接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
7.6 下笔有“礼”——书写礼仪
书信
书信，在我国的文化中占有重要的地位。唐代诗人杜甫的《春望》诗中，就有名句“烽火连三月，家书抵万金”的诗句，充分说明了书信的重要。
中国古代的书信，刚刚开始的时候因为没有纸张，经常写在白绢或者布匹上，称为“尺素”。古乐府诗《饮马长城窟行》有名句：客从远方来，遗我双鲤鱼。呼儿烹鲤鱼，中有尺素书。这“尺素”书就是书信的代称了。
“鸿雁传书”的故事大家都知道。汉武帝的时候，苏武作为使节出使匈奴，因为匈奴内部发生叛乱，他不肯变节，被扣留下来，流放到北海牧羊。苏武在北海呆了几十年，他因为想念家乡，就在鸿雁的脚上绑上书信。大雁南归，把书信带回了中原大地，当朝君主知道了苏武未死的消息，就把苏武迎了回来。此时，苏武已经九十多岁了。
元朝诗人有“波流云散碧天空，鱼雁沉沉信不通”的诗句，说明不仅仅鸿雁作为书信的代称，鱼也可以。古人曾经把尺素书放入鱼肚之中来传达书信。唐代女诗人薛涛的《江边》诗云：“不为鱼肠有真诀，谁能夜夜立清江。”
在纸发明之前，古人除了用绢、布写信之外，还把信写在竹、.木片上面。因为竹木片称简，木片称札或牍，简札的长度和素绢是一样的，都取一尺，所以书信也称尺牍，尺牒，尺书。例如，白居易曰：“白日里胥方到门，手持尺牒榜乡村。”岑参诗曰：“相思难见面，时展尺书看。”
书信在日常生活和工作中，起着交流思想、传达信息的作用。因为常用，所以更加容易出现礼仪上的纰漏。那么，书信的礼仪都有哪些呢？
书信的历史源远流长，书信的礼仪也卷帙浩繁。
正式的书信一般由封文和正文组成，当然，作为信件一种的电子邮件由于是网络传输，并没有封文的内容。所谓封文，就是写在信封上的文字。封文只要写清楚寄信人和收信人的姓名，收信人的地址，邮编等内容就可以，并没有特殊的要求。
而对于正文，我们要关注很多问题。
首先说说格式的问题。抬头要顶格写尊称，另起一行空两格写问候语，下面一段才是正文，正文写完后，要写上期望或祝贺的话语，最后才是写信人的落款和时间。有些人写信易忘记写时间，这是不应该疏忽的。如果信写完以后又想起了什么事需要写在信里去的话，就在信的最后加一个附言，把要补充的话写上去。
外文书信与中文书信的内容要求是完全一样的，格式上有所不同。
一般在信纸的右上角写上发信人的姓名和单位、地址和日期。一般公函或商业信函的信纸上都印有单位或公司的名称、地址、电话号码等，因此就只需在信头下面的右边写上写信日期就可以了。
英文地址的写法与中文完全不同，地址的名称按从小到大的顺序：第一行写门牌号码和街名；第二行写县、市、省、州、邮编、国名；然后再写日期。标点符号一般在每一行的末尾都不用，但在每一行的之间，该用的还要用，例如在写日期的时候。日期的写法，按照月日年或者日月年的顺序均可。称呼的位置在信内地址下方一二行的地方，从该行的顶格写起，在称呼后面一般用逗号或者冒号。结束语在正文下面的一二行处，从信纸的中间偏右处开始，第一个词开头要大写，句末用逗号。然后写姓名和时间。
再说说称谓的问题。在书信中，不同身份有不同用语。如对于父母用膝下、膝前；对于长辈用尊前、尊右、前鉴、钧鉴、侍右；对于平辈用台启、大鉴，惠鉴、台右；对于妇女用懿鉴、慈鉴；对于老师要用函丈、坛席等。现在，多以同志、先生等作为尊称，如加上惠鉴、台鉴、赐鉴等也未尝不可。英文中，写给亲人、亲戚和关系密切的朋友时，用Dear或My dear再加上表示亲属关系的称呼或直称其名（这里指名字，不是姓氏）。例如：My dear mother，Dear Mary等；写给公务上的信函用Dear Madam，Dear Sir或Gentleman（Gentlemen）。Gentlemen总是以复数形式出现，前不加Dear，是Dear Sir的复数形式。另外，写给收信人的信，也可用头衔、职位、职称、学位等再加姓氏或姓氏和名字。
信写好以后，加上结尾语，俗称“关门”。有如“敬颂钧安”、“即问近好”、“敬祝健康”、“此致敬礼”等等。还有一些比较古朴的结尾方式如：春安、冬安、日祺、刻祉等等。在社交上用“专颂台安”。另有匆促草率语“匆匆不一”、“草草不尽”、“不尽欲言”、“恕不多写”等。用于祝福问安的有“顺颂大安”、“专此祝好”、“即问近祺”、“此请召绥”等。请教用语有“乞复候教”、“伫候明教”、“盼即赐复”、“尚希裁答”、“敬祈示知”等。
英文中的结尾可以分为以下几种
