”“既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。”这么一番询问下，对方应该不会有招架之势。
７.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。
８.对于语音信箱，通常不必留下任何讯息，因为不会有效果。
不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。
思维创新
接入电话后，你的开场白也很重要，是你能不能继续交谈要点的关键。当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁地拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。
开场白的重点技巧有：
1.提及自己公司的名称专长。
2.告知对方为何打电话过来。
3.告知对方可能产生什么好处。
4.询问准客户相关问题，使准客户参与。
常用的开场白类型介绍如下：
1.相同背景法
例如，“李先生，我是××公司的××，我打电话给您的原因是许多像您的公司一样的企业成功加入了我们客户服务体系，我们公司曾经替许多成功的企业提供过优良产品，我们为他们节省了不少费用和宝贵的时间，并成为了他们的长期供货商。请问您现在由哪家公司为您服务？”
2.缘故推介法
例如，“李先生，我是××公司的××，您的好友张林先生教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问您现在由哪家公司为您服务？”
3.询问客户法
例如，“李先生，您好，我是××公司的××，您在半年前与我们作最后一次合作后，到现在一直没有联系，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？”
4.面对老客户
例如，“李先生，我是××公司的××，最近可好？”
老客户：“最近心情不好。”
“李先生，怎么回事？……嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是我们公司最近新到了一批价格优惠的产品，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？”
实战要点
一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：介绍你和你的公司，说明打电话的原因，了解客户的需求，说明为什么对方应当和你谈或至少愿意听你说下去。
1.引起电话另一端客户的注意
主动打出电话，最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。
（1）能激起兴趣的通用说明
例如，“我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”
（2）用问题来取得对方的注意力
例如，“从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？”
（3）由衷地赞扬
例如，“如同贵公司在打印机领域远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户旅行去年占全行业的38%，远较第二名15％为高……”
（4）提出问题的严重性
例如，“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”
（5）用类比方式
例如，“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”
（6）提及客户熟知的同行已采用
例如，“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专做银行业务代表培训的专业公司。我们最近为××银行做了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”
（７）如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。
2.介绍致电目的的方式
（1）第三方引介
例如，“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法”
（2）直接跟进
例如，“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”
（3）提及对方最近的活动。
例如，“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了……”
（4）将您的产品与着名专家的论点联系起来
例如，“营销界的泰斗程院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了……”。
3.站在给客户提供价值的角度设计对话。
即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。
