第四篇第二章2冷漠的促销员让商品无人问津
【场景导入】
有一天，下班后温小姐和同事苏小姐一起来到公司楼下的超市闲逛。因为二人都对服装鞋帽非常感兴趣。她们还像往常那样来到了服装鞋帽区。
突然，苏小姐看到一顶咖啡色的帽子，是小遮檐的那种款式。苏小姐非常喜欢，便问旁边的温小姐：“你觉得那顶帽子我带怎么样？”
温小姐看了下，笑着说：“光看不行啊。你去问一下促销员，能不能试戴一下。”于是，苏小姐叫了促销员一声，可促销员只是向这边看了一下，没有回答。
苏小姐感到莫名其妙，心想：难道那人不是促销员吗？苏小姐又重复了一遍：“您好。请问这顶帽子可以试一下吗？”
这时，促销员皱了皱眉头，态度很冷淡地说：“那你就试一下吧，这个还问。”苏小姐和温小姐看见促销员如此态度，丢下一句话：“你们这是卖东西吗。算了，不买了。”二话没说俩人扭头就走了。
【场景剖析】
促销员过于热情会让顾客反感，但是态度过于冷漠，顾客有了问题也不热情解答，就会让顾客感觉不受尊重。所以，当顾客对商品表现出兴趣时，促销员不管顾客是否想买，都要热情地去为之服务。有一些促销员，喜欢凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，顾客对于这种“势利眼”的促销员往往十分反感。作为一名促销员，所有的顾客都是上帝。对于所有的顾客都要热心相待，才能真正地拉动销量。“势利眼”只会让顾客感觉促销员本身没有水准，也会给超市形象带来了一定的负面影响。
另外，促销员的口头语言也十分需要注意，超市促销员说话时应该注意要用词得当、音调亲切、语速适中。平时在与顾客对话过程中，要注意几种禁忌用语：
1．喂！这边看
2．有事吗
3．你要买点什么
4．你说什么
5．我忙，你自己先看看
……
以上这些用语，在使用过程中都会让顾客感觉到不被尊重。顾客当然不会喜欢来一家不被尊重的超市购物。所以，促销员平时在工作中，一定要注意多使用敬语和礼貌用语。就算顾客不购买，也会因为促销员的尊敬而对促销员和超市留下非常好的印象。
【经典模板】
模板一：促销员礼貌用语
1.欢迎您的光临
2.您好
3.谢谢您的帮助
4.清楚了，请您放心
5.麻烦您等一下
6.对不起，让您等候多时了
7.实在很抱歉
8.很高兴为您服务
9.对不起，我没听清，请重复一遍好吗？
10.再见，欢迎您下次再来
模板二：聪明促销员让顾客把“贵东西”买回家
一位顾客在超市A选购MP4时，一边试听，一边不停地抱怨道：“这东西是真不错。音质挺好，外观也好。就是价格有些太贵了。”
于是，他看着这款MP4，眼睛又不停地看其他款式的MP4。看得出，这名顾客对这款MP4非常满意，只是感觉价格太高了。这时，旁边的促销员看到眼里。微笑着走过来说：“您是嫌这款MP4的价格太贵了吗？”
那名顾客看了促销员一眼，无奈地说：“是啊。花1200买一款MP4，我觉得有些太奢侈了。但是看来看去，听来听去，就这一款我最满意。其他的虽然价格可以，但是音质还有外观我都不是很满意……”
这时促销员微笑着说：“您说得不错，一次花1200元买一款MP4的确不算小数目。但是您想想看，MP4不是您只能用一年半年的吧。因为这是一款国际品牌的商品，质量非常有保障，一般至少可以用2年。我们就接两年来算，一年您只需花600元，再除以12个月，每月只需要50元。呵呵，再换言之，每天您只要1块多钱就可以享受到天籁之音了。每天一块多钱，对您来说应该不贵吧？由此可见，这项投资的回报可高呢。”
那名顾客听了，一下感觉自己的这次投资还算非常实惠的，于是，二话没说就买下了这款MP4。
【经营反思】
从上面的例子中，我们可以看出促销员在平时的工作中一定要灵活。不要只是机械地回答顾客的问题。要学会站在顾客的角度为顾客着想。要做到这一点，促销人员就需要察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，这样就会顾客感觉促销员不像是超市的工作人员，而是像自己的朋友。站在顾客的角度为顾客考虑，有了这种想法，顾客对于促销员推荐的信息就不会反感，而是变成一种信任。
下面具体介绍两种促销员对顾客察言观色的途径：
1.通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。
2.通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。
促销员的热情源于对事业的热爱，源于对顾客心理的了解。也就是说，只有真正弄懂顾客的消费需求和意图后，在促销时面对顾客促销员才能适当适时地进行热心服务。否则，即使服务员按照工作需要去刻意热情，给顾客的感觉也是非常虚假与做作的。所以，每一位促销人员要首先培养对自己职业的热爱，认识到自己工作的价值。在工作中，多与顾客沟通，从而更好地了解顾客的心理，进一步推动自己的工作。
