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第15章 酒店前厅管理实务(3)

二、酒店前厅总机服务管理

1.前厅总机室领班的工作标准

(1)具体负责酒店的话务服务工作,直接向电话总机主管负责。

(2)以“宾客至上,服务第一”为服务宗旨,全心全意为客人服务。做到礼貌应答,平等待客,耐心细致,讲求效率,不偷听电话,保守机密,遵守工作纪律。

(3)掌握电话通信专业知识,了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序,了解国内外电话操作方法及收费标准,国内常用电话号码、区位号码,了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。

(4)协助主管做好市话商业网的管理、正常运作等各个方面的工作,具体指导下属员工在话务工作中礼貌用语,声音清晰,言语准确,反应迅速。

(5)配合主管,对下属员工进行业务培训,纠正发音,讲究礼仪礼节,为客人提供优质的服务。

(6)配合主管解决客人投诉问题,在力所能及的范围内,尽量满足客人的合理要求。

(7)以身作则,参与话务工作,自觉遵守各项规章制度,做好员工的表率作用。

(8)负责宾馆酒店电话机房所有员工的考勤工作。

(9)做好交接班日记,检查各种报表的准确性。

2.前厅总机室主管的工作标准

(1)负责酒店电话机房的管理工作,直接向前厅部经理负责,努力完成每月计划任务,负责计划、监督和指导总机的运营管理。

(2)全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况,了解前厅、楼层的服务程序。

(3)必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作,忠于职守,严格管理,团结协作,以身作则。

(4)合理凋配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。

(5)负责组织话务员顺利有效地完成电话接通,国际、国内长途,电话叫醒,电话业务查询等服务项目。

(6)巡视每个接线生是否电话铃一响便接听,留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转接电话,并视情况需要,亲自处理重要客人、酒店领导的电话。

(7)负责组织培训提高电话房员工的专业技能,树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。

(8)教育督导接线生爱护各种设备,定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况,及时保养和维修设备并记录存档。

(9)检查督导接线生严格遵守电子计算机操作程序及注意事项,发现问题及时处理。

(10)负责月末向财务部报“内部长话转账单”和“长活费用月总额表”,负责总机所需表格及其他用品的供给。

(11)负责监督、评估和考核下属员工的工作。

(1)督导接线生在工作中使用礼貌用语,并始终保持优美的语音语调。

(2)严格检查接线生遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况,发现重大问题及时报告上级。

(12)定期召开会议,交流情况,沟通思想,耳相促进,增强业务能力;严于律己,勤奋工作,带领总机房全体员工,努力把工作做好。

(13)在客人完成长活后,及时制单并送前台收银处,以免造成走单。

(14)严格检查和监督电信保密制度的实施,维护客人利益。

(15)努力钻研业务,掌握电信专业知识,了解总机的结构原理,掌握电信操作方法和业务工作程序;了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差和国内常用的电话号码;了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。

(16)对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件,要迅速通知有关部门妥善处理。

(第二节)酒店前厅收银服务标准管理

一、前厅收银工作的基本内容

1.前厅收银处早班工作标准

(1)主要负责处理宾馆酒店客人退房手续。

(2)接到客人的房间钥匙,认清房号,准确、清楚地电话通知管家部的楼层服务员该房退房,管家部员工接到电话后尽快检查房间。

(3)准备好客账单,给客人查核是否正确,该步骤完成时,楼层服务员必须知道房间检查结果,如有无客房酒吧消费、短缺物品等,为互相监督,收银员应将楼层服务员的工号汜在客人登记表上,楼层服务员也记录下收银员的工号。

