登陆注册
2377800000005

第5章 误打正着的微软生涯(2)

唐骏时代的微软全球技术中心当时有5个部门,商业应用部、开发支持部、系统平台支持部、商业应用在线支持部和windows在线支持部,管理着近400位工程师,服务着亚洲、澳洲、欧洲和美国本土的企业用户、合作伙伴、微软公司内部技术人员和产品测试人员。这样的规模是随着业务的不断扩大与提升而发展起来的。微软不断推出新产品,客观上也使得技术支持系统得到不断地扩张。2000年9月,windowsME上市;2001年windows XP上市,这样的节奏为中心的扩张提供了可能。因为据微软公司的预测,windows XP的销售量将比windows ME高出几倍。

可是,10月25日这一天,百余位工程师好失望。大伙期待的蜂拥而至的case没有来临,整个中心一片安宁。怅然若失,这是所有工程师当时的心情。

第二天,情形不同了,case不是蜂拥而至,而是排山倒海。下午2点到3点,是部门总经理顾萌正式向大家分发case的时间,他把case送到固定的信箱,工程师们到那个信箱去抢。顾萌打开专用信箱,惊呆了:2800个case!

随着case量的增加,说明XP的销售量非同寻常,买的人越多,提出问题的人才可能越多。XP分为家庭版和专业版两类,两类又都有升级版和完全版两种。在美国,微软首席执行官鲍尔默手捧windows XP,出现在电视上,兴高采烈,又蹦又跳,亲自做着广告。2001年10月在上海召开的APEC会前、会中,也到处可以看到XP的广告。据说,全球推广XP,微软足足花费了5亿美元。

不仅仅是广告,销售渠道也渗透到每一个角落。超市、零售商店、专卖店、网上购物都有销售。XP的价格不贵,许多人买得起,这也是销售量大的原因之一。据说,在美国的一个小镇上,XP发布后的一小时里就卖出了1000套,虽然当时的美国经济并不景气。

根据微软的承诺,每购买一个软件,可以免费解决两个问题。当然,提问的人都是冲着免费来的。这些问题有些很简单,有些很复杂。无论难易,在美国人的概念里,提出问题并得到回复和解决被看做是顾客的权益,所谓“不提白不提”。

这一点中国的用户真的不同。中国人现在还不会像买食品、衣服一样,把购买软件作为生活的必须。但是,即使买了,也不会认真地把顾客联系卡当回事,把售后服务当回事,除非问题出现。而事实上,用户越不把售后服务当回事,售后服务的质量便越难提高。提出问题,不仅是享受应有的权利,也是为产品提高质量贡献力量。问题越多,商家才可能“对症下药”,使产品不断完美。

从某种意义上,微软的成功,很大程度也有用户的贡献。因为顾客的问题,使微软的许多产品不断地被打上“补丁”,变得越来越完美,从而更有市场竞争力。软件产品需要客户的参与,而技术支持就是两者间的“桥梁”。这座“桥梁”的好坏,直接影响着用户是否愿意参与。

微软用户用多种方式提出问题,打电话、网页提问、直接发电子邮件。一般情况下,打电话的用户可以优先得到支持。但是,在美国因为电脑、网络的普及,通过电子邮件提问的人越来越多;已大大超过用电话提问的数量。也正是在网络的背景下,中国工程师向美国的用户服务才成为可能,也有了机会展示中国人的服务水准和水平。

设在上海的技术支持中心,因为与美国有时差的存在,美国人因此获得了24小时的技术支持。美国人常感到奇怪:睡觉前给微软发出的电子邮件,还没睡醒邮件就得到回复。有美国用户回复邮件说:“难怪微软能赚钱,微软人都不睡觉哩。”

其实,何止是回复得快,技术也很高,常常是“信到病除”。工程师冯仕杰,在长达几个月的XP的支持过程中,客户都是“非常满意”。不仅仅是他一个人。GTEC的工程师们所得到客户“非常满意”度都在99%以上,尽管case的量前所未有。

工程师张力每天做100多个case,每天工作到深夜2点以后,连续几个月没有休息过周末。“但是,我每天都很兴奋,很快乐,精神状态很好。因为,我特有成就感,每做一个case,就有一封表扬信。过去,总以为美国人强,但是,现在美国人有问题也找我们来问了。有时候,我真的忍不住想告诉他们:我是中国人!”张力自豪地说。

