第9章 领导者要注重个人形象修炼(2)

情绪作为人在特定情况下的心理体验，是使人产生某种行为的活力性因素，因而也是对人的领导的一个关键因素。应当说，善于驾驭组织成员和整个组织的情绪，是现代领导者必备的本领。

1.要善于“察颜观色”，及时掌握组织成员的情绪状态

情绪之所以能驾驭，就在于人的情绪会通过人的面部表情、语言和行动反映出来。其中的面部表情可以说是情绪反映的最敏感的指示器，它像天气预报那样及时报告人的内心世界的“风霜雨雪”和“阴晴”。领导者要驾驭组织成员的情绪，就必须像注意天气预报那样，随时注意组织成员的表情，掌握他们的情绪状况。

2.要善于“疏通渠道”，及时引导情绪状态差的组织成员

对待情绪状态差的组织成员，首要的方法应该是引导，而不是将其调离工作岗位。只有在无法通过其他途径来解决问题时，才可选择后者。即使是考虑到确保工作安全和服务质量而暂时将其调离工作岗位，也不能就此了事，同样要做好及时地引导。这时，领导者要主动找组织成员谈心，了解其产生不良情绪的原因。然后，对症下药地进行引导。例如，当前我国企业职工中普遍存在的由不公平感引发的不满情绪，究其原因，不外乎两大类型：一是由于领导者本身的缺点和领导制度的局限造成的；一是由于职工本身的认知偏差引起的。前一种类型要求领导者尽可能提供渠道让职工倾吐自己的不满，欢迎职工对领导工作进行批评和监督，创造公平、民主的组织氛围，以便最大限度地避免和纠正不公平的做法，调动职工积极参与领导的情绪。后一种类型则要求领导者做到以事实服人，以情景感人，拿出实际数据和材料来说服职工，或提供机会让其亲自去体验别人的工作难度，或让其换个角度、换个参照系来看问题，引导职工纠正认知偏差，使他们充分认识自己的不公平感原来是“芭蕉叶上无愁雨，只是听时人断肠”。

3.要善于“平衡心态”，及时调节组织成员的情绪状态

这个环节与第二个环节相联系。领导者在引导情绪状态差的组织成员时，关键是要运用不同的调节方法来帮助对方平衡心态。下列三种调节方法可供参考：

语言调节法。语言是人的情绪体验与表现的强有力的工具，通过语言可以引起或抑制情绪反应。

注意力调节法。人在情绪低落时，容易把注意力集中在不称心的人或事上，因而会加重消极的情绪状态。领导者应该有意识地组织一些积极的、有意义的活动，或设置新的目标，以转移职工的注意力。

“出气”调节法。如上所述，持续时间过长的消极情绪不仅会造成严重的工作后果，而且会引起诸多疾病。因此，领导者可以通过“出气”的办法，让职工尽快地释放其消极情绪。比如，通过谈心，让职工“一吐为快”，把心中的不平话、伤心事、痛苦情说出来或哭出来。怀有不满情绪的职工经过这样的“出气”处理后，会缓解不满情绪，容易理智地接受劝告。

4.要善于“营造环境”，注意控制整个组织的情绪氛围

由于个人的情绪和组织情绪是相互影响的，所以领导者必须通过营造组织环境来控制组织的情绪氛围。一是要提供有益于身心健康的工作环境，尽量排除工作环境中的不利因素。二是注意协调好组织内部的人际关系，使组织成员工作处于真诚相待、和睦相处、团结合作、协调一致的人际环境中。三是要多组织有益于身心健康的集体活动，如旅游、联欢、体育比赛、技术竞赛等，让职工在集体活动中培养自己的兴趣爱好，锻炼自己的意志，并在集体活动中释放自己的不快情绪，分享集体的快乐，以调动整个组织的积极情绪，鼓舞士气，从而实现组织的最终目的。

当然，领导者要驾驭组织成员和整个组织的情绪，首先必须学会驾驭自己的情绪，因为领导者的情绪会直接影响下属及整个组织的情绪。领导者必须学习一些领导心理学的知识，掌握自我心理调节的方法，加强情感修养，注意在领导实践中陶冶自己的情操。

如何控制怒气

作为领导者，要切忌发怒。须知，盛怒之下，成事者少，败事者多。人在失去理智的情况下，作出的决定很难保证正确。同时，经常情绪紧张，不仅会影响自身的健康，而且也容易伤害对方的感情，影响组织内部的团结。作为一个领导者，为实施成功的领导，头脑应该是清醒、理智的，要充分认识易怒的危害性，加强制怒修养。

1.要平心静气

当与对方发生争执时，首先降低自己说话的声音。因为声音对自身的感情产生催化作用，声大，导致冲动起来的感情更为强烈。其次是放慢语速。因为一旦个人感情掺入后，语速就变快，易引起感情冲动。再次，胸部保持挺直。情绪激烈、语调激动的人，胸部会前倾，使脸部更贴近对方，人为地造成紧张局面，保持直立，可以淡化紧张气氛。

2.要闭口倾听

一旦发生争吵，切记免开尊口，因为在争吵的情况下，往往会失去理智，在这种情况下，说理是毫无用处的，最好的办法是倾听别人的，让别人把话说完。尽量做到虚心诚恳，通情达理。愤怒情绪的特点，在于短暂，气头过后，矛盾就易解决。当你很难说服对方时，闭口倾听，会使对方意识到你对他的观点感兴趣，可削弱和避开对方的气头，气头一过，就可风平浪静。