(4)客人核对账单无误并在账单上签名确认后,收银处方可收款,收款时做到认真、迅速、不错收、不漏收。

(5)付款、账单附在登记表后面,以备日后查账核对。

(6)核对当班单据是否正确,以及时发现错单、漏单。

(7)下班前打印出客人押金余额报表,检查客人押金余额是否足够,对押金不足的要列出名单以便中班追收押金。

2.前厅收银处中班工作标准

(1)负责收取新人住客人的押金,注意客人登记表上的人住天数,保证收足押金。

(2)追收早班列出欠款客人的押金,晚上10时仍未交押金的交大堂副经理协助追收。

(3)发现信用卡账户上无款的客人,应及时通知客人改以其他方式付款,如不能解决则交给大堂副经理处理。

(4)下班前打印出客人押金额表,以备核查。

3.前厅收银处晚班操作标准

(1)负责核对当天的所有单据是否正确,如有错误应立即改正。

(2)应与接待处核对所有出租房间数、房号、房租。

(3)制作报表,包括:

(1)会计科目活动简表;

(2)会计科目明细报表;

(3)房间出租报表;

(4)夜间核数报表:

(4)制作缴款单,按单缴款,不得长款、短款。

(5)夜间核过房租、清洗电脑后,做好夜间核数。

(6)每次交接班应该交接清楚款账等事项,并在交接簿上做简明的工作情况记录,交办本班未完之事。

二、前厅收银服务管理

1.散客预付款收取管理

(1)现金预付。一般按预订住房时间每天每间收取150%的押金标准计算山预付款总金额;清点要正确,应辨别收取现金的真伪,唱付唱收,防止出现不必要的争执。

(2)信用卡预付。信用卡必须核对卡主签名,签名应与卡上原有的签名相同,信用卡上的名字应与卡上原有的签名相同;信用卡上的名字应与身份证明的名字相同;身份证的相片应与持卡人相同。

2.团队预付款收取管理

接受团队客人预付款的程序和接受散客预付款的程序基本相同。

3.散客的结账管理

问清客人的房号,收回房卡、钥匙、预付收据(收据如有遗失,请客人填写“预付款收据遗失登记表”);电话通知客房中心检查客人小酒吧消费情况,并做记录;取出客人房间档案袋结账。

4.团队的结账管理

了解当日离店团队情况,将公账、私账分开,提前打印当日离店团队公账明细清单;记住团队离店时间、陪同房号,在团队离店前半小时,主动与团队陪同、领队联系,请求协助收款并在团队公账上签字(注明他所代表的旅行社,以便与该旅行社结账);将结账团队的名称、团号、房号通知客房中心,检查客房酒水使用情况;结清杂费。

5.缴纳当日营业款

(1)将当日营业款收入分别人账。

(1)支票人账:将由支票收取的费用按部门准确填人明细账,使之与交款总额相符;如是外币支付,应按当日牌价折算成人民币并注明。

(2)信用卡人账:将由信用卡收取的费用,分国外信用卡和国内信用卡,按银行规定的折扣率分别扣除费用后,按部门准确填人明细账,使之与交款总额相符。

(3)现金人账:将由现金收取的费用,按部门准确填人明细账,使之与交款总额相符。

(2)填写交款单,做到字迹清楚,数字准确,无涂改。

(3)交款。将当日营业款封入交款袋,由领班验收签字;采用两人证明的方式,将交款袋投入保险箱;妥善保存交款凭据,以备后查。

6.客用贵重物品的使用与管理

(1)为客人建立贵重物品保险箱。请客人出示住房卡(只有住店人方可免费使用贵重物品保险箱);请客人逐项填写“贵重物品保险箱登记卡”。

(2)存人物品。由收银员检查“贵重物品保险箱登记卡”,无漏填项目后,递给客人保险箱“子钥匙”,并将钥匙号码填写在登记卡的右上角,同时签上收银员姓名;用收银员掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起,帮客人打开保险箱,存放物品。

(3)登记。客人存放物品后,收银员在保险箱启用记录登记本上逐项登记日期、保险箱号、客人房间号、客人姓名、开箱时间、员工签字等。

(4)客人取存物品。请客人在“贵重物品保险箱登记卡”的使用栏目中签字;检查客人的签字和登记卡上的签字,两次的笔迹相符方可开箱取物;替客,人打开保险箱,收银员在登记卡上签字,注明开箱日期、时间;客人存取物品后,将登记卡放回存档处。

(5)存档。按照客人姓的第一个英文字母顺序存档。

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