东方兽药厂的一位区域经理，面对市场上众多的竞争对手和别的厂家的高额返利，他没有盲从，而是与经销商进行推心置腹的谈话：“很多厂家以高利润和高返利来吸引客户，但我们可以分析一下，差异化程度不大的产品，成本相差不大的情况下，其高额利润从哪里来呢？‘羊毛出在羊身上’，厂家一定不会做亏本买卖的，一定在产品的质量上打了折扣。我们的产品虽说价格高了点，但产品质量可以保证，而且我们生产的这种饲料还有一定的科技含量，企业发展潜力非常巨大，返利也可以顺利的返还到经销商的手中，你经营我们兽药厂的产品保证你会得到稳定的收益。”
这样做的结果使很多经销商放弃了眼前的利益，追求更为长远的打算，该企业也赢得了一大批稳定的老客户。
2.深入与客户进行沟通，防止出现误解
（1）将厂家的信息及时反映给客户
企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。当然，这里的信息不仅包括我们企业的一些政策，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。
（2）加强对客户的了解
很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足，收集客户有关改进产品服务方面的意见，并将其反馈到企业的各个部门。目前市场上流行的CRM给企业提供了了解客户和掌握客户资料的条件，主要是使用IT和互联网技术实现对客户的统一管理，建立客户的档案，注明其名称、公司地址、资金实力、经营范围、信用情况、销售记录、库存情况等，做到对客户的情况了然于心，并为其提供完善的服务，这样才能留住客户。
（3）经常进行客户满意度的调查
一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。在收集有关客户满意的信息时，询问一些其他问题以了解客户再购买的意图将是十分有利的。一般而言，客户越是满意，再购买的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的，好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。
3.优化客户关系
感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中，并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。
对于那些以势相要挟的客户，企业一定要严肃对待，“杀一儆百”乃为上策。
防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。
扭转客户态度
在大工作中有个特点：一旦你的对手做进了某个企业，成为这个企业的长期供货商和服务商，他就会依靠他的产品、系统、服务和他与该企业良好的客情关系来建立起壁垒，阻碍你和其他竞争对手的进入。面对这种情况，我们的业务人员往往是一句“他们已经合为一体，我们无能为力！”
在我们中，70%的学员反映从来不关注竞争对手服务的企业；25%的学员反映偶尔关注；仅有5%的学员反映一直关注这些企业。看来多数的业务人员在思想中将这些客户划入对手的账下，在默认了这个事实后，我们将目光移开，关注其他的目标顾客，这个企业就成为我们业务人员或销售部门的盲区，并被我们遗忘……。
这种遗忘对销售工作来说是致命的失误！因为它让客户失去更多的选择机会，它让竞争对手低成本的实现交易，也让我们的选择范围变得更小。
“我们也联系过这些客户，但每当我们打电话过去推荐我们的产品时，他们都会回答‘我们已经有了长期的供应商，谢谢！’这样的电话打多了对方会很烦，最后别人听到你的介绍会简化成态度生硬两个字回答你‘不要！’，你说怎么办？”许多业务人员对我们说出了他们的苦衷。
看来是客户的拒绝和冷漠使我们的业务人员失去与他们联系的动力。
那么我们如何能够扭转目标客户的态度，如何与目标客户保持长期的沟通，如何让目标客户客观的评价我方与竞争对手的产品与服务，最终如何能够成功的赶走竞争对手，赢得客户呢？
首先，你要做好。
1.分析你与竞争对手相比的优势与劣势。
2.了解目标客户的背景和需求特点。
3.将你的优势与目标客户的需求相联系。
4.若你不能比竞争对手更好地满足客户需求，你需要做的是提高自身能力，而不是盲目地去抢对手的客户。
其次，在与目标客户接触初期以“资讯提供者”的身份进入，而不能一开口就推销自己的产品。
客户虽然已经选择好了长期的供应商，但为了解市场行情的变化信息，加强对供应商的控制，他们需要供应商市场信息；并会对提供此类信息的人表示出好感，这对我们与其保持长期的沟通创造了契机。
在这种沟通方式中，我们可以在客户下班前等不忙的时候，给他打个电话，关心下他们的生产、销售情况，再有目的地说说行业与市场信息，熟了可以聊点私人话题；或以装作路过的方式做个拜访，作个简短的沟通。
切记，在这类沟通要做到：
1.不抵毁竞争对手；
2.多宣传自身近期的业绩；
3.不作推销。
4.体现你对行业的理解。
5.多引导对方说出使用情况和潜在需求。
通过多次的沟通，你可以让客户了解你们的企业与产品，同时你也可以更加深刻与细致地了解客户的需求。
第三，当你在目标客户心中建立了一定的信任后，可以针对你所了解的客户的需求特点，客户所在行业的发展趋势的要求，或与竞争对手比较优势，提出一个比竞争对手更符合客户需求的有竞争力的解决方案。
由于有前期的广泛的接触，客户对你们企业，对你的专业能力有了一定的了解和一些基本的信任；同时在心里也对你的执着与敬业生出一点肯定与赞赏。这时，你的方案中的优势会被目标客户所重视，同时客户对方案的评价也会更加严肃与公正。
由此开始，胜利的天秤会慢慢向你转变！
如何收集客户信息
面对数量庞大的客户群，收集客户信息谈何容易。不过，运用一些技巧，通过不同的途径、采取多种方式收集客户的信息，会对我们的业务发展工作有明显的帮助。
一）通过11185客服电话。11185有业务咨询记录、有迫切需要邮政服务的客户名及联系方式，可迅速、方便地获取客户信息。这种方法成功率较高，但客户数量有限。
