7，以身作则，全面执行酒店的各项规章制度。
8，按时完成领导交给的其他各项任务。
十五、前厅商务中心服务员岗位职责
1，严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲究效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利。
2，为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作。
3，服从上级指挥和安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量地提供各项服务。
4，具备外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。
5，熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规程操作。
6，微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。
7，刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务于作水平，提高整体的服务质量。
8，自觉遵守酒店的各项规章制度，并认真做好交接班工作。
十六、前厅预订部主管岗位职责
1，按照前厅部经理的指示认真完成本职工作。
2，全面负责酒店的预订工作，掌握每天的客人预订情况，对具体工作做出妥当的安排。
3，掌握预订情况，做出科学的预订分析及预测，准确制作有关预订报表，及时向前厅部经理反映酒店订房情况和房间状态。
4，建立一套完整科学的预订档案系统，负责预订部的档案资料管理。
5，检查、督导下属工作，并负责对员工进行培训，保证预订工作质量。
十七、前厅预订员岗位职责
1，服从预订处主管的指示与安排。
2，接受和处理电话、传真和文件，处理散客和团体订房，如有变更，及时按规定进行相应的更改。
3，把散客和团体订房单按日期顺序排列好。
4，准备第二天V1P客人的接待工作，备好熟客登记卡、团体资料。
5，打印和处理由前厅部送来的团体订房单或变更单。
6，随时完成主管或领班临时委派的其他任务。
十八、前厅行李员岗位职责
1，在领班的领导下，负责酒店宾客行李的搬运、清点工作。
2，服从安排，迅速接受带房任务。
3，向客人介绍酒店客房设施，推荐酒店各项服务。
4，负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。
5，回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。
6，协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光。
7，受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续。
8，自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。
十九、前厅电信服务员岗位职责
1，保密职责
（1）在受理电话、电报、传真业务过程中，凡涉及到机密信息的内容要注意保密，对涉及到党政机关在政治、经济、科技信息方面未公开的信息、未发表的新闻等方面的通信内容和通信地址，也需严守保密制度，不得向其他人泄露。
（2）妥善处理好客人的电文底稿，维护电报、电话、电传用户的通信自由和权益，不得和他人谈论客人的通信内容。
（3）收报人名、房号或收报人地址必须反复核对，防止错投或错发电报及电传。
（4）遵守保密规定，应做到“四不”，即不该问的不问，不该说的不说，不该看的不看，不该听的不听。
（5）如发现有泄密的现象，应尽力挽救、制止，并及时汇报，不得隐瞒不报或擅自处理。
（6）对酒店有关情况，如营业情况、市场情况、客源情况、协议情况、与外界的通信内容等，要注意保密，不得向外泄露。
2，维护设备职责
（1）熟悉各种通信设备的机械性能，熟练掌握它们的使用方法，不得随便使用。
（2）爱护通信设施，保持机械性能良好，通信畅通，使通信工作顺利进行。
（3）若机械设备发生故障，要尽快请技术人员检查修理，绝不可不懂装懂、乱动设备或随意处理。
3，日常工作职责
（1）工作人员必须语言亲切，讲究礼貌，主动为客人提供服务。
（2）客人进入营业厅，营业员必须站立为客人服务，不得怠慢客人，即使忙于工作，客人进来时也要向客人示意，表示欢迎。
（3）不得在工作间、营业厅内梳头、化妆，上班时间办理个人私事，不得有不文明的动作和不礼貌的行为。
（4）严禁拍发私人电报，不得私自伪造电报、篡改电报内容、有意制造差错和藏匿、毁弃电报。
（5）如实反映情况，出现问题不得擅自处理或隐瞒不报。
（6）不得在发报机上练习发报。
（7）不得在工作场所接听私人电话，如有特殊情况需经领导批准。
（8）服从领导的安排，听从工作指挥和调度，工作时间不得擅离岗位或中断工作。
（9）与客人保持友好关系，但不可长时间与客人聊天。
（10）严格执行财会制度及资费收费标准，严格遵守财经纪律。
（11）严禁闲杂人员进入工作间，特别是电话总机房，即使经批准可参观或检查工作及设备，也要经过严格的卫生处理方可入内。
（12）营业厅、工作间均不准放与工作无关的东西，如水杯、报刊杂志、书籍、手提包、杂物等。
（13）保持环境的整洁，地毯要每天吸尘一次、每三天清洗一次，桌、椅、台、柜、玻璃、门窗框等每天早、晚班人员要抹净。
（14）用脏的电报、传真纸及其他杂物，要放在废纸桶内，定时送垃圾房处理，不得随意乱丢。
（15）交班：
（1）按时交班，当班时间内未完成而又无法清楚地交由下一班人员去完成的工作，仍由上一班来完成；
（2）查看各种流水、营业号是否与报底相同；
（3）营业员核准当班的营业收入，并将营业收入的现款、手续费做好报表上交财务部；
（4）填写日报表和交班本。
（16）接班：
（1）身着工作制服，整理好仪容，准时上班；
（2）检查机器是否有故障；
（3）准备好足够的电报纸、笔、挂号单等物品；
（4）检查日戳是否已调准确；
（5）查看电报、电传机上的流水号、原来号是否与报底相同；
（6）检查发报机内的纸张、纸带是否用完，如果已经用完应立即更换；
（7）签阅交班本，有疑问的地方要主动询问上一班工作人员。
二十、前厅总机领班岗位职责
1，具体负责酒店的话务服务工作，直接对电话总机主管负责。
2，以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务，做到礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率、不偷听电话、保守机密、遵守工作纪律。
3，掌握电话通信专业知识，了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准、国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。
4，协助主管做好市话商业网的管理、正常运作等各方面的工作，具体指导下属员工在话务工作中礼貌用语，声音清晰，言语准确，反应迅速。
5，配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。
6，配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内尽量满足客人的合理要求。
7，以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好表率作用。
8，负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。
9，做好交班日记，检查各种报表的准确性。
（第二节）前厅部管理制度
一、酒店前台交接班管理制度
1，只要是与整个部门或各个分支部门的相关信息，都要记录在交班本上。
2，所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间。
3，前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备。
4，接班人阅读后要签名，并由交班人监管，如无接班人签名，应追查交班人的责任。
二、酒店前台管理制度
1，当班时应保持良好的个人形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人服务。
2，工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机。
