登陆注册
2620000000005

第5章 现代酒店管理基础(2)

指挥管理以现代管理学中的等级链理论为原则。酒店指挥以直线的形式进行,即管理者只对本身的直接下级指挥,一般不越级指挥;而作为指挥对象,只有直接上级的指挥他才服从。只有令出一头,才能令行禁止,如果被多头指挥,就会使下属无所适从。

强调不能越级指挥,是为了防止令出多头,但在特殊情况下,上级领导也可以进行越级干预,这就是现代管理中的所谓“例外原则”。

四、协调职能

协调职能是管理人员通过对不同业务之间的调整联络等活动,使各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。酒店是一个多部门、多功能的综合企业,众多的部门和功能在运行和发挥作用时,一方面需要协调,要保持自身的有效性,同时要注意不偏离酒店的总体目标,另外,对各级管理组织与各个管理环节来说,最有效的协调就是按计划目标运作。但是,计划的实现不可能一帆风顺,计划本身也会有缺陷,这就需要调节计划来达到协调;再者,按分工协作的原则组织酒店,各部门、各单位都有自己的分工范围和业务对象,与此同时,也有自己的利益。各部门在分工体系中又都是有机整体的一个组成部分,任何部门的不和谐,都会影响整体。但是,由于责权利挂钩,各部门往往会过于看重自身局部利益,甚至有小团体意识的产生,这就产生了现代酒店中职责和利益的矛盾。协调职能正是为了平衡各单位职责和利益的矛盾,使局部和整体和谐一致。

五、控制职能

控制就是根据酒店的目标和计划来测定实际执行情况,把酒店各部门的活动始终约束在本店的经营方针、经营目标和计划要求的轨道,指出工作中出现偏差的环节,并加以纠正以免重犯。

酒店企业的控制内容是多方面的,它包括:对人、对物、对活动的控制。酒店控制,包括如下方面:

1.数量控制——包括采购数量、仓库贮藏数量、资金占用数量等。

2.质量控制——包括服务质量、食品卫生质量、食品饮料质量、设备设施质量等。

3.时间控制——包括生产速度、服务效率、服务时间、原料周转率、座位周转率等。

4.职能控制——包括财务、销售、工程、人事、安全等方面的控制。

(第四节)酒店管理的方法与艺术

现代酒店管理方法与艺术,支配和指导着酒店的经济行为和管理行为。

一、市场理念

伴随着我国经济体制改革的加强深入,酒店企业已从原来“计划经济体制下被动完成接待任务转变为在市场经济体制下主动地找米下锅”,顺应这一深刻的变革,确立市场理论是首要问题。

1.法人意识

市场经济中的微观主体包括企业法人和自然人,企业法人是社会组织在法律上的人格化。被市场经济赋予了法人地位,酒店就应有独立的法人意识。酒店是独立的社会组织,它既不是上级主管部门的派出代表,也没有任何特权可享,必须建立适应市场经济的经营体制,明晰产权,两权分离,独立面对市场,对自己的行为负法律责任,自主经营、自负盈亏,独立行使自己的民事权利和义务。

2.市场意识

在市场经济的条件下,市场配置酒店的一切资源,酒店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。树立市场意识要求酒店经营者主动了解行业发展趋势,了解和掌握对手及市场的情况和需求,密切注意市场发展变化的动向,使酒店产品与市场需求相适应,并努力开发新的市场需求领域,引导消费,达到提高企业经济效益和社会效益的目的。

3.竞争意识

市场经济必然引发竞争,是市场机制的一项重要功能,竞争的最后结果是优胜劣汰,实现资源的优化配置。竞争主要有价格竞争和非价格竞争。对酒店来说,价格竞争表现在以低价格策略扩大市场占有率、提高客房出租率等方面。价格竞争无节制地发展,会给市场带来恶性循环。体现在服务特色、产品质量、管理水平、创新意识等非价格竞争领域的酒店之间的竞争,其实质是质量的竞争、技术水平的竞争、信息的竞争和人才的竞争。

