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第19章 酒店前厅服务质量管理与控制(3)

在那些投诉的客人中,有的爱表现自己高明,他的投诉可能只是为了表现自己,显得自己很高明和很重要。服务人员必须迎合他的这种需要,给他提供充分表现自己的机会,帮助客人表现其长处,维护并隐藏客人的短处,从而使客人在酒店中获得更多的自豪感和成就感。还有的客人希望被特别关注,服务人员必须像对待自己的朋友一样给予足够的关注,耐心倾听客人的要求,提供真心诚意的帮助,让客人感到服务人员的关心是发自肺腑的。另外,客人大多是爱面子的,往往以自我为中心,思维和行为大都有情绪化的特征,对酒店往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。这类客人在投诉时,服务人员首先要肯定客人的投诉,承认酒店的失误,应注意给客人面子。对于客人无理取闹的行为,也应以博大的胸怀去包容理解。只有“将心比心”理解客人,“设身处地”地为客人利益着想,想客人之所想,急客人之所急,才能赢得这类客人的理解。还有一类客人具有领导的某些特征,表现为居高临下,发号施令,习惯于使唤别人。为此,在处理投诉时,必须像对待领导一样对待他,切忌怠慢、忽视客人。对于客人的无理要求或无端指责,服务人员同样要注意艺术,采取引导和感化的方法,甚至可让他参与投诉的处理决策,使客人感受到正确使用权利的快乐。

2.客人永远是对的

“客人永远是对的”是现代酒店业处理顾客投诉的指导原则。无论什么原因,酒店的服务人员都不应该和客人争吵,否则就会永远失去客人。在处理宾客投诉时,服务人员更应该理解并贯彻执行“客人永远是对的”这一原则,要站在客人的立场上思考问题,给客人以充分的尊重,并最大限度地满足客人的需求。

(1)“客人永远是对的”这一原则对于处理客人投诉具有重要意义

(1)客人是酒店效益的来源,是酒店生存和发展的推动力,是酒店服务质量与管理水平的试金石。开办酒店的目的是为了接纳客人,以有限的酒店设施接纳更多的客人,为酒店带来更大的经济效益。客人下榻酒店,为酒店带来效益,不仅可使酒店得以生存,而且是推动酒店发展的原动力。因此服务人员应该怀有感激的心态,热情地欢迎每一位光临酒店的客人。并且心甘情愿地接受客人对饭店服务的监督和检查,把客人对酒店的挑剔当成帮助酒店完善服务、提高服务质量和管理水平的有效方式。

(2)有利于维护客人自尊、缓解宾客冲突、提高客人的满意度。身居异地他乡的客人对自己的自尊心是否受到保护是比较敏感的。如果保护了其自尊心,就有可能激发其身上美好的方面,使服务更加完美;相反,如果伤害了其自尊心,就可能激发其不满和对立的情绪,其结果可能使冲突升级,导致客人的流失和服务的失败。因此,酒店要以客为尊,主动谦让,从而使客人的满意度相对提高。这样做可以树立良好的服务形象,建立更好的服务声誉,获得更多的客源市场。尽管一时受一点儿委屈,但最终对酒店是有益的。

(3)坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑效益。否则客人会因对酒店服务的不满而告诉更多的人,从而给酒店带来更大的负面影响。

(2)在处理客人投诉时如何贯彻“客人永远是对的”这一基本原则

(1)如果客人没有错,那么客人当然是对的;如果客人错了,只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,客人所有的正当需求都应该得到满足。酒店不能以种种理由和借口拒绝客人的要求,服务人员更不能与客人争辩。即使客人有不妥之处,服务人员也应坚持“得理也要让人”,坚持把“对”让给客人。如果服务人员把“对”让给客人,其结果将是“客人对了”(客人得到了尊重),我们也对了(酒店赢得了效益)。这也是一种“双赢”。

(2)服务人员应具有角色意识,认识到自己的服务角色,使自己的行为与角色相称。甘当配角,就能在酒店服务工作中一切为客人着想,全心全意为客人服务,将“客人永远是对的”这一准则贯彻执行于服务的全过程,以宽广的胸怀和较高的心理素质谦让客人,千方百计使客人的愿望得到满足。

