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第9章 3打闹的小朋友被啤酒瓶扎破了脚

第一篇第二章3打闹的小朋友被啤酒瓶扎破了脚

【场景导入】

又到了酷熟的盛夏,饮料和啤酒当仁不让地再次成为主力商品,超市K的员工们忙着为饮品区的货架补货。一排排货架被摆得整整齐齐、满满当当,超市过道拐角处的堆头了堆满了啤酒和饮料。

这时突然听到“哗啦”一声脆响,人们寻声望去,只见一个六、七岁样子的小男孩号啕大哭起来。旁边站着一个差不多大的小男孩,用手拽着衣角,表现出一脸茫然做错事的样子。

原来,这两名小男孩的家长在购物,他们就在卖场里打闹。而孩子的父母只顾挑选商品,没有注意到孩子们跑远了。后来,两个孩子跑到啤酒推头,其中一名男孩不小心碰倒了堆头角的一瓶啤酒,酒瓶摔下来时正好砸在另外一名男孩的脚上,所以,男孩的脚被碎瓶口割开了一条大口子,血流不止。孩子的家长看到这一切,一边心疼孩子,忙着孩子送医院。另一方面也怨恨超市布局太不安全,工作人员不太注意,没有及时提醒孩子和家长。

【场景剖析】

场景中,导致小顾客受伤的最直接的原因是小顾客太淘气,在拥挤的卖场里打闹。而他们的家长又没有注意这一安全隐患。所以,如此看来,超市看起来一点责任没有。但事实并非如此。因为这一切发生在超市里,超市的工作人员就对这件事负有很大的责任。

家长经常会带着自己的孩子去超市,而家长在超市购物的时候,经常一心选购商品,不太注意孩子的活动。这个时候,就需要超市的工作人员格外注意孩子们的安全。除此之外,还要学会与小顾客们和谐相处。有时,小顾客们和家长进超市,因为厌倦有时会又哭又闹,这时,就需要工作人员去安抚他们。这样,小顾客们的家长——超市的真正顾客就会感觉在这样的超市购物非常轻松。

【经典模板】

王欣是超市J的卖场理货员,也是全超市的服务模范。一个周末的晚上,顾客B抱着孩子到超市购物。顾客B拿出事先写好的购物单准备选购货品。这时,顾客B的孩子拉着顾客B的衣角又哭又闹:“妈妈,走吧。我不想在这。”“宝贝,等会啊,妈妈一会就买完东西。”孩子一听,一屁股坐在超市的地面上,死活不走了。顾客B又气又急。王欣见状,立即上前先把小孩哄住:“宝贝乖,阿姨给你讲故事好不好?” 小孩子一听讲故事,立刻停止了哭泣。于是,王欣抱起坐在地上的小朋友,边跟着顾客B购物,边给小孩子唱儿歌讲故事。就这样,直到顾客B买完东西结完账,小孩子也没有闹。

临走时。顾客问王欣叫什么名字,想向超市为她写封感谢信。而王欣却说:“这是我们应该做的。我们超市的每一位员工看到了都会这么做的。”顾客走了两步回过头来说:“你们超市的服务态度和员工素质真好。我要好好宣传宣传,好让更多的顾客进来购物。”

【经营反思】

超市中的顾客中少不了“小顾客”。虽然“小顾客”实际的购物需求并不多。但他们却影响到其他顾客的购物环境。当超市中有“小顾客”时,一定要对他们倍加关爱,这样才会让孩子的家长放心购物,超市工作人员具体可以从以下几点加强对“小顾客”的照料:

1.当小孩碰到商品和设施时,首先提醒孩子注意.同时让大人听到,使用小孩能听懂的语言。如提醒无效时应提醒大人(注意使用关心的语气)

2.当顾客让超市工作人员帮助照看小孩时,首先告诉顾客超市服务台的专项照看服务;如果顾客仍坚持让卖场工作人员帮忙照看,要欣然接受,并最好保证顾客可随时找到孩子。

3.当孩子在卖场摔倒或碰坏玻璃时,要用很关切的语言询问孩子是否受伤,是否很疼,不可责怪孩子,如孩子哭闹,或者已经受伤,应该让家长先安抚孩子,并及时为孩子包扎伤口,而后再追究责任。

4.如小孩乱跑远离家长。工作人员应立即将小孩送至家长身边,并主动提醒家长挑选商品同时照看小孩,以免孩子发生危险。

5.如小孩将超市卖场中的商品弄脏,超市工作人员有责任及时进行清理、无论小孩故意与否,都不要责怪;若商品出现破损,应及时找孩子的家长协商解决。

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