在那些投诉的客人中，有的爱表现自己高明，他的投诉可能只是为了表现自己，显得自己很高明和很重要。服务人员必须迎合他的这种需要，给他提供充分表现自己的机会，帮助客人表现其长处，维护并隐藏客人的短处，从而使客人在酒店中获得更多的自豪感和成就感。还有的客人希望被特别关注，服务人员必须像对待自己的朋友一样给予足够的关注，耐心倾听客人的要求，提供真心诚意的帮助，让客人感到服务人员的关心是发自肺腑的。另外，客人大多是爱面子的，往往以自我为中心，思维和行为大都有情绪化的特征，对酒店往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。这类客人在投诉时，服务人员首先要肯定客人的投诉，承认酒店的失误，应注意给客人面子。对于客人无理取闹的行为，也应以博大的胸怀去包容理解。只有“将心比心”理解客人，“设身处地”地为客人利益着想，想客人之所想，急客人之所急，才能赢得这类客人的理解。还有一类客人具有领导的某些特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人。为此，在处理投诉时，必须像对待领导一样对待他，切忌怠慢、忽视客人。对于客人的无理要求或无端指责，服务人员同样要注意艺术，采取引导和感化的方法，甚至可让他参与投诉的处理决策，使客人感受到正确使用权利的快乐。
2.客人永远是对的
“客人永远是对的”是现代酒店业处理顾客投诉的指导原则。无论什么原因，酒店的服务人员都不应该和客人争吵，否则就会永远失去客人。在处理宾客投诉时，服务人员更应该理解并贯彻执行“客人永远是对的”这一原则，要站在客人的立场上思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的需求。
（1）“客人永远是对的”这一原则对于处理客人投诉具有重要意义
（1）客人是酒店效益的来源，是酒店生存和发展的推动力，是酒店服务质量与管理水平的试金石。开办酒店的目的是为了接纳客人，以有限的酒店设施接纳更多的客人，为酒店带来更大的经济效益。客人下榻酒店，为酒店带来效益，不仅可使酒店得以生存，而且是推动酒店发展的原动力。因此服务人员应该怀有感激的心态，热情地欢迎每一位光临酒店的客人。并且心甘情愿地接受客人对饭店服务的监督和检查，把客人对酒店的挑剔当成帮助酒店完善服务、提高服务质量和管理水平的有效方式。
（2）有利于维护客人自尊、缓解宾客冲突、提高客人的满意度。身居异地他乡的客人对自己的自尊心是否受到保护是比较敏感的。如果保护了其自尊心，就有可能激发其身上美好的方面，使服务更加完美；相反，如果伤害了其自尊心，就可能激发其不满和对立的情绪，其结果可能使冲突升级，导致客人的流失和服务的失败。因此，酒店要以客为尊，主动谦让，从而使客人的满意度相对提高。这样做可以树立良好的服务形象，建立更好的服务声誉，获得更多的客源市场。尽管一时受一点儿委屈，但最终对酒店是有益的。
（3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑效益。否则客人会因对酒店服务的不满而告诉更多的人，从而给酒店带来更大的负面影响。
（2）在处理客人投诉时如何贯彻“客人永远是对的”这一基本原则
（1）如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足。酒店不能以种种理由和借口拒绝客人的要求，服务人员更不能与客人争辩。即使客人有不妥之处，服务人员也应坚持“得理也要让人”，坚持把“对”让给客人。如果服务人员把“对”让给客人，其结果将是“客人对了”（客人得到了尊重），我们也对了（酒店赢得了效益）。这也是一种“双赢”。
（2）服务人员应具有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称。甘当配角，就能在酒店服务工作中一切为客人着想，全心全意为客人服务，将“客人永远是对的”这一准则贯彻执行于服务的全过程，以宽广的胸怀和较高的心理素质谦让客人，千方百计使客人的愿望得到满足。
（3）要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。尽量做到给错了的客人一个体面的台阶、给吵闹的客人一点儿面子、给并无恶意的客人一些体谅、给道歉的客人一份安慰，用一片真情，换得客人对酒店的理解和真心。
3.公平、公正的原则
酒店的服务人员所接触的客人中，什么样的人都有，每个客人由于年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰等不同，都可能有不同的需求。在服务和处理投诉的时候，一定要树立“来者都是客”和“一视同仁”的观念。服务人员在接到投诉后不应考虑客人的背景地位、经济状况、衣着打扮等而以貌取人。按照价值规律，处在交换关系中的酒店与客人的地位是平等的，所有的客人在人格上也是平等的。只要是酒店的客人，服务人员都要有积极主动的工作态度，保证公平、公正、平等地处理客人的投诉，对所有的客人一视同仁，避免出现厚此薄彼。否则将使受到不公正待遇的客人受到伤害，引起客人的强烈不满，最终影响酒店形象。
4.要维护酒店应得的利益
服务人员对客人的投诉进行解答时，必须要尊重事实，不能推卸责任或随意贬低自己人或酒店其他部门，正确的做法是应该从酒店整体利益出发，避免出现互相矛盾，否则，会让客人感到更加厌烦。应该知道的是，除非客人物品因酒店原因遗失或损坏应给予相应的赔偿外，退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。优质服务必须达到双方满意。酒店经营者乃至普通的服务人员均需牢记这条基本的使命：为客人创造价值，为企业创造价值。尽管有时候服务人员在处理宾客投诉时做得非常到位，以退款或减免收费的措施赢得了客人的满意，但如果服务成本过高而导致人不敷出，最终将会对酒店的收益产生不良影响。
四、处理顾客投诉的基本程序
1.做好接受顾客投诉的准备
（1）积极的态度
首先要对顾客的投诉表示理解，并把处理投诉的过程作为进一步改进和提高服务和管理水平的机会。实际上受理客人投诉并不是一件很轻松的事情，客人之所以投诉，一般是因为客人在接待服务中受到了不公正的待遇。所以，在这种情况下，忽视客人的投诉意见，就是忽视了维护客人的利益，因为这是推动、改进和提高酒店服务及管理水平的良机。
（2）客人总是正确的
一般说来，客人的投诉恰好说明了酒店在服务和管理上存在问题。因此，在很多情况下，即使客人的言行举止有些过分，酒店也应该设身处地的理解客人，并尽量减少酒店与客人之间的对抗情绪，这样有利于缓解双方的矛盾，达到解决问题的目的。
（3）掌握客人投诉时的一般心理