(3)要充分理解客人的需求,理解客人的想法和心态,理解客人的误会和过错。尽量做到给错了的客人一个体面的台阶、给吵闹的客人一点儿面子、给并无恶意的客人一些体谅、给道歉的客人一份安慰,用一片真情,换得客人对酒店的理解和真心。

3.公平、公正的原则

酒店的服务人员所接触的客人中,什么样的人都有,每个客人由于年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰等不同,都可能有不同的需求。在服务和处理投诉的时候,一定要树立“来者都是客”和“一视同仁”的观念。服务人员在接到投诉后不应考虑客人的背景地位、经济状况、衣着打扮等而以貌取人。按照价值规律,处在交换关系中的酒店与客人的地位是平等的,所有的客人在人格上也是平等的。只要是酒店的客人,服务人员都要有积极主动的工作态度,保证公平、公正、平等地处理客人的投诉,对所有的客人一视同仁,避免出现厚此薄彼。否则将使受到不公正待遇的客人受到伤害,引起客人的强烈不满,最终影响酒店形象。

4.要维护酒店应得的利益

服务人员对客人的投诉进行解答时,必须要尊重事实,不能推卸责任或随意贬低自己人或酒店其他部门,正确的做法是应该从酒店整体利益出发,避免出现互相矛盾,否则,会让客人感到更加厌烦。应该知道的是,除非客人物品因酒店原因遗失或损坏应给予相应的赔偿外,退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下,达到企业利益的最大化。优质服务必须达到双方满意。酒店经营者乃至普通的服务人员均需牢记这条基本的使命:为客人创造价值,为企业创造价值。尽管有时候服务人员在处理宾客投诉时做得非常到位,以退款或减免收费的措施赢得了客人的满意,但如果服务成本过高而导致人不敷出,最终将会对酒店的收益产生不良影响。

四、处理顾客投诉的基本程序

1.做好接受顾客投诉的准备

(1)积极的态度

首先要对顾客的投诉表示理解,并把处理投诉的过程作为进一步改进和提高服务和管理水平的机会。实际上受理客人投诉并不是一件很轻松的事情,客人之所以投诉,一般是因为客人在接待服务中受到了不公正的待遇。所以,在这种情况下,忽视客人的投诉意见,就是忽视了维护客人的利益,因为这是推动、改进和提高酒店服务及管理水平的良机。

(2)客人总是正确的

一般说来,客人的投诉恰好说明了酒店在服务和管理上存在问题。因此,在很多情况下,即使客人的言行举止有些过分,酒店也应该设身处地的理解客人,并尽量减少酒店与客人之间的对抗情绪,这样有利于缓解双方的矛盾,达到解决问题的目的。

(3)掌握客人投诉时的一般心理

著名心理学家马斯洛曾经把人的需要分为五个层次,即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。这五种需要在每个人身上不同程度地同时存在,但总有一种需要表现为主要需要。大多数客人到了酒店,尊重需要就是他们最主要的需求。因为客人外出旅游的目的除了陶冶身心、丰富见闻、增添乐趣之外,还需要在受到别人的尊重上得到极大满足。住店客人一般都会这样认为,自己花了钱,酒店就应该提供完美的服务,得到各种需要的满足和享受是理所当然的。但现实中酒店确实存在着服务不周的地方,这样就会使客人产生尊重需要难以满足的心理反映,也由此产生不满而投诉。

客人的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的冲动性的行为,此时的心理反应常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。因此,前厅服务员在受理客人投诉时,要给客人适当发泄的机会,以示对客人的尊重和理解。客人投诉时的一般心理包括:渴望被尊重的心理、发泄心理、补偿心理。

(1)渴望被尊重的心理。求尊重,即客人采取投诉行动,将自己感到不满意的事情说出来,希望酒店认为他们的投诉是对的,并立即采取相应的行动。客人为的是得到酒店的重视,取得店方的同情与尊重。

