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第72章 2顾客发现超市少找20元

第七篇第一章2顾客发现超市少找20元

【场景导入】

住在女儿家的刘姓老人,一大早来到了××购物广场采购端午节食品。等到排队付款给收银员100元,需找回47元时,收银员却只找给27元。刘老太见收银员少找了钱就向其讨要,谁知收银员却信誓旦旦地说已经找足钱给了老太太,还对其对找的纸币面值和颜色进行了描述。老太太不服,将全部口袋都翻出来给收银员看,表明并没有收到那20元钱。

争执中,收银员一面对刘老太不理不睬,一面时不时用侮辱性的语气训斥刘老太不要在这里骗钱,刘老太要求收银员盘点的主张也被无理拒绝。因为收银员语气里对刘老充斥了侮辱和诋毁,也因为刘老太必须通过盘点查账才能证明自己的清白,所以刘老太坚持维护自己的合法权利,在一旁等待收银员的盘点。收银员则干脆无视老太太,将其撂在一边,继续工作。一直到下午,沃尔玛方才派出一位负责人调查调解此事。此时距老太太与收银员发生争执已经有5个多小时了,刘老太在这5个多小时内受尽了屈辱与劳累。最后,经盘点核实,确认收银员确实少找了20元给刘老太。

【场景剖析】

超市难免会发生找错钱的事情,因此,收银员在收银时,应对照商品逐个、准确扫描(或输入)每个商品的条码(或编码)、数量,严禁套码错码,与顾客钱款经手唱收唱付,要求吐字清晰,钱票与顾客当面交付清楚,将找钱递送在顾客手中,不允许扔、摔、重放。收银员应准确、完全扫描,不能少收。若因顾客投诉或复查未准确收付,收银员应当面向顾客道歉,并按多收或少收的金额给予罚款。第一次警告,第二次警告并加罚20元,第三次离开收银岗位,金额过大、情节严重的予以辞退。若查证属有意少收,不论金额大小按内盗处理。

【经典模板】

收银差异处理原则:

1.应该在第一时间向顾客致歉。使用道歉用语时应态度诚恳,语言温和,用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不能推脱责任,也不允许得理不让人,更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。

2.应加强收银过程的标准化服务,包括唱收唱付,减少因收款、找零错误而带来的损失。

3.所有收银员的收银差异必须进行登记,对于有超出规定的收银差异的收银员必须进行警告处理。

【经营反思】

超市难免会出现收银差异的状况,因此这就要求收银员下班之前,必须先核对收银机内的现金、准现金和当日事先收入金库的大钞的合计数,以及收银机结出的累积总账条上的应收数额。若二者金额不符,出现收银差异,且差额(不论是短缺或盈余)超过一定额度时(此数额可依各超市的营业状况决定),应撰写报告书,说明短缺或盈余的原因:

若是金额短缺,主管可依据收银员个人的经验、收银机当日收入金额,分析短缺系由人为或自然因素所造成等情形做一一分析,以决定是否应由收银员赔偿该笔缺额,或是部分赔偿。

如果是发生实收现金超过应收现金时,亦应由收银员支付同等的金额。因为当现金出现盈余时,也相对地表示有顾客多支付了购物金额,将有损于超市及员工的形象。

因此,从超市长远利益考虑,也为了要求收银员在执行任务时的正确性及专业性,收银员在金钱收支方面,不论是盈余或短缺,都应由收银员自行管理负责,这就要求强化收银人员的责任感,并可减少舞弊情况的产生。

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