（1）写给家人、亲戚，用Your loving grandfather，Lovingly yours，Lovingly等；
（2）写业务信函用Truely yours（Yours truely），Faithfully yours（Yours faithfully）等；
（3）对上级、长辈用Obediently yours，Yours respectfully（Respectfully yours）等。
另外，对于书信还有一些需要注意的事情。书写时候禁忌用红笔，这是一般书写的礼仪。因为红笔在古代是皇帝批示时候的用笔，这样有不恭敬的意思。也不能用铅笔，因为太过随意，不够恭敬。此外，私人的书信最好不用打印的字，如果是公函可以打印，但是末尾的签字必须用手亲笔书写。信不能开着口子发出去，如果是请人代信的话，就要开着口子当面交给代信人，以示信任。如果别人让你代信时，就要当面把开口信封好，以表示谨慎。
电报
虽然电报的使用在这几年来有所减少，但是仍然有很多场合有它不可替代的作用。在中央电视台的新年晚会上，我们就经常听到主持人念来自世界各地的贺电。
电报，即用电信号传递的文字信息。因为电报的费用较高，拍发电报收取的费用是按电报的字数计算出来的，字数越多，收费越多，所以，电报稿的写作，在考虑完整地表达旨意的同时，还必须考虑尽量精简字数以节省费用。
一般来说，电报的内容包括下面几个部分：
（1）收报人的地址、姓名、称呼、提称语。
（2）电报正文。
（3）自称、署名、末启辞。
（4）时间、印信辞。
举个例子。有这样一件事：王林要乘T83次列车从大连去北京，要通知住在北京市海淀区清华东路××号的王静去接她。
电报的内容：
北京市海淀区清华东路××号王静我乘T83次列车去京（6）日（6）时（30）分到站准时接站王林
电文中的数词用阿拉伯数字写，该数如果由两个以上（含两个）数字组成，则用括弧括起来，按一个字计费。
日常生活中有很多礼仪性的交际活动，如亲友之间祝贺成功、庆贺婚嫁、祝寿、慰问、吊唁、答谢等等都可以发电报，有关交际内容的电报稿的文辞多具礼仪性，又称礼仪电报。
生活中常有这样的事情，得知亲朋好友有喜庆之事，但因事务繁忙不能脱身或路途遥远不易前往参加庆贺，写信表示祝贺，一是怕不及时，二是感到不尽情尽意，于是在恰当的时候拍发电报祝贺，使收报人感到远方的亲人朋友此时此刻正与自己异地同庆，从而更加快慰和幸福。例子如下：
北京海淀区学院路2号王静欣闻君获得全国英语大赛一等奖特电驰贺友王林
请柬
请柬又称请帖，是人们在工作和生活中经常用到的一种表示邀请的文书，是为了邀请宾客朋友参加某一种活动时使用的一种书面的通知。一般来说，联谊会，婚宴，诞辰，一些比较重要的会议或者纪念活动都会发请柬。
请柬的写作格式：
（1）一般来说，封面上要写明“请柬”或者“请帖”二字。
（2）内容上，要写抬头。抬头为被邀情的个人或者单位的名称。
（3）正文要写清楚写请柬的目的，即活动内容，如婚宴或者生日会等等。之后要注明活动的时间、地点以及注意事项。
（4）结尾可以按照信件的尾语来写，如“此致敬礼”或者“祝好”等等。
（5）最后，写明发请帖人的单位或者名称以及发出时间。
注意：
写请柬的目的并不仅仅是用来通知被邀请者参加活动，而更是用来表示一种敬意。因此，往往被邀请者近在咫尺也要发请柬，表示尊重。
语言上的要求：
第一，要做到“雅”，即要讲究文字美。请柬是交往的媒介，乏味的或浮华的语言会使人很不舒服的。
第二，要做到“达”，既要通顺明白，又不要堆砌辞藻或套用公式化的语言。
第三，要做到“切”。文字尽量用口语，不可为求“雅”而去追求古文言。要尽量用新的、活的语言。雅致的文言词语可偶一用之，但需恰到好处。
第四，整体而讲，要根据具体的场合、内容、对象、时间具体认真地措词，语言要文雅、大方、热情。
给出两个范文如下：
×××女士/先生：
兹定于8月15日上午7：00~9：00在市文化中心礼堂举行颁奖活动，届时敬请光临。
此致
敬礼！
×××市文化中心
2005年8月10日
×××报社：
兹定于六月十五晚八时整，在大学大礼堂举行九月风颁奖晚会，届时恭请贵报社派记者光临。
×××大学团委会
本章总结
说话要礼貌，讲究身份，客观诚实，还要有诚意。
对赞美的需要是人的一种本能。
最有实效的赞美不是“锦上添花”，而应是“雪中送炭”。
心理学的很多研究材料也表明，人们大都喜欢具有幽默感的人。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WH技巧。
