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第26章 责任到位,执行才能到位5

第五章 责任到位,执行才能到位5

越有操作性,执行越到位 

执行到位,这只是一个大的纲领。具体怎么执行才能到位?不要总说应该怎么办,而要表明到底“怎么办”。这个“怎么办”指的就是操作性。简单的操作步骤,执行起来更能让人得心应手。操作性越强,执行也越容易到位。

海尔的执行工作之所以做得如此好,和海尔员工强调操作性密切相关。这只要看看他们的员工手册就知道了。

海尔的员工手册中将包括如何与人握手、如何递名片、如何掌握工作基本操作手段等都详细列了出来。这样一来,就将操作性落实得极为具体。

手册中让人印象最深刻的是“个人必须每天反省的四个内容”:

1为用户增值在哪里?

2为企业增值在哪里?

3个人增值在哪里?

4应该警示和避免的问题:

(1)工作中的自以为是

①我们现在已经比别人要好了,出点问题是不可避免的;②部下已做好,现在没问题了;③这件事我已经通报处罚了,问题肯定解决了;④这个是某某提供的,他是我部门专门负责此事的人,数据肯定不会错。

(2)工作中的借口

①我已经给部下安排好了;②我现在非常忙,没时间去管这件事;③这个问题是某某负责,我不清楚;④这个问题部下已经向我汇报了;⑤现在制度规定是这样,我只能这样做。

安排了,不等于听明白了、不等于记住了、不等于懂了、不等于认同了、不等于做了、不等于做对了、不等于习惯了、不等于落实到体系上了、不等于做好了、不等于成为SBU(战略业务单元,海尔要求每个人都要好好把握自己、经营自己,成为创新的、自主经营的SBU)。

海尔员工手册中指导员工用问题检验自己工作是否做到位,其细致和可操作的程度,让执行效果立竿见影。

其中“不等于……”这一连串的否定,就是告诉员工,所做的工作,只有达到了预期的目标,才算是执行到位,而不是交代下去了,事情就做完了,执行就到位了。

类似这样的方式比起只知道吩咐“你应该如何如何”,而不告诉具体应该怎么做的“教条主义”要简单明了得多,可操作性也要强得多。

说到可操作性,不能不提到肯德基的做法:

肯德基曾在全球推广“CHAMPS”冠军计划,该计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。其内容为:

C :Cleanliness保持美观整洁的餐厅;

H :Hospitality提供真诚友善的接待;

A :Accuracy确保准确无误的供应;

M :Maintenance维持优良的设备;

P :Product Quality坚持高质稳定的产品;

S :Speed注意快速迅捷的服务。

“冠军计划”有非常详尽、可操作性极强的各个环节的责任落实制度,保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统一规范的操作,从而保证了它的服务质量。

肯德基在进货、制作、服务等所有环节中,每一个环节都有着严格的质量标准,并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的落实,包括配送系统的效率与质量、每种作料搭配的精确(而不是大概)分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细(而不是随心所欲)、烹煮时间的分秒限定(而不是任意更改)、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化,乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等上百道工序都有严格的规定。为了保证员工能够服务到位,肯德基对餐厅的服务员、餐厅经理到公司的管理人员,都要按其工作性质的要求,进行严格培训。例如,餐厅服务员新进公司时,每人平均有200小时的“新员工培训计划”,对加盟店的经理培训更是长达20周时间。餐厅经理人员不但要学习引导入门的分区管理手册,同时还要接受公司的高级知识技能培训。

……

正是这个好操作的“冠军计划”使得洋快餐打败了一家中式快餐:

1994年,荣华鸡在北京开了第一家分店,并扬眉吐气地宣称:“肯德基开到哪儿,我就开到哪儿!” 荣华鸡的老板配了几种调料,做油炸鸡:除了有一个鸡腿,还有国人爱吃的罗宋汤、上海人爱吃的咸菜炒毛豆和一个酸辣菜。

但是,因为没有标准化,食品的质量难以得到保证,比如肯德基规定它的鸡只能养七个星期,一定要杀,到第八星期虽然肉长得最多,但肉的质量就太老。而荣华鸡就没有考虑到,或者即便考虑过也没有细致到这种份上。而且卫生状况、服务质量也没有标准化,荣华鸡的店员就曾当着顾客的面在柜台内用苍蝇拍打苍蝇,而盛着炒饭、鸡腿的柜台根本就不加遮盖。这些正是荣华鸡在与肯德基的较量中败走麦城的原因。

这个故事是否能给我们一些启示呢?

执行应该强调操作性,告诉下属实际操作方法比一味进行理论上的指导更重要,这样他们才会真正懂得该“怎么做”。

少一点“应该”。不要跟员工说“你应该……”,时间长了,不仅起不到好的作用,反而会让员工产生逆反心理:凭什么非得这么做,我换一种方式怎么就不行呢?我偏要用别的方式!

多一点“怎么办”。一些更具有操作性的方法,可以让下属直接找到执行的方向,工作变得更有效率,避免产生矛盾,执行起来才会更到位。

思考题:

1洋快餐肯德基居然打败中式快餐,问题主要在哪里?

2在实际工作中,你认为怎样让工作更有操作性?

职场箴言:

台湾著名学者汤明哲指出,一个企业的成功,30%靠战略,40%靠执行力,其余的30%靠运气。

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