著名心理学家马斯洛曾经把人的需要分为五个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。这五种需要在每个人身上不同程度地同时存在，但总有一种需要表现为主要需要。大多数客人到了酒店，尊重需要就是他们最主要的需求。因为客人外出旅游的目的除了陶冶身心、丰富见闻、增添乐趣之外，还需要在受到别人的尊重上得到极大满足。住店客人一般都会这样认为，自己花了钱，酒店就应该提供完美的服务，得到各种需要的满足和享受是理所当然的。但现实中酒店确实存在着服务不周的地方，这样就会使客人产生尊重需要难以满足的心理反映，也由此产生不满而投诉。
客人的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的冲动性的行为，此时的心理反应常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。因此，前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。客人投诉时的一般心理包括：渴望被尊重的心理、发泄心理、补偿心理。
（1）渴望被尊重的心理。求尊重，即客人采取投诉行动，将自己感到不满意的事情说出来，希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动。客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重。
（2）发泄心理。求发泄，即客人在碰到令他们烦恼的事情之后，心中的怒气要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。此时，作为投诉接待者最好认真倾听，尽量不插话，绝对不要打断对方的讲话，因为客人诉说事情经过的同时也是发泄的过程，让客人尽情地倾诉，对于平息客人的怨气是十分有益的。
（3）补偿心理。客人通过投诉，希望酒店认为自己所说的事实是正确的，并要求给予一个明确的表示，这种表示实际上就是酒店所应给予客人的一种补偿，包含精神和物质两个方面，具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之要看具体情况而定。
2.认真听取顾客的投诉意见
（1）以冷静的态度让顾客也冷静下来
处理投诉只有保持一种心平气和的平常心才有利于问题的解决，面对客人投诉时所表现出的强硬只会让事态更加恶化。因此，在接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，尽量让对方的情绪稳定下来。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听取客人的投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的不尊重。另外，工作人员要与客人保持目光交流，身体正面朝向客人以示尊重。先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及声音的大小。
（2）充分理解顾客
当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表前去接待，并表示欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，并同情客人，以诚恳的态度向宾客表示歉意，注意不要伤害宾客的自尊。对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利于问题的解决。
（3）感谢客人的投诉
尽管客人的投诉有利于改进酒店服务工作，但由于投诉者的素质水平、投诉方式的差异，有些态度蛮横的顾客难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
3.做好投诉记录
在认真听取客人投诉的同时也要认真做好记录。这样一来，一方面可以显示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始凭证。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仪是快速处理投诉的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。
4.及时采取补救措施
客人投诉最终是为了解决一些问题。因此对于客人提出的投诉，不要推卸责任，而应区别不同情况，积极想办法解决，在征得客人同意后做出恰当处理。为了避免处理投诉时，自己陷入被动局面，不要把话说死，一定要给自己留有余地，也不要随便答应客人自己权限之外的某种承诺。
（1）对一些明显是酒店方面的过错，就应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理。
（2）对一些较复杂的问题，不应急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如，一位客人离店结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费单详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。
（3）对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。如客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被酒店重视，并已经安排解决。
5.跟踪检查投诉处理结果
主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果。首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当知道问题确实已获得解决时，还应询问客人是否满意。如果不满意，还要采取额外措施去解决。
（1）宾客尚未离开酒店，而且发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。
（2）宾客虽然还未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定，遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。
（3）宾客已经离开酒店，店方要想方设法同宾客取得联系，采取补救方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。