二、法制理念

市场经济的积极因素为自然经济和计划经济所缺乏,但它也有消极性和局限性,市场经济是法制经济,企业经营者应具有很强的法制观念,为了调节市场中相互作用的各种关系,必须运用法律的权威。

1.依法经营的意识

酒店作为市场交易活动的主体,必须遵守市场经济的游戏规则,依法经营。酒店企业在经营过程中应参照和引用规范一般市场主体行为和权利的法律法规,如《企业法》、《破产法》、《公司法》、《知识产权法》等来规范经营行为,维护合法权益。

2.重合同守信誉的意识

合同是一种具有法律效力的协议,是为保证交易条件、交易秩序,使交易顺利进行的法律文书。酒店的交易活动必须按照经济合同来进行。酒店必须完成订有书面协议的交易,对大量的未签订书面协议但已经形成契约关系的交易,也要保质保量如期完成,这就是酒店企业重合同守信誉的意识。

3.公平竞争的意识

市场经济中普遍存在竞争,这是市场主体为了获得更高利润和市场占有率所采取的行为,但是不道德的竞争会带来恶性后果,危害市场中的每一个主体,所以竞争一定要正当公平地进行。反不正当竞争法和消费者权益保护法等法规对竞争进行了法律界定,酒店经营者必须遵守这些法规所规定的原则和义务,开展公平正当的竞争。

三、人本理论

酒店业是“人”的行业人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用。酒店业的所有活动都应围绕着人来展开,这是因为:一方面,酒店产品的生产主要是由人来完成;另一方面,酒店产品质量的高低也是以人的主观感受来评定。

1.员工第一的意识

酒店产品的生产和消费同步或几乎同步进行,酒店员工对酒店产品的质量起着决定性作用。许多酒店提出“员工第一”的口号,认为“没有满意的员工,就没有满意的宾客”;有些酒店还一反惯例,在组织结构图上把员工放在最上层以示对员工的重视。这些观点和做法,都是对酒店存在和发展的根本因素——员工的全新认识。

2.使用和培育并重的意识

劳动密集型的酒店业,需要大量员工。酒店不仅不应把使用员工看成是简单的雇用,而是必须考虑员工的发展,要不断地对员工进行理论教育和实践培训,使员工的自我实现和酒店的发展结合起来,才能充分发挥他们的积极性和创造性,从而激发其潜能。

3.宾客至上的意识

如前所述,酒店产品的质量高低是以宾客的感受来评价的,因而酒店必须树立“宾客是上帝”、“宾客至上”的经营意识,认真研究宾客的需求和消费心理,提供适销对路的服务和产品,让理、让利于宾客,不断提高服务质量,使酒店品牌和知名度提升。

四、服务理念

在酒店行业中,树立牢固的服务理念十分重要,因为酒店产品是一种组合产品,由酒店的设施设备、食品饮料等具有实物形态的物质产品和酒店员工所提供的非实物形态的各种劳务服务所组成。劳动服务在酒店产品构成中占的比重较大,起着主导作用。

1.质量意识

在有形产品的生产、销售、消费诸环节中都可以对产品的质量进行检测和把关,即使是销售后在消费过程中发现的质量问题也可以通过售后服务进行弥补。但酒店产品的无形性特点及其生产、销售和消费的同步性特点决定酒店产品不存在事后弥补的机会。酒店产品的无形性、非物质化的特点决定了酒店产品的质量不可能像工业产品那样通过仪表仪器加以测定衡量,从而定出量化标准。酒店通过建立服务质量管理体系,制定和执行质量目标、质量标准、服务规程等来控制酒店服务产品的质量,使酒店能够满足客人对酒店产品的共性需求,酒店的管理者一定要严格按照质量标准以及服务规程进行管理和服务,努力提高酒店服务质量。

