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第38章 销售,打响一场心理操纵战 (1)

销售是一场心理战,不仅需要靠销售人员敏捷的思维和绝佳的口才,更是对销售人员心理的一大考验。在这场心理战中,谁操纵了对方的心理,谁就是胜利者。操纵顾客心理,销售人员自然能完成一次次愉快的成交。

起死回生,将“No”变为“Yes”

商务销售中,许多人在被拒绝之后,以为成交无望,所以选择了放弃。其实,这个时候,商务人员要懂得适时转换思路,既迎合客户的想法,又勾起客户新的购买欲望。下面的帽子店店员就是这样一个销售典范。

帽子店的店员对一位先生说:“先生,这样的游泳帽很适合你,买一顶吧。”

这位先生谢绝说:“不必,我头上的几根头发数都能数出来。”

店员说:“可您一戴上这种帽子,别人就不会再数你的头发了。”

没有一桩销售是绝对不会遇到问题或怀疑的。相反,大多数人都会拒绝成为售卖对象,他们总是想出各种借口和招数来推挡。

“销售始于被拒绝时”是推销名人雷德的话。确实,你遇到过“嗯!你来得正好!事实上,我正要这些东西。千思万盼,总算把你等到了”这样的客户吗?你肯定没有遇到过,因为人们习惯于拒绝。

“我们买不起。”

“我想多比较几家。”

“太贵了。”

“现在不太合适。”

上面的这些回答,你是不是听得太多了,是不是有一种头大的感觉?所以,我们就应该想想如何应对这些拒绝的借口,因为如果你没办法处理它们,那你的销售生涯就完了。

想成为一名成功的推销人员,你就得学会如何应对客户的拒绝。但这并不意味着你学会以后就能一帆风顺,有时碰到难缠的客户,你也只好放弃。总而言之,不妨把挫折当成是磨炼自我的机会,从中学习克服拒绝的技巧,找到被拒绝的症结所在,你就能应对自如了。

客户通常会说“让我考虑考虑”,以这种委婉的方式来拒绝你。你应该尝试找出他拒绝的原因是什么。

汽车销售员顾丽丽向一位客户介绍了很久的产品,但客户经过一番思索后,仍然决定不购买。顾丽丽不甘心白白浪费这几个小时的解释时间,于是,大胆地问了客户一个问题:“先生,我真的很想请您帮我一个忙。”客户说:“当然,你说吧,我能为你做点什么?”

“我相信这辆车对您正合适,而且价钱绝对公道。但是我觉得您好像有什么想法瞒着我,所以我很想知道您迟疑做决定的真正原因。”

“不,我只是想再考虑考虑。”

“别这样。告诉我,究竟是为什么?”

“真的不为什么,我只是需要时间想想。”

“不,您得告诉我,到底是什么原因让您对购车感觉不舒服?”

“嗯,好吧,我说实话,你们的价格有点偏高”客户终于说出了真正的原因!

获得这1信息后,顾丽丽立刻作了答复:“我也正想着会不会是这样,先生,我很欣赏您对我的坦率态度,但××先生,请您明白,您所买的不只是该产品的品质,您买的更是我们长期为您提供的服务。以后在使用该产品的过程中,任何有关的问题都由我负责处理。一次购买,终生服务,您说这还贵吗?”

几天之后,这位客户还是前来购买了这辆汽车。

当客户对你说“No”时,你要如何才能把它改变为“Yes”呢?这就需要你像顾丽丽一样不甘失败,去详细了解“No”背后的原因,从中寻找出有利于销售的地方,才能最终让客户心悦诚服地说出“Yes”。

面对拒绝,你不必自怨自艾,而应仔细倾听客户在说什么,你得也解他们真正的想法,并解决问题。拒绝的真正意义,在于客户给了你机会去弥补不足,当你并说服他们。充分利用这些机会,穿越拒绝的桥梁和客户走近时,“No”就会变成“Yes”。

好奇害死猫:激起你的兴趣来

好奇心害死猫其实是源于西方谚语:Curiosity kills the cat。在西方传说中,猫有九条命,不容易死去,而最后却被自己的好奇心害怕,由此可见好奇心潜在的巨大力量!商务人员在进行销售时,如能善用好奇心的力量,激起客户的兴趣,自然能促使成交。