3.让注意力转移

人在发怒时，大脑皮层出现强烈的兴奋点，造成意识狭窄状况。这时，强制自己不听对方激烈的言辞，可以达到转移注意力的目的。

春秋时，蓝田侯王述性格暴烈，但注意自控，轻易不为旁人激怒。一次，一个名叫谢无奕的人，气势汹汹地骂上门来，大吵大闹，当着王述部下的面，说了很多难听的话，但王述强压性子，默默地面壁而立，一声不吭，直到谢离开很久，他方问部下：“他走了吗？”部下答：“他走了好一会儿了。”王述转移自己的注意力，以免自己的情绪被激化。

当然，更重要的是加强自己的修养，一旦冲动时，内心估计一下后果，充分意识自己的责任，将自己的理性升华到理智、豁达的程度，就能控制自己的心境，缓解紧张。合理的让步，不仅对事情大有益处，也会赢得别人的尊重，正所谓“退一步天宽海阔，让三分心平气和”。

与女性下属相处四不要

1.不要乱开玩笑

人们在相互交往中，免不了要开些玩笑，以融洽关系，沟通情感，给生活增添些乐趣。这些玩笑，就其内容而言，有高雅和粗俗之分；就其动机而言，有善意和恶意之别。无论男女谁都反对粗俗的、恶意的玩笑，这是不言而喻的。可是，有些女性，有时候尽管你对她开的玩笑十分友善，也不失高雅，却仍然惹得她极其恼火，甚至被你气哭了。这又是什么原因呢？

道理很简单：你开的玩笑明显失当，已经无意中触及了她忌讳的地方，引起了她的烦恼。

我们来举几件生活中的真实例子：

A姑娘身材高大，体态臃肿，虽然年逾30，却迟迟未成婚事。她将择偶难的原因主要归结为自身的形体条件差。因此，平时她内心一直十分痛苦，无论衣着打扮，还是言谈举止，都尽量避免露胖。这一天，公司里举行文娱活动，大家说说笑笑，忽然将话题转到健美上来。有一位男主管笑着对A姑娘打趣：“唉呀，你要是参加健美运动，不早就变成一只轻盈的小燕子了？”这句隐含着责怪她胖的打趣话，一下子触及了A姑娘忌讳的地方。只见她脸刷地红了，一声不吭，扭头就离开了会场。回到宿舍，她趴在枕头上暗自流泪，气得整整一天不思饮食。事后，还是同宿舍的女友好心相劝，才使她停止自戕行为。类似上述情况，在生活中几乎经常可以遇到。同样是开玩笑，如果搁在男性身上，也许不会惹什么麻烦，可是倘若搁在某些女性身上，那就很难预料了。只要场合不妥，分寸失当，内容又涉及到女性忌讳的地方——诸如对女性的年龄、长相、身体、衣着、心态、人格……乃至一切威胁到女性自尊心的话题，都应该小心谨慎，尽量避免随便开玩笑。既然每个女性都有各自的忌讳的地方，那么，人们在与女性的交往中，为什么要无视它的存在，去自寻烦恼呢？

2.不要触痛伤疤

在漫长的人生旅程中，每个人都会经历一些挫折、痛苦和不幸。每当回想起这些令人不快的往事，当事者内心就会掀起一阵阵滔天巨浪。一般说来，在对待挫折和不幸方面，男性要比女性坚强、冷静和克制。相比之下，女性的多愁善感，心胸偏狭和意志脆弱，往往使她们难以忍受对痛苦往事的回忆，以及由此而产生的极其复杂的感情折磨。因此，作为上司，如果你事先已经探知某个女职员的坎坷经历和不幸遭遇，或者已经摸清她的某些令人不快的往事，那么，你就应该时时提醒自己，千万不要有意无意地去触痛她的伤疤，误涉讳区。否则，必将严重伤害她的感情。

女性的伤疤，涉及面极其广泛。事业上的挫折，生活上的不幸，家庭中的痛苦，婚恋中的失误，乃至交友中的过失，竞争中的失败……无论大事小事，只要曾在她心中刻下伤痕的，都可视为讳区。

3.不要过分热心

所谓过分热心，是指超越两人之间现有关系的一种反常的热心行为。尤其是在与女职员相处时，过分冷淡当然不好，但是过分热心，也容易引起女职员的不安和她的亲人的猜疑甚至招惹是非，诱发矛盾。因此，可以说，男主管对女性过分热心，无论行为主体是出于什么动机，其行为方式都是不妥的。

男主管对女职员的热心关怀和帮助，必须严格受到以下四个因素的制约：

其一，时间因素——在此时此刻，给予女职员以某种方式的热心表示，是否合适。

其二，地点因素——在某一地点、某一场合，对女职员表示某种方式的热心，是否合适。

第三，人际因素——女职员本人，以及她的亲友，包括客观舆论，对这种热心方式是否接受。

其四，行为因素——采取这种热心行为，是否必要。或者说，这种热心行为，是否必须由我来采取。

4.不要强人所难

强人所难，是一种缺乏修养、不讲礼仪道德的行为。强女职员所难，更是一种有悖精神文明的行为。

女性特有的生理构造和心理状态，决定了她在社会活动和人际交往方面，存有许多有别于男性的苦衷和不便之处。这些有别于男性的苦衷和不便之处，构成了又一块较为广阔的女性心理行为讳区。

女性体质文弱，体力和爆发力小于男性，不适合长期在高温、高寒、阴冷、潮湿的环境中从事强体力劳动。在经期、孕期、产期、哺乳期和绝经期五个特殊时期，女性的生理、心理、性格、情绪也会产生许多微妙的变化，需要进一步得到上司的理解和照顾。此外，女性的矜持、羞涩和胆怯，以及传统观念对女性的要求，往往使女性的行为方式受到一定程度的限制。许多男性可毫无顾忌干的事，女性就不便去干。男主管在与女职员相处时必须时刻牢记女性特有的苦衷与不便，切勿强女职员所难。