3，不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
4，不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
5，不得私自使用酒店电话处理私人事务。
6，当客人入住时，接待员必须要在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续需办理完善。
7，遵守酒店客房折扣政策，房价填写需认真准确，不得私自减免房费。
8，电话铃响第二次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调需亲切、友好。
9，电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或订单者除扣奖金外，还应赔偿损失。
10，电话房员工应按时开关酒店背景音乐。
11，商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。
三、前厅受理特殊预订管理制度
1，客人指定房间。接到这种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以，则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其他程序同散客预订相同。
2，优惠、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预订。佣金预订是旅行社、商社代客人预订客房，酒店根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金。
3，预订订金的收取。当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付订金，并引领客人到前台收银处办理交付订金手续，订金收据给客人一份保存。预订单上应注明订金的金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消订金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则订金不予退还。订金要计入当日营业收入。
4，预订未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。
四、核对和确定客人预订管理制度
1，在客人入住前应三次核对该项预订。第一次核对是在客人进店前半个月进行，预订员用传真或电话直接与订房人联系，核实预订人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要把电脑中和档案中的信息更改过来。
2，第二次核对可安排在客人进店前一周进行。对没有明确的抵达时间和航班的预订，要尽快致电询问；检查第一次核对过的预订内容是否已齐全；查看是否可以给“等待”预订转正；检查所有的重要客人和有特殊要求的预订是否已锁好房间。
3，第三次核对在客人进店前一天进行。在前两次核对的基础上，进行如下核对工作：
（1）挑出所有的未保证预订，主动联系客户，确认客人的名字、房间数、人数、客房种类、价格、抵离店时间、抵达航班、付款方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠；
（2）核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出疑问；
（3）再一次检查重要客人和有特殊要求的客人房间；
（4）团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离日期、是否如期收到住房名单、是否按协议支付房费等内容。
五、前厅取消预订管理制度
1，审阅取消预订的函电，以保证信息的准确。
2，找出原始预订单，注明“取消”字样。
3，如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。
4，拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发。
5，在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”。
6，复印个别客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还订金、预付房费或预付费。
7，核查取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。
六、前厅预防超额预订管理制度
1，每日统计次日预计抵达客人的名单。
2，核对次日预期抵达的团队和散客预订，并准确统计出住房数，预计将要入住的客房数。
3，星期预报住房状况：
（1）星期预报由预订部主管负责完成。
（2）准确地统计出后一周或今后几天住店客人的人数和占用的客房数。
（3）统计出下一周或今后几天内每天离店的人数、空出的间数，同时要考虑客人延迟离店的规律。
（4）统计一周或今后几日内预期抵达客人的用房数。
（5）综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况”。
（6）报表抄送前厅部、客房部、销售部等业务部门。
（7）星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房数预报，周二制作周三至下周二的用房数预报，依次类推。
七、预计抵店客人情况报告制度
1，预订部门应提前一天将客房预订单复印并分发给前台接待处，如有另外接到的预订，前台接待处应再打印一份当日预订情况表。
2，接待员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每个接待员都应检查、修正预订客人表，如有必要，应注明附加的信息。
3，应按顺序排列预订客人表，并单独打印客人的以下资料：
（1）客人姓名
（2）所在单位和介绍单位
（3）预计离店时间/特殊服务代码、预计抵店时间/航班信息
（4）市场分类代码
（5）预订客房种类
（6）预交订金
（7）客房价格
（8）客人年龄
（9）是否确认
（10）是否到店
以上各项一般都使用缩写或特殊代码。预订客人表最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房数。
八、酒店电话订房管理制度
1，预订员在接到订房电话或传真等时，应该热情、礼貌，并告知对方这是订房部。
2，认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房，再回答客人。
3，接受订房后，先将资料填入“订房卡”内，如不能接受，应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填入“订房登记表”内。
4，订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内：
（1）客人的姓名和国籍
（2）抵离的具体日期、时间
（3）需要房间数、房间类型及房价
（4）来电（函）订房人的姓名、单位名称及电话号码
（5）订房间的保留期限，是否用信用卡或预付订金确保房间
5，复述上面内容，向客人核对。
6，收到客人或旅行社电话、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电话、传真或信函的内容、具体要求等。
7，把客人的要求写在订房单上。
8，了解所有费用的支付方式。
9，如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。
10，如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。
九、现场预订管理制度
1，查看客人的相关证件，询问客人想要预订房间的种类、价格以及要求等，并查看预订表确认能否接受预订。
2，礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。
3，客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。
4，预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。
5，客人离开后，将订房人证件复印件附在预订单上，填入“预订表”并妥善保管好。
十、前厅接待处管理制度
1，交接班