像所有外资公司一样,在微软,每个员工都有一个英文名,而每个电子邮件的地址都署着“@Microsoft.com”,而且,美国也有技术支持中心。美国人不会想到,他们赞扬的、夸奖的对象,很可能恰恰就是他们不屑一顾的中国人。

对家庭用户,微软规定,一个case两天内必须答复并完成。但是,面对蜂拥而至的case,尽管工程师们个个都很努力,每天不分昼夜地工作,仅靠一个部门的工程师还是处理不完。windows在线支持部总经理顾萌向唐骏求援,希望增加“兵力”。于是,整个GTEC都被动员起来了。

这样的情况持续了将近半年,直到有关XP的case量逐步回落。2002年4月29日,在GTEC的年会上,顾萌经理上台讲话。他面对所有员工,这样说:“我们无数的员工,为了XP,为了GTEC的荣誉,尽了我们的每一分努力。请全部参与XP支持的员工站起来!”台下,“刷”地一声,站起一片人。

“请部分参与XP支持工作的员工站起来!”“刷”地一声,又站起来一片。

“请间接参与XP支持工作的员工站起来!”“刷”又站起来一片。

据统计,公司有188名员工参与了XP的工作,占员工数的56%。

GTEC为XP承担的case量达15万个,为公司节省开支达500万美元,约合4000万元人民币。省钱就是赚钱,这也是为公司创造了价值。这里所说的节省开支,是指利用中国的人力与物力,降低了公司的商务成本,从而减少支出而获得的。

这是有价的计算,还有无价的计算。这就是优质服务为微软带来的信誉和口碑。以下一封用户来信可以证明这一点。

Tim Gu(顾萌):

我从60年代开始就和计算机打交道了。我负责世界范围之内的“大型系统”的技术支持已经很多年了,也就是现在的Unisys。其中,我负责硬件和系统软件的技术支持。

因此,我对客户支持这项艰巨的任务感到一种特殊的敬意。在最近几年间,对客户的支持无论在本质和表面上都在衰退。当然这是有很多种原因造成的,但这不是我写信给你的目的。

我的目的在于表扬Larry Ni,不仅因为她的杰出的客户服务,还在于她使我重新相信大公司里的机智、负责与和蔼的员工是真正地想要为客户提供服务。

我对Larry的表扬,以及对您的称赞——由于您找到了Larry这样的好员工,已经证明了并将继续证明突出的技术支持。

技术支持的目的,在于为客户提供最完美的服务,从而维护客户对微软的忠诚。对于XP的支持,这一目的达到了。从快速的研发,到鲍尔默亲自做销售广告,到优质的技术支持,windows XP可谓尽善尽美。

那天,在年会的舞台上,顾萌理直气壮地大声宣布:一切都过去了,XP,我们搞定了!

“XP,我们搞定了!”是GTEC对微软公司的自豪交代,也是中国人在软件领域无往不胜的一句宣言。

5技术服务让外国厂商心悦诚服

在技术支持的过程中,恐怕最难的要数企业级用户的技术支持了。一般而言,这些用户有强大的技术班底,如遇解决不了的问题一定是技术要求极高。而另一方面,对微软来说,往往这样的企业又特别重要,关系重大。所以每一次的支持都是一次考验。

印度是一个软件大国,它的技术水平是不容置疑的。但是,GTEC的工程师为印度做技术支持,却让印度人刮目相看。

微软有一个产品叫MCIs,主要为信息服务厂商提供平台。由于提供的是电信级服务,不能有半点闪失。可是,偏偏印度最大的电信厂商出了故障。本来,这一软件有一套企业解决方案,但是非常的复杂,把握不准还是难以解决。

印度厂商的来电几乎是气势汹汹的:“如果一周内不解决,就换一家企业来做!”此前,他们将这一问题提交到微软伦敦技术支持中心,但是,伦敦方面没有拿出有效的解决方案,问题没有得到解决。

事情闹大了。微软印度公司总经理关注了,微软亚洲区总裁唐骏关注了。所有人都把希望都寄托在了上海这批工程师身上。

公司在苏州开年会,华宏伟等5位工程师临时赶了回来,齐心协力对付这个case。起初,连微软印度公司的工程师都对他们表示怀疑——你们能行吗?