但是,在销售时,许多销售人员只关心自己的产品,以及自己销售的目的,而忽略了客户的感受。不懂得关心客户的心理感受,就无法分析得知客户的喜好,也就无法针其对喜好去介绍产品,所以难以激起客户的兴趣。

从不关心客户,这样很难使沟通顺利进行下去。很多经验表明:在电话沟通中谈论客户感兴趣的话题,客户才会愿意与你继续交谈下去。

在一个小镇上,有一家格调高雅的餐厅。平日生意十分红火,可是餐厅主人发现每到周四,生意总是格外冷清,门可罗雀。

一个周四的傍晚,餐厅主人闲来无事,就和店里为数不多的几个客人闲聊起来,其中一个客人讲到他的邻居“谢霆锋”,与香港的著名男明星谢霆锋同名同姓,可惜他生得又黑又瘦,没有明星谢霆锋的半点帅气潇洒。听到这里,餐厅主人灵机一动,突发了一个新的销售灵感。他当即打电话给这位谢霆锋,说对方的手机号码被电脑随机抽选了出来,为此可以免费获得该餐厅的双份晚餐,时间是下周四晚上七点,欢迎偕家人一起来。

这个叫谢霆锋的人欣然应邀。

第二天,这家餐厅门口贴出了一幅巨型海报,上面写着:“欢迎谢霆锋下周四光临本餐厅。”海报一贴出来,就引起了当地居民的瞩目与骚动。

到了周四,果然来客大增,而且创造了该餐厅有史以来的最高纪录,大家都争相一睹谢霆锋的风采。

到了晚上七点,餐厅里高音喇叭开始广播:“各位女士、各位先生,谢霆锋光临本餐厅,让我们一起欢迎他和他的母亲!”霎时,餐厅内鸦雀无声,众人一齐把目光投向大门,谁知那儿竟站着一位典型的当地老农民,他身旁站着一位同他一样不起眼的老态龙钟的妇人。

人们一愣,当明白了这是怎么一回事后,随暴发出了热烈的掌声。

客人簇拥着谢霆锋母子上座,并要求与他们合影留念。

此后,店主人又继续从当地寻找一些与名人同名的人,请他们周四来这里就餐,并贴出海报,告诉众乡亲。

正是因为餐厅老板抓住了客人的心理,采取了“猜猜谁来吃晚餐”,“这次是哪位名人”的方式,让客人能够对此产生浓厚的兴趣,从而给生意冷淡的周四带来了喜悦与生机。

在商务应酬中,销售人员同样可以通过谈论客户感兴趣的话题来吸引客户的注意。如果你能激起客户的好奇心,你就有机会发现客户的需求,提供解决方案,进而成功地与客户深入沟通,并顺利签约。

一顶高帽子,搞定一单生意

高帽子人人都喜欢戴,只因虚荣是人的本性,每个人都暗暗为自己的优点得意,并希望别人注意和赞美自己的优点。拣别人爱听的、想听的话说,迎合对方的虚荣心,自然能博得他的欢心。在销售时,销售人员要懂得多多赞美客户的优点,送客户一顶高帽子。

袁枚是清朝著名的才子,他少年成名,刚过二十岁就被任命为某地知县,赴任前,袁枚去老师那里告辞。老师问他:“官不是那么好当的,你年纪轻轻就做了知县,有什么准备啊?”

袁枚说:“并未做什么特别的准备,只是带了一些高帽子,准备见人就送一顶,因为人人都喜欢戴高帽子啊!”

老师一听,不高兴了:“为官要正直,亏你还读了那么多书,怎么也搞这一套呢?”

袁枚马上回答:“老师的话很对,可请老师您想想,当今这个世界上,像老师您这样不喜欢戴高帽子的人,又有几个呢?”

