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第7章 1把做价格对比的顾客当成“超市间谍”

第一篇第二章场面服务

1把做价格对比的顾客当成“超市间谍”

【场景导入】

这天上午,超市刚开门,防损员小志就来到他负责的粮油区。

这时,他看到有位女顾客正在低头抄面粉的价格。小志二话不说,马上冲上去撕掉了顾客手中的纸条。

那名女顾客吓了一跳,对这位防损员的粗暴行为非常愤怒,大声嚷道:“你是谁啊?神经病啊。”

小志看了那名女顾客一眼,丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥,仍理所当然地大声说:“我们超市不允许随便抄商品的价格,我看到你在抄,当然要撕掉。 ”

这位女顾客生气地说:“原来你把我当超市间谍了啊。你不看看,我都五十多岁了,会做那样的事吗?因为我买的东西很多,现在记忆力也不好了。我记下为去别家比较一下两家超市的价格,所以……”还没等这名女顾客说完,小志就扬长而去了。

可把这名女顾客气坏了,发誓以后再也不来这家“暴力超市”购物。

【场景剖析】

场景中,防损员小志作为一名打击“价格间谍”的员工,是非常称职的。但是作为一名超市的员工,却是不称职的。因为,防损员小志只是一味地怀疑一切抄价格的人,不去注意观察抄价格的人是不是有其他的原因。导致把一位记忆力不好记下价格方便对比的顾客当成了“价格间谍”。而且,在这名顾客说明实情后,小志没有及时赔礼道歉,这让顾客更加气愤。

防损员作为超市的一员,处处维护超市的利益,这不容置疑,但是要注意工作方法。1、像小志一样不分青红皂白、贸然采取粗暴的行为是非常不好的。工作中,要多与顾客换位思考,巧妙地解决问题,才能赢得顾客的心。

【经典模板】

顾客无意抄价:

防损员A看到一名顾客在冰柜旁边抄写冰淇淋的价格。于是,微笑着走过去,客气地说:“请问您是在抄写什么?”

顾客:“我记不住价格,想抄下来。”

防损员A有礼貌地说:“不好意思。我们超市的入口处就有规定,顾客在超市购物是不允许抄写价格的。如果您记不住,我可以随时告诉您价格。”

“价格间谍”抄价:

防损员B发现一名男子在超市很多货架处抄价,以他的经验,断定这是名“价格间谍”,走过去冷静地对那名男子说:“您好。我们超市是有规定的,任何人不得在超市抄写价格。您所抄写的价格要上交处理。希望贵超市与我们公平竞争。”

【经营反思】

超市里遇到“价格间谍”,就会导致本超市商业机密的外漏。所以,从超市负责人到超市员工都会对“价格间谍”非常上心。但是看到有人抄价,超市工作人员不能武断地认为其就是“价格间谍”。要通过观察、委婉地询问等了解对方抄价格的原因,在进一步沟通中做出判断。在这一过程中,一定要注意与顾客交谈的语气。要有礼貌,并且一定要尊敬顾客。

如果对方是真正的顾客,如案例中女顾客是为了方便自己比较价格,防损员应向其说明店内不允许抄价的规定,并告诉顾客,本店哪些商品是在进行特价促销,肯定是所有超市中价格最低的,从而得到顾客的谅解;如果通过了解,发现对方确实是“价格间谍”,也不能太冲动,首先要向其讲明店内规定,劝止对方不要再继续抄价,为维护超市利益,所抄价格也必须毁掉,希望对方和本超市公平竞争。如果对方仍不听劝告,则应报告防损主管或店长进行处理。

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