电信服务的技术支持难度极高,一般情况下24小时系统都不能中止。为了解决问题,印度方面只提供一个时间,印度时间深夜2点,而此时,正是北京时间深夜4:30。

整整一个星期,华宏伟率领着姜慧剑、朱晓东等4位工程师,白天模拟重现对方出现的问题后拿出了一套解决方案。晚上与印度方召开电话会议,花3~4个小时,把解决方案告诉印度的工程师。深夜4:30,陪着印度方面实施,并等待应用的结果,写出工作报告;第二天,再进行下一步方案。

几个工程师几乎24小时都在工作,白天只是抽空打个盹,然后全力以赴出方案。起初,印度方面的工程师对上海方很不放心,可是几天后,却对这里的工程师言听计从。一周后,在印方规定的时间里问题解决了。

唐骏领导下的员工凭着这样的自信和水平,曾经让计算机大国不屑的中国技术支持工程师,打开了东南亚的大门,打开了欧洲的大门,打开了美国的大门,打开了服务水平甚高的日本的大门,服务遍及世界的各个角落。

微软公司出了无数产品,主要分为三类:系统平台、商务应用系统、开发工具。而几乎每大类的每个产品都有技术支持业务。但是,在全球的五大中心里,哪个中心支持哪些产品,是要分配的。分配的理由,由几个要素确定:一是服务的成本,一个是时差,另一项就是客户满意度。GTEC从大中华技术支持中心,到亚洲技术支持中心,最后提升到全球技术中心,服务的地区越来越广,支持的产品越来越多,正是这三要素兼备的结果。

说到服务的成本,最重要的还是人力成本。尽管微软的员工收入较高,但是,以上海员工与美国员工相比,每个员工的开销与花费还是要低很多。另一方面,由于世界东西方的地理时差,当西方人在睡觉的时候,有一批人在东方支持全球的业务,也保证了微软服务系统的正常运转,而这种运转比在西方本土建立中心要便宜得多。从这个角度看,在上海建立支持中心,进而支持全世界的客户,也是微软成本经营的一大收获。

当然,光是成本低廉还是很不够的。一个中心能不能壮大、发展,一个重要的方面取决于服务水平和客户的满意度。应该说,建不建支持中心,在哪建,这是总部的决策;而建完之后,能不能发展,怎么发展,就完全是中心自己的事了。微软在异地已建的一些技术支持中心也有不成功的。

上海的这个中心不同。开始,只是让它面向大中华区服务。而在唐骏的领导下,只花半年时间就让总部刮目相看。中心的业绩一直领先于微软其他技术支持中心。无论是case完成量、客户满意度等指标都名列前茅。

这样的业绩,透露出几个信息:一是中心的技术水平可靠,二是服务水平很高。所以,微软总能够不断地把软件的支持划给上海的中心。“对于微软而言,它不看过程,重要的是看结果,你的满意度高,成本低,就把活交给你。做得好还奖励你。就这么简单。”唐骏曾这样分析上海中心不断晋升的理由。

在划给GTEC的软件中,对中国的工程师来说,有一些的确比较难。比如,美国财政软件。这是一套帮助美国人理财用的软件。支持这样的软件,无异于教美国人理财。其中的最难点在于,美国的金融体系与中国完全不同,来自美国的case,大多涉及投资领域、财政体系、理财观念,而这些对于中国人,特别是毫无金融背景的技术支持工程师而言,简直就是天方夜谭。

2001年10月,美国财政软件的支持任务落在了上海,落在了商业应用在线支持部。那天,经理邢志新找来了陆沁、李凯、周鑫、沈乘黄4位工程师,下达了这一任务。几位工程师一听,非常高兴,但又一齐叫道:“好难啊!”

