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第57章 1购员不服务却堆在一起聊天

第五篇第二章员工培训

1购员不服务却堆在一起聊天

【场景导入】

周二的下午2点,超市Y里顾客不多。于是调味料区和饼干区的几个导购员就凑到一起聊起天来。她们越聊越开心,仿佛忘记了自己的工作和自己的顾客。

这时,一位50多岁的顾客走到了调味料区。看到一种海鲜酱,看来看去,不知道做什么菜可以用到它,但是感觉不错,又想买。于是,就想找名导购员来问一问。这位顾客先是小声喊了一声:“有人吗?”

见没有人答应,于是,就拿着这袋海鲜酱向四处找,看了好几个货架不见一个导购员。这时,突然这位顾客听到一阵笑声,于是便顺着笑声望去。只见,在饼干区的端头旁边,站着四五个穿着超市工作人员服装的人在一起说笑。于是,这名顾客走过去问道:“请问,你们有负责调味料区的吗?”

其中,一名导购看了这名顾客一眼,先对其他导购说:“呵呵,我那边有活了。走了啊。”然后,一边走一边问顾客:“有事吗?”

顾客就对这名导购说了自己的疑问,导购也如实解说了。虽然顾客最后也买了海鲜酱,但心里总感觉这是一家不正规的超市,超市工作人员对工作不负责。上班时间堆在一起说笑,让顾客感觉没有一点服务意识。

【场景剖析】

超市Y的导购认为超市里顾客少,自己负责的区域半天没有顾客,就堆在一起聊天,等有顾客来的时候再为之服务。这种想法表面看起来并不耽误正常的导购工作,但却会给顾客留下一种非常不专业的印象。工作中,无论能力与否,关键是要有一种积极负责的工作态度。没有顾客就堆在一起聊天,这给顾客的感觉除了不专业还有对工作不负责,对顾客不尊重。

导购员,从名字我们就可以看出工作性质。导购员是随时要为顾客提供导购服务的,随时都要有这种服务的意识。身为导购员,在工作岗位上不做工作的事,自己给自己转换角色,让顾客在卖场里找半天才现身,这样的超市,还会有更多的顾客光临吗?

餐厅负责人在对自己的员工进行培训的时候,要注意培养每一位员工的服务角色意识。只要每位员工都能认识到自己是名服务员,就不会在工作的时候做出像案例中的事情来。服务意识是需要培养的,没有人天生就喜欢服务别人。但是,服务意识一旦培养起来,就会变成一种习惯。服务别人,快乐自己。

【经典模板】

一家位于闹市区的珠宝店平日门庭若市,顾客川流不息。可是,有一天,突然天上下起了大雪。路上行人稀少,人们纷纷地往家赶。店员们都在想:“路面这么滑,天气又冷,谁肯出来逛街呀!唉,今天就彻底休息吧。”于是,一个个懒洋洋地不知道做什么才好。还有几个干脆靠在一起聊天。店长看到这种情形,就对店员们说:“好了,天气这么冷,让我们活动活动吧。让我们打起精神来,开始打扫卫生吧!”于是玻璃柜中的项链被一条条地拿了下来,等柜子擦干净后,再将绒布摆好、项链放进去,第一层清洗完毕再清理第二层……

店员们的忙碌让着急往家赶的路人很惊讶,他们纷纷停住了脚步驻足观看。他们认为:“这家珠宝店一定已经卖出了很多东西,才会整理柜台。”有了这种感觉,顾客便会不知不觉地走入店中想凑凑热闹、看个究竟,于是,店长吸引顾客注意的目的便达到了。

【经营反思】

超市负责人对自己的员工进行培训时,一定不能忽略培养其服务角色意识。许多超市负责人认为招聘时以服务员应聘来餐厅的,就应该知道自己是一名服务员。但并非都这样。许多员工虽然是一名服务员,但从来没有服务角色意识。他们有时只是把服务员当成一种工作,一种谋生的手段。这也就是为什么一些服务员工作起来经常厌倦,感觉自己的工作社会地位低,不受尊敬。

培养员工的服务意识,可以使得员工认识到自己工作的真谛,并能在每天的工作中体会到快乐。一旦员工把服务别人当成一种快乐,他就不会因为一点小小的诱惑就走神,就不会只有在餐厅负责人的监督下才会提供服务。有了服务意识,员工为顾客提供的服务才是真心的,才会让顾客感觉是贴心的。而且,有了服务意识的员工也不会感觉自己的工作枯燥无味,而是会在自己尽职尽责地服务他人中感受到别人的理解和肯定。

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