(2)发泄心理。求发泄,即客人在碰到令他们烦恼的事情之后,心中的怒气要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。此时,作为投诉接待者最好认真倾听,尽量不插话,绝对不要打断对方的讲话,因为客人诉说事情经过的同时也是发泄的过程,让客人尽情地倾诉,对于平息客人的怨气是十分有益的。

(3)补偿心理。客人通过投诉,希望酒店认为自己所说的事实是正确的,并要求给予一个明确的表示,这种表示实际上就是酒店所应给予客人的一种补偿,包含精神和物质两个方面,具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之要看具体情况而定。

2.认真听取顾客的投诉意见

(1)以冷静的态度让顾客也冷静下来

处理投诉只有保持一种心平气和的平常心才有利于问题的解决,面对客人投诉时所表现出的强硬只会让事态更加恶化。因此,在接待投诉客人时,要冷静、理智,礼貌地请客人坐下,尽量让对方的情绪稳定下来。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉,耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相,以便恰当处理;另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听取客人的投诉时,不要急于辩解,否则会被认为是对他们的不尊重。另外,工作人员要与客人保持目光交流,身体正面朝向客人以示尊重。先请客人把话说完,再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及声音的大小。

(2)充分理解顾客

当客人前来投诉时,工作人员应当把自己视为酒店的代表前去接待,并表示欢迎他们的投诉,尊重他们的意见,并同情客人,以诚恳的态度向宾客表示歉意,注意不要伤害宾客的自尊。对客人表示同情,会使客人感到你和他站在一起,从而减少对抗情绪,有利于问题的解决。

(3)感谢客人的投诉

尽管客人的投诉有利于改进酒店服务工作,但由于投诉者的素质水平、投诉方式的差异,有些态度蛮横的顾客难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务,他不告诉酒店,而是讲给其他客人或朋友听,这样就会影响到酒店的声誉。所以当客人投诉时,酒店不仅要真诚地欢迎,而且还要感谢客人。

3.做好投诉记录

在认真听取客人投诉的同时也要认真做好记录。这样一来,一方面可以显示酒店对他们投诉的重视,另一方面也是酒店处理问题的原始凭证。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仪是快速处理投诉的依据,也为以后服务工作的改进作铺垫。

4.及时采取补救措施

客人投诉最终是为了解决一些问题。因此对于客人提出的投诉,不要推卸责任,而应区别不同情况,积极想办法解决,在征得客人同意后做出恰当处理。为了避免处理投诉时,自己陷入被动局面,不要把话说死,一定要给自己留有余地,也不要随便答应客人自己权限之外的某种承诺。

(1)对一些明显是酒店方面的过错,就应马上道歉,在征得客人同意后做出补偿性处理。

(2)对一些较复杂的问题,不应急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人,并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如,一位客人离店结账时发现有国际长话费,可自己没打国际长途啊!客人非常恼怒,找到大堂副理好一顿发火,拒不付费。大堂副理耐心倾听客人讲话,又将该客人应付的长话费单详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间,是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为,最终客人按要求付费,并致以歉意。

(3)对一时不能处理好的事,要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。如客人夜间投诉空调坏了,恰巧赶上维修工正忙于另一维修任务,得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展,使客人明白他所提的意见已经被酒店重视,并已经安排解决。

5.跟踪检查投诉处理结果

主动与客人联系,反馈解决问题的进程及结果。首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当知道问题确实已获得解决时,还应询问客人是否满意。如果不满意,还要采取额外措施去解决。

(1)宾客尚未离开酒店,而且发生的问题比较明了,确实属于店方责任,服务员及主管或经理要当面向宾客道歉,并给予一定的补偿,达到让宾客满意的目的。

(2)宾客虽然还未离开酒店,但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定,遇到这种情况时,一定要让宾客了解问题解决的进展程度,赢得宾客的谅解,这样可以避免宾客产生其他误会。

(3)宾客已经离开酒店,店方要想方设法同宾客取得联系,采取补救方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系,服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案,制定有效措施防止再发生类似问题。

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