大伙心里都明白,这个新开发的软件,美国总部的工程师在做、印度的工程师在做,而且都在努力地成为这一软件的支持先锋。而当时在亚洲技术中心,从没有人做过,没有现成的文档,连个可以请教的人都没有。甚至在全亚洲,都没有一个微软财务软件的专家。

学习成了第一任务。沈乘黄工程师记得,当时没有人可以请教,只能靠自己钻研。学习美国的财政和投资体系,共同基金、操作方法、分红方式,一点点儿积累。为此,几位工程师每天学习大量的金融词汇,学习搜索来的大量的case,然后,将不同类型的问题存入模版库。

沈乘黄做的第一个微软财务软件case,就让大伙费了不少脑子。内容是这样:

当我试图在软件中改变一个收款人的地址和账户信息时,修改后的信息没有在收款人列表上更新。这个信息一定存在某个地方,因为账单可以正常的支付。但是我希望信息在列表上更新供我参考。这并不是个大问题,但是很不方便,因为我不能看到当前常用的账户的地址。因为这一地址在软件中是灰色的,所以不能被手动修改。这问题可能是软件中的缺陷。但如果你能回信告诉我这个问题可以修复,我会非常感激。

面对这第一个问题,4位工程师及时讨论,搭建多种环境,反复测试并深入查询公司内部资料库,最后终于找到了解决的途径。

但是,以后的财务软件case就不同了,是大量的金融类型,更专业更深入。比如:“如何能找到股票期权交易的代码?”“债券的报价与图线的显示不一致”“在加拿大的网站上如何找到我需要的股票代码”“纽约证交所的债权不显示买入价和卖出价了”。这些问题,不仅涉及计算机软件,同时也考验工程师对金融服务,对纽约、加拿大证券交易机构的熟悉程度。几位工程师迎难而上,逐一摸索,一一帮助客户解决了难题。

2002年4月之前,由于公司内部又有新的业务开始,人手短缺,于是从财务软件组抽走了3人,只留下沈乘黄一人。当时,中心的管理层正在考虑,这一项目困难太大,是否还要将它继续进行下去。

同类推荐
  • 商务口才训练

    商务口才训练

    商务演说是一门被赋予生命力的艺术,“生命力、活力、热情”,是赋予它生命的首要条件。听众的情绪完全被演讲者左右。人们聚集在讲演者的四周,就像野雁会围着秋天的麦男打转一样。
  • 赢在方法

    赢在方法

    好的方法是通向职业成功的敲门砖,凡是优秀卓越的人必是善于找出方法、善于变化视角、具备创新思维能力的,本书介绍了“方法为王”的先进理念,对增强团队执行力、提高工作效率、打造高效能组织、加强企业的市场竞争力有重大价值。
  • 心灵10游戏:给你的心灵整整容

    心灵10游戏:给你的心灵整整容

    书中每一个游戏和故事,都让人的人生感动,本书内含十个游戏,让人的生命升华。即“给心灵整整容”、“没有一种草不是花”、“金钱买不来快乐”、“换一种心情去生活”等
  • 有所失必有所得

    有所失必有所得

    人生来有一种占有欲,喜欢“得”而讨厌“失”,其实“失中自有得”,而“得中也有失”。如果把人一生中的获得和失去相加,其结果等于零,也就是说,人自呱呱坠地至生命终结,失去了多少,必然也就得到了多少。
  • 1分钟和陌生人成为朋友

    1分钟和陌生人成为朋友

    多个朋友多条路,多个敌人多堵墙。每个人都希望自己拥有很多朋友,只是成为朋友之前,他们只是一些陌生人。本书想要告诉读者的是,我们的朋友都隐藏在陌生人中,他们不难接近,更谈不上可怕,只要掌握了本书所介绍的结交陌生人的方法,你的朋友就会遍天下。
热门推荐
  • 私藏玫瑰小娇妻

    私藏玫瑰小娇妻

    这个男人是妹妹带回家的,却在浴室调戏了她,恶梦,从这一刻开始,她成了家里不容的“妖精”妹妹甩她一巴掌,恨恨的说:“你敢嫁给他,我就去死!”最后,她没有去死,却把她一直暗恋的男人带回家开着门做了一晚。他是资产过亿的总裁,因为妈妈花名在外,他度过了一个灰暗的童年,他一边报复着女人,却一边渴望着找到纯洁安定的妻子。白琉璃,一个和名子一样透明的女人,他要娶她,不是爱她,只是因为她很干净,很文静,不会招蜂引蝶。他折断了她的梦想,用华丽的房子困住她,粉碎她的前途,把她当成流浪小猫捡回家,做他的保姆娇妻,用手段证明她是属于他的。可是,为什么她像保姆一样的低微,像空气一样的透明,却依然给他竖了四个情敌?那些男人看她的眼神,让他恨不得把她藏起来。但,脾气好,不代表没脾气,被他切断人生,她怒了,而这一刻,他渐渐慌乱。推荐好友痕儿的新文,望亲们多来踩踩,《邪魅首席的禁锢妻》推荐新文:《陪葬皇后》
  • 影响孩子一生的56个机智故事