2.时间意识

时间是酒店管理和服务中一种极其重要的要素。一方面,酒店管理者不仅要重视人力、物力、财力等有形资源的组合和利用,还要注意时间要素的节约,既不能仓促决策,造成失误,更不能迟疑不决,延误机会。另一方面,酒店服务具有非常强的时效性,酒店要给客人提供准时和适时的服务。所以酒店服务首先要做到准时,尽量减少宾客等候时间,同时还应讲究适时,即应该根据宾客情况,把握最适当的时机为宾客服务,做到准时、适时、优质,时时处处讲究效率。

3.专业化意识

随着时代发展和科技进步,酒店管理中运用了越来越多的科技成果,酒店的设备设施越来越先进,酒店业务和管理也已普遍采用计算机进行操作控制和信息处理,对各种专业人员、技术人员的需求越来越明显。另一方面,酒店服务本身是一种非常专业的工作,对人员的素质和技能有相当高的要求。一份专业技术的工作,对人员素质和技能有相当高的要求,一位技术熟练的专业服务人员对酒店来说是十分宝贵的财富。正因为如此,要十分重视和提高酒店的专业化意识。

五、战略理论

现代酒店企业的管理者不仅应是个战术家,同时还应是个优秀的战略家,应该具备全局意识、信息意识、风险意识、超前意识等战略理念。

1.全局意识

在市场经济中,“看不见的手”这个价值规律在指导着一切,实现完全竞争,优胜劣汰,达到资源的优化配置。但市场经济也有自身无法克服的缺陷,如某些领域调节不灵,出现无政府状态等,这时只能由国家通过经济管理职能加以干预和调控。全局观念是酒店管理者应具有的意识,不能把国家调控看成阶段性和突发性政治运动,而必须既按照市场规律制定酒店的经营计划,又自觉地服从国家对市场的调节。

2.信息意识

信息作为反映客观世界的符号一直伴随着人类社会的进步与发展。随着计算机应用的普及和通信技术的进步,目前人类已进人信息时代,信息的流通成了企业经营管理的基本手段。酒店企业的生产经营活动与外界存在着广泛的物质和非物质的交换关系,大量的信息交换也存在于酒店内部各生产环节之间。酒店不断向外发送产品质量、价格、促销活动等信息,外界也不断向酒店提供需求、供给、竞争、消费偏好、国家调控等信息。经加工和分析的信息,可以促进酒店内部各部门之间、酒店与外部环境之间的关系调整,为经营决策提供依据,保证酒店经营活动的有序开展。酒店管理者要特别重视信息的作用,加强管理,提高获取、处理、运用信息的能力,并且保证信息渠道的通畅,保证信息反馈的真实。

3.风险意识

作为市场经济中独立主体的酒店业,实行独立核算、自主经营、自负盈亏,承担经营风险。一方面,酒店的发展与员工的收入、福利都和酒店的经营效益密切相关。经营好,酒店不断壮大,员工待遇不断提高;经营不好,酒店会走入困境,甚至破产,员工将会面临下岗。这就是市场经济的风险。另一方面,由于酒店是满足人们非基本需求的服务企业,对大多数消费者而言酒店产品可有可无,酒店产品可替代程度高、竞争激烈,使得酒店经营存在较大的风险。所以,酒店管理者不仅要具有极强的风险意识,还要建立风险防范机制,如加强市场调查、市场预测、民主管理,吸收员工参与决策,扩大经营范围,开展多种经营等,从而使酒店抗风险能力增强。

4.超前意识

与我国目前的生产力水平和人民群众的消费水平相比,酒店业明显的超前性,不仅表现在酒店一般都采用较先进的设施设备,以保证其服务功能在相当时间内不落后,而且还表现在与国际市场紧密衔接,以国际标准为依据从事经营管理。酒店业的超前性不仅要求酒店管理者具有先进的经营理念、管理方法,充分了解国际上酒店发展的新动向,认识酒店业的先进特性,还要求员工具备超越一般企业员工的素质,不断研发新产品,满足日益成熟、变化多样的市场需求。