听到袁枚这么一说,老师马上就转怒为喜。于是,师生欢欢喜喜地告别了。

袁枚从老师的家里出来后,感慨地说:“我准备的100顶高帽子,还没到任,就已经送出去一顶了。”

由这个故事可以看出,即使像袁枚的老师这样自视甚高的人也是乐于接受别人的赞美的,在不知不觉中就接受了袁枚的一顶高帽子。由此可知,这世上没有人会拒绝被别人抬高,推销员在推销过程中最好怀揣若干“高帽子”,适当的时候就给对方扣上一顶,事情就会比你想象的好办得多。

“高帽”就是对客户的能力和品格进行美化,戴“高帽”是销售成功的必备细节。想想看,谁不愿意听到美化自己的语呢?谁又不认同美化自己的人呢?找到客户身上的闪光点,将它在一定范围内合理放大,你就会受欢迎。

有的推销员更是胜人一筹,在推销自己的产品前先对对方的某个产品赞扬一番,人们崇尚礼尚往来,我说你的产品好,再提到我的产品时,你还会再给我泼冷水吗?

“我工作时,常用贵公司制造的收音机。那台收音机的品质极佳,我已经用了5年,还完好如新,没发生过故障。真不愧是贵公司生产的,就是有品质保证。”一个纸张推销员在推销本公司产品前这样说道。

接着,他不仅说出自己对对方公司的商品有兴趣,还具体地说了该商品的特征与性能,从而使自己评价的重点有了价值:“或许大家不知道,我现在仍使用贵公司20年前生产的扩音器。其间,我也用过好几次别的产品,但不是发生故障,就是声音难听,还是买贵公司的产品划算。贵公司的产品真是好用,即使用了20年,比起现在的新产品也毫不逊色,真是令人佩服。”

“是的,本公司生产的扩音器都是采用进口技术的,材料把关也相当严格,所以非常耐用。现在市场上这样有质量保障的品牌为数不多,你真是有眼光,我看你们公司的产品也挺不错嘛,能让我试用一下吗……”对方再也忍不住,打算和他沟通。

好听的话令人感到开心和快乐,而对于说话的人也没有任何损失,何乐而不为呢?作为销售人员,如果你出门多带一些“高帽子”,你就会比别人少遇一些麻烦,而且它们还会给你带来大量的生意。

多的力量:心理暗示反复再反复

脑白金的成功并不在于它本身的功效有多么显著,而在于强大的广告效应,对消费群体给予了循环不断的心理暗示:“今年过节不收礼,收礼只收脑白金。”当这个广告在全国各大电视台不厌其烦地轮番播出时,原本不了解脑白金的消费者心里产生了好奇:脑白金到底是什么东西呢?脑白金就这样吸引了大批消费者的注意,也让众多消费者的荷包养活了史玉柱岌岌可危的事业,让他得以东山再起。

这就是心理暗示的巨大影响力。

在销售时,销售人员也要懂得运用心理暗示的作用,最常用的办法就是在向客户销售时采取假设成交的办法,让他看到交易成功后给他带来的益处,才能更好地激起客户的购买欲望。

“××先生,你平时参加过这样的培训吗?”

“参加过一个‘生涯规划’的培训。”

“我们提供的培训可以帮助、指导你未来30年的发展路线,你可以像看电脑的发展趋势一样看到你的收入、你的健康、你的人际关系等的发展趋势。假如你可以通过这个课程完全掌控自己的人生过程和细节,通过你自己对这个课程的认识和了解,帮助你成长和发展,你有没有兴趣想了解一下呢?”

“想。”

“××,想象一下,假如今天你参加了这样一个课程,它可以帮助你建立更好的人际关系,帮助你更加清晰地明确一年的目标、五年的目标、十年的目标以及你今后要做的事情,帮助你的家庭和你的孩子,你觉得这样好不好?”

“非常好!”

“所以,如果说你还没有尝试,你愿不愿花一点时间尝试一下呢?”

“愿意。”

“如果当你尝试的时候,你发现它确实可用的话,你会不会坚持使用它呢?如果你坚持的话,会不会因为你的坚持而一天比一天更好呢?因为每天进步一点点是进步最快的方法,你说是不是?”

“是的。”

“所以,假如今天你来参加这3天的课程,有可能对你和你的家人都有帮助,是吧?”

“是的。”

“下周我们还有个这样的培训,你愿意参加的话,我现在就可以为你办理报名手续。你看如何?”

“好的,帮我取一下报名表,麻烦你了!”

在上面的销售过程中,销售人员就采用了假设成交法,假定客户已经接受了培训,再指出培训的种种好处,自然能吸引住客户的兴趣,最终促进成交。这就是多次心理暗示的作用。

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