    影响孩子一生的56个机智故事

    本书精选了许多典型的事例,内容包含古今中外的各类蕴藏着智慧的故事。以科学的思想方法引入的生动有趣、紧张而又有章法的故事情节,是关于孩子们如何动脑筋的方法的总结。通过多元的阅读,以多元的智慧,触动自己对事物、道理的思考与领悟,从而构建自己在成长路上知识与智慧的坐标。
  • 茶道:中国生活艺术读本

    茶道:中国生活艺术读本

    茶是一种生活状态的表现,也是生命积淀的形象化表述。作为中国文化的重要符号,茶不是一种简单的生活消费品,而是一种生活态度,一种生活方式,更是一种生活的艺术。了解茶道,才能了解中国人的生活之道。中国人对茶倾注了极大的热忱,也将自己的生命意识灌注到了茶香、茶话、茶情之中。从茶杯中氤氲飘起的水雾,就像中国人轻松自如的处世状态;浸泡在茶壶中的芬芳,就像中国人淡雅闲适的生活情怀。这便是茶之道,也是中国人的生活之道和艺术之道。
  • 莫言:诺奖的荣幸

    莫言:诺奖的荣幸

    本书是国内唯一部零距离、长时间,及时而又深度解读莫言的权威读本。莫序,道出了他们同窗同道之间的深情厚谊;朱文,更见证了莫言从北京魏公村走向斯德哥尔摩红地毯的神奇道路。附录中朱寒汛的万字散文《小鼠侃象》更真实地记录了一个“80后”文学青年对莫言的别样观察,前后呼应,形成了父子两代研读莫言的独特景观。代后记,全面真实地回顾了近30年前,莫言与朱向前们追逐文学梦想的小环境和大背景。
  • 元破九天

    元破九天

    一出生便是遭遇危机,但那只是成长道路上的第一关而已。看热血少年如何成长,一步一步走到最后。跨过荆棘,坦途终现,磨砺之后,真金现形,努力者从不会被埋没!
  • 红楼之情醉水玉梦

    红楼之情醉水玉梦

    金玉缘成,黛玉奉诏入宫,一串珠串,一道刻意而为的圣旨她身不由己的嫁给了那个风华绝代的北静王娶她,明知这是一场别人的阴谋,他认了爱她,明知她是对方手中的棋子,他也认了风雨变幻中,“就让我用自己的方式---爱你”面对误会,她淡然处之,面对刁难,她巧然化之,携手相望间,“就让我与你---同舟共济”江山如梦情亦醉,这一场博弈,我绝不后退只因-----你是我的王妃借着红楼的名字,写一篇言情小说,依然是若兰的风格,以温情为主,无玄幻,不小白,希望大家看过后,能记住那一个个曾经鲜活的人物。
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 宇宙大发现(自然瞭望书坊)

    宇宙大发现(自然瞭望书坊)

    人类是宇宙演化的杰作,宇宙是神秘莫测的存在。当宇宙的精灵与莫测的神秘结合在一起时,便碰撞出无数精彩的篇章。人类对宇宙的解读和探秘跨越了千年,宇宙的面貌也越来越清晰地展现在人类面前。
  • 管人与用人(小故事大道理)

    管人与用人(小故事大道理)

    一滴水,折射太阳的光辉,一本书,滋养无数的心灵。如是您在企业管理的过程中存在以下问题,那么本书一定会给您帮助:一直为招聘不到合适的人才而苦恼。组织里常常留不住优秀的人才。总有一些人在执行中打折扣,与你的指令背道而驰。自己常为自身的现状和条件而担忧。……阅读本书,将让你得到一些启示,迅速找到解决问题的钥匙,让你受益非浅。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