同类推荐
  • 经济学改变你的生活

    经济学改变你的生活

    超给力的经济学:改变你生活和工作的经济学笔记;最实用的平民经济学:看懂经济现象的平民武器。一本专门为普通人量身定做的关于经济学常识的通俗读物,让你轻松获得经济蛋糕中属于自己的那一块,赶紧来阅读吧。
  • 低碳经济带来的新商业机会

    低碳经济带来的新商业机会

    “金融危机”还没结束,“气候危机”开始上演,企业如何“转危机为商机”?“十二五”规划中将绿色低碳发展作为重要的政策导向,企业如何紧抓低碳经济发展和产业转型升级的历史机遇,抢占未来技术和产业的制高点,在低碳经济中拔得头筹?低碳经济中企业需要达到哪些标准?各领域有什么经验可以借鉴?本书作为第一本从低碳商业模式角度阐述如何把握低碳经济新商机的专著,聚焦低碳经济背景下的企业发展,解读低碳商机与国家政策,并通过与人们生活息息相关的衣、食、住、行、育、乐六大领域的典型案例,剖析低碳商业模式的特征、意义,给出可操作的建议与对策,帮助企业完善自身商业模式,实现低碳化,发现新商机、创造新价值!
  • 一口气读懂经济学3

    一口气读懂经济学3

    “一口气读懂经济学”系列中最值得玩味的经济学新体验,成人与儿童都能读懂的经济小说。书中用小狗皮皮的视角,结合人们日常的经济行为。分析出经济学中最质朴的原理,带你轻松享受阅读之旅。
  • 酒店经营管理

    酒店经营管理

    酒店经营管理策略。酒店业是旅游业的重要组成部分,是我国开放以来发展最迅速、国际化程度最高并将持续发展的朝阳产业。本书内容涉及:酒店概念、酒店管理基础、前厅服务管理方法、客房服务与管理实践、餐饮服务与实践、康乐中心及其服务管理、酒店营销管理、酒店理财管理、酒店人力资源管理等内容。
  • 汽车江湖

    汽车江湖

    《汽车江湖》收录了来自北京交通广播的《汽车江湖》栏目的经典案例。对于刚刚进入汽车社会的中国来讲,汽车市场还是一个风云莫测、变化多端的地方。同时由于最初的利益追逐,导致一些汽车企业迅速地扩张经销商,从而后备力量不足,致使目前的汽车售后服务市场中还存在着很多的弊端及需要改进的地方。从节目开播到现在,正是因为主持人始终坚持以公正、客观的报道角度,以多方沟通交流的节目播出方式,为广大消费者、汽车厂商和经销商建立起了一个互通的平台,并最终解决了困扰听众的各类问题,所以赢得了极佳的口碑。
热门推荐
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 弃妇重生之一赌倾城

    弃妇重生之一赌倾城

    嗯,周晨类重生了!之所以有个‘类’字,是因为,她从三十好几的阿姨变回了十八的妹妹,但她周围的环境没变。她还得面对背叛的丈夫和嚣张的小三,还有一个已上学的女儿。但,重生的福利也有——随身空间——碧游仙府便宜师父——碧游真君不错,不管那个‘类’,她要重新来过!天眼透视,赌石赌玉赌钱!怎一个赌字了得!倾城一赌,赌出亿万家财!一赌倾城,成就翡翠女王!一赌再赌,赌来桃花纷纷无数!只有更强,才无人敢欺!吃了我的,给我吐出来!欠了我的,给我还回来!
  • 九幽记

    九幽记

    大明武宗年间,宦官刘瑾专权,设内行厂。东厂头领、西厂头领与锦衣卫指挥皆与刘瑾互通声息,以致大明天下首次出现厂卫合势,特务遍布天下,官吏军民非法死者数千,人们视宦官如虎狼,见锦衣卫如鹰犬。故事,要从当时一个市井少年身上说起。一个得罪了内行厂的平凡少年,即将因此而落入万劫不复的境地……
  • 玄天邪皇

