第七章 整个世界都为他的梦想买单7
独特“粉丝计划”，即使失败也能成为经典
一个明星要想在文艺界立住脚就必须拥有强大的粉丝队伍做后盾。一个企业、一种产品也是一样。要想打造一流的品牌，提高顾客的忠诚度，就必须培养一个铁杆粉丝群，要让顾客爱上你的产品并为之痴迷，只有这样，即使你的产品有缺陷，也依然会被忽略不计。乔布斯就是一个善于打造明星产品的经纪人，所以，即使苹果公司曾经推出了失败的产品，也依然受到广大消费者的推捧。
在人们的眼里，苹果公司是非常“酷”的，他所生产的任何产品都可以用“酷”来形容。Forrester分析公司的特德？谢德勒曾用两个词总结了苹果公司“酷”的原因：伟大的产品。而这其中大部分功劳归于乔布斯，苹果公司高级技术部门的前任主管唐纳德？诺曼曾说：“他有着一流的品味，伟大的设计师不仅创造伟大的产品，连失败也是伟大的”。在苹果公司的历史上失败的产品并不少见，呼声极高销量却差强人意的Newton和Cube都是苹果公司不成功的代表作，但是它们在被告知停产以后却掀起了苹果迷们的抗议和抢购热潮。这些在市场上“失败”的产品反而为苹果品牌增添了几分锋芒。
乔布斯能让失败成为经典的强悍事实背后说明了一个道理：要想拥有真正伟大的产品，就必须拥有痴迷的粉丝。而乔布斯从一开始就亲自打理电脑迷的各种组织。苹果公司乐意帮助苹果电脑迷分享软件或专业知识，从而培养了一批铁杆苹果“粉丝”、他们自觉地推销苹果电脑的观念，并成为苹果公司吸纳新员工的重要来源。
l978年苹果“粉丝”布鲁斯？托格纳志尼这样评价乔布斯：“我在1978年年初买了一台AppleⅡ，买完之后，我立刻签约成为苹果电脑经销商。我在旧金山卖苹果电脑，但几乎什么资料都没有，搞不清楚如何来操作，所以我与一位朋友就开始组织旧金山的苹果电脑用户群。后来我写出了几个BAS—IC程序，大部分都是随手乱写的。有一天我打电话请乔布斯过来，把程序拿给他看，他认为这些程序很不错，所以把那天所有到场的人都请到展示大厅，然后请我吃午餐。他是那种大眼睛、带点疯狂色彩的人物，但不会比我更疯。最后他选用了我的一个程序，并付给我50美元，虽然这个程序只有短短的两行，但他认为相当划算。”
可见，苹果公司的铁杆“粉丝”计划，使得苹果品牌越来越多地被人打上迷人的标签，从而和其他电脑品牌区别开来。
现代管理之父彼得？德鲁克说过：“顾客是唯一的利润中心。”美国经济学家威德仑说：“顾客就像工厂和设备一样，也是一种资产。”可见，培养忠实的客户对企业而言是非常重要的。忠诚度是顾客对产品的量度，反映出一个顾客转向另一个产品的可能程度。为了保持利润的持续增长，公司的目光要从市场占有率的数量转向市场占有率的质量，而这必须通过创立和巩固产品的品牌忠诚度来实现。
在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住机会。他们非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系。楼层服务员在为顾客服务的时候甚至会叫出顾客的名字；餐厅服务员会问顾客是否需要一年前点过的那份老菜单，并且会问顾客是否愿意坐一年前你来的时候坐过的老位子。在顾客生日来临的时候，还可能收到一封他们精心寄来的贺卡，在贺卡上，他们用极其温情的语言来表达他们对顾客的思念。在这样人性化、周到体贴的服务下，泰国东方饭店生意越来越红火。用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。
当然，苹果公司之所以有那么多的铁杆粉丝，与产品的文化价值和精神价值有关。由于乔布斯对产品的完美要求，使得苹果公司的每一个产品都是一个艺术品，而能让拥有它的人感受到一种品位和地位的上升。所以，企业打造铁杆粉丝，也必须要重视顾客的精神需求，不要单纯地卖产品，更要卖一种品位。