二）向投递员咨询。投递员向客户提供邮政终端服务，在向客户投递报纸、信件的过程中，与客户接触比较频繁，对客户各方面信息了解得比较清楚。咨询投递员不仅能了解客户使用邮政业务的种类，根据日常投递情况能更好地判断客户使用邮政业务的时机。邮政投递员拥有丰富的客户信息，从他们那里收集、整理客户信息除了有规律性的和周期性的信息外，还有较多新出现的信息。
三）翻阅每天的投递清单。注意投递清单上签收邮件较多的客户，是不是邮政的客户；询问他们在接收邮件后，要不要使用邮政其他业务。如有需要，可以迅速反馈到相关部门。
四）登录网站搜索客户信息。从商业网站可以迅速了解本地供应商详细情况，根据其产品特点提供业务品种。这种方式获得的客户信息方便、清晰，通过电子邮件能直接与业务员对话，要注意的一点是客户所需的产品是否适合邮政的寄递业务。
五）阅读报刊招商广告，获取客户信息。不断更新的招商广告每天都在向我们提供着新的客户信息，坚持阅读，从中可以了解到客户基本情况，而且这些市场新诞生的客户，有可能成为新的业务发展增长点，我们只需根据招商广告提供的地址，通过电话预约，直接拜访客户洽谈即可。
六）通过熟人、朋友介绍客户。广泛的人际关系是获取客户信息的重要途径之一，朋友、熟人在不同机关、单位或公司工作，-方面他们可能需要邮政业务，另一方面通过他们接触到的单位和人员，再介绍更多的客户。通过介绍获得的客户信息，真实、具体，虽然数量有限，但是成功率极高。
七）收集废旧名片。不仅可以获得客户信息，说不定还能捞到“一条大鱼”。
八）拨打114电话查询台。当想了解某家公司或单位是否有业务需求时，在不知道单位或公司地址和电话情况下，就拨打114查询，当知道电话或地址后再开展工作，也能取得一定效果。
九）直接登门拜访客户比较集中的商厦、写字楼。获取客户信息最简单的方式就是直接按响客户的门铃，直接询问客户，虽然比较辛苦，但这是成功率最高、最节省时间的有效方式。
十）拜访工商、公安部门。从这些单位的资料中收集新近登记注册的企业和迁出、迁入本地区的企业，主动访问这些企业，向他们提供服务，以优质高效的承诺，获取客户的信任。
收集客户信息的注意事项
不同的客户各有其独特的特征，需求服务的种类也不同，在收集客户信息的艰苦过程中，还要对客户信息进行整理、辨别、筛选，确定开发目标，做到有的放矢，必然会获得事半功倍的效果。没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员如何做有效的客户拜访呢？在实行经销制的企业，销售人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？一些销售人员每次拜访客户都是三句话：上个月卖了多少货？这个月能回多少款？下个月能再进多少货？这无助于销售业绩的提升。
虽然推销人员可以利用自己的聪明才智采取各种方法搜集客户信息，可是在此过程中，推销人员不能随心所欲地进行这一工作。总的来说，在搜集客户信息时，除了遵循相关的法律、法规和社会道德规范，推销人员还需要注意以下问题：
尽量不打扰客户的正常工作和生活。
力求准确，学会辨别虚假信息。
抓住关键，剔除无关信息。
注意效率，不要在这方面花费过多时间，以免错过最佳销售时机。
不随意透露客户的重要信息。
利用客户漏斗管理模型，销售人员可以不断地挖掘客户、分析客户和筛选客户，并将企业最优资源匹配到最能为企业带来利润的客户身上。按照客户漏斗模型，销售人员对客户信息的整理通常要经历以下三个阶段：
1.目标市场。
根据明确的企业产品定位，确定哪些客户会对本企业的产品产生需求；再根据搜集到的相关客户信息，分析客户对企业产品的需求量大小。然后根据以上分析结果把客户进行有秩序的分类。
在这一阶段的工作结束后，通常，那些需求量更大的客户，会被列为重要的潜在客户，推销人员需要对这些客户加以认真对待。
2.潜在客户。
潜在客户就是那些有购买意向的目标市场中的客户。他们是否对你的产品具有购买意向，这需要公司的广告宣传和市场调查的配合，如果仅靠销售人员的个人努力，那整体工作效率就较低。所以，销售人员在这一阶段不仅要认真分析自己掌握的客户相关信息，还要充分利用公司资源展开分析，最终确定哪些客户的购买意向较强，哪些客户根本无意向你购买产品或服务。这将有助于下一步工作时，销售人员时间和精力的合理分配。
3.目标客户。
目标客户就是那些有明确购买意向、有购买力，而且在短期内有把握达成订单的潜在客户。
值得注意的是，此时，销售人员在对客户信息进行整理时，必须明确对方是否具有购买力，即客户是否有能力购买你推销的产品或服务。其中又分三种情况：第一，有明确购买意向，但是暂时没有能力购买；第二，有明确购买意向，购买能力不强；第三，有明确购买意向，购买能力强。显然，符合第三种情况的客户首先需要推销人员花费较多的时间和精力；属于第一种类型的客户，推销人员可以暂时放一放，但仍要保持联系；属于第二种类型的客户，同样要保持联系，而且要积极争取。销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面：
1.销售产品。这是拜访客户的主要任务。
2.市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。
3.建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。
4.信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。
5.指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。
要实现这五大任务，销售人员在拜访客户时，应做好以下12件工作：
一）销售准备
失败的准备就是准备着失败。销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。
1.掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么？不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。
