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第19章 感恩多一点,薪水多一点5

第四章感恩多一点,薪水多一点5

用更优质的服务回应客户的抱怨

在一次丰田公司的培训课上,培训师对屡遭客户拒绝的销售员说:“爱迪生造灯泡成功后,有一个记者采访他。记者问:‘爱迪生先生,你失败了那么多次,怎么还有积极性继续做试验?’他说:‘我什么时候失败过啊?我从来没有失败过,我一千多次成功地发现这种方法是不行的,要换下一种方法。’

“在成功的道路上是不是有很多试验品?爱迪生造灯泡有没有很多试验品?你做销售想不想成功?销售人员成功的试验品是什么?是客户啊!你想,做你的客户有多倒霉。别人让你试验销售方法,让你试验销售技术,收你钱没有?他还挖空心思、很痛苦地陪你练,陪你练销售的话题,陪你练销售的方法。结束以后,你都没有对人家说声谢谢!你还抱怨什么痛苦!

“你要弄清楚这样一个道理,这些客户都是你最好的老师。你要想成功,就要记住,这种试验品越多对你越好,这都是验证你成功销售方法的试验品。你马上站起来,对你的试验品深深鞠一躬。你收获的是技巧,收获的是方法,还没有赚够吗?别人收你钱没有?说不定在有些客户那里你还获得一杯水喝呢。你赚这么多,别人可一分钱没要。更重要的是,这些试验品中有些不仅是你的试验品,还可能要掏钱给你,你说这世上哪有这么好的事情啊?”

看完它,我们是否受到一些启发呢?客户的抱怨不是毫无根据的,他们的抱怨是一面镜子,我们可以用来审视我们工作中的漏洞,从而弥补漏洞。有时候,客户的抱怨甚至会为我们带来意想不到的好处。

乔治在纽约郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。

一个周末,乔治正忙碌不堪时,服务生端着一个盘子走进厨房对他说,有位客人点了这道“油炸马铃薯”,他抱怨切得太厚。

乔治看了一下盘子,跟以往的油炸马铃薯并没有什么不同,但他们按客人的要求将马铃薯切薄些,重做了一份请服务生送去。

几分钟后,服务生端着盘子气呼呼地走回厨房,对乔治说:“我想那位挑剔的客人一定是生意上遭遇困难,然后将气借着马铃薯发泄在我身上。他对我发了顿牢骚,还是嫌切得太厚。”

乔治在忙碌的厨房中也很生气,从没见过这样的客人!但他还是忍住气,静下心来,耐着性子将马铃薯切成更薄的片状,之后放入油锅中炸成诱人的金黄色,捞起放入盘子后,又在上面洒了些盐,然后第三次请服务生送过去。

不一会儿,服务生仍是端着盘子走进厨房,但这回盘子里空无一物。服务生对乔治说:“客人满意极了,餐厅的其他客人也都赞不绝口。他们要再来几份。”

这道薄薄的油炸马铃薯从此成了乔治的招牌菜,慢慢传开后变成了洋芋片,并发展成各种口味,今天已经是地球上不分地域、人种都喜爱的休闲零食。

乔治的成功,关键在于他在面对客户抱怨的时候,不是满腹牢骚,而是用优质的服务去做好自己的工作,让顾客满意。

在现代的各个企业当中,有一条不成文的规则,那就是:客户永远是对的,满足客户要求是我们的职责。对于客户提出的要求,我们只有达到了,客户才会付款,也才能完成交易,这是正常情况。我们可以选择客户,却无法强迫客户符合我们的要求。当今社会,企业间的竞争异常激烈,如果你对客户十分挑剔,那么你就可能错失许多商机,这样就会导致企业的效益下降,甚至拖垮企业。因此,要想立足于现代企业之林,你就不应该挑剔客户,而是应该感谢客户提供给你的机会,因为客户的抱怨就是你的订单。

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