    玄天邪皇

    浩瀚世间,无尽传奇。修炼一途,逆天而行,与天夺命,超脱生死,呼风唤雨,执掌天时。人魔少年,偶获奇缘,逆境突破,强势崛起,独战天下……
  • 藏地密码4

    藏地密码4

    一部关于西藏的百科全书式小说!了解西藏,就读《藏地密码》!十年经典,强势回归!火爆热销10周年!数千万粉丝的真爱之选!全面揭开西藏密宗修炼之谜。这是一个西藏已经开放为全世界的旅游胜地却依旧守口如瓶的秘密——公元838年,吐蕃末代赞普朗达玛登位,随即宣布禁佛。在禁佛运动中,僧侣们提前将宝物埋藏,随后将其秘密转移,他们修建了一座神庙,称为帕巴拉神庙。随着时光流失,战火不断,那座隐藏着无尽佛家珍宝的神庙彻底消失于历史尘埃之中……1938年和1943年,希特勒曾派助手希姆莱两次带队深入西藏;上世纪62年代,斯大林曾派苏联专家团前后五次考察西藏,他们的秘密行动意味深远,没有人知道他们的真实目的。多年之后,藏獒专家卓木强巴突然收到一封信,里面是两张远古神兽的照片……不久后,一支由特种兵、考古学家、密修高手等各色人物组成的神秘科考队,悄悄出发,开始了一场穿越生死禁地的探险之旅,他们要追寻藏传佛教千年隐秘历史的真相……西藏,到底向我们隐瞒了什么?
  • 曾国藩1:血祭

    曾国藩1:血祭

    修订老版讹误106处!一字未删,原貌呈现手稿!唐浩明独家作序认可版本!阅读收藏最佳版本!政商必读!最受中央国家机关干部欢迎的10本书之一,中纪委“读书推荐”栏目推荐学习。柳传志、宗庆后、白岩松鼎力推荐!历史小说巅峰之作,关于曾国藩最权威、最好看、最畅销的读本。了解千古名臣曾国藩的唯一经典,读懂国人处世智慧的殿堂之作。依据人民文学出版社三卷本《曾国藩》编校而成,全新修订原貌呈现。
  • 启奏父皇:母妃私奔了

    启奏父皇:母妃私奔了

    大婚之日,新娘途中遇刺,坠落悬崖,而青梅竹马的待嫁良人却是那帮凶。涅磐重生,容颜已变,她携手美男归来,却不想那名义上的“夫婿”再次缠上。覆水难收,他以为一句“后悔了”就能弥补曾经所犯的过错?身为帝王,想法却单“蠢”的够可以。然而,她没有想到,身边这个极品美男竟然来头也不小,什么,夜陵王?那不就是邻国那个赫赫有名的战神。不过,他不是许诺过自己白首不相离嘛,那为何背叛自己?果然天下男人一般黑,还是宝宝最忠诚了,对她这个娘亲是百分之两百的死心塌地。既然如此,那她还有什么好犹豫的,两脚踹飞负心汉,从此带着宝宝“逃之夭夭”……--情节虚构,请勿模仿
  • 铁血奇侠传

    铁血奇侠传

    这个世界上的很多事情说到底不过是那些充满野心的少数人的游戏而已,他们为了满足自己的私欲,将大多数无辜的百姓当做草芥任意玩弄!但是,总有那么一群人,他们不求名不求利,为了毫不相干的人挥洒热血!情节虚构,切勿模仿
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 西游记

    西游记

    梦回坎坷艰难的西行,在神魔仙境中畅游,与孙大圣一起龙宫寻宝,大闹天宫,修改生死簿;与唐僧一起去取经西方,看途中风土人情;还有好吃懒做的猪八戒与辛劳的沙僧!偷吃人参果,三打白骨精,莲花洞降妖,收服红孩儿,女儿国奇遇……世界上最经典的神话传奇故事,你不得不看。