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第8章 不是自己的电话也要礼貌对待

经常有人在转接、代接电话时出错。因为接的不是自己的电话而不礼貌,而得罪人、把事情办砸的例子在生活中随处可见。

李涛说话向来大大咧咧的。同宿舍的人都不愿意让他接电话,可他还就愿意接别人的电话。一天晚上,电话铃响了。李涛抢着去接。电话里传出方言味很浓的女声普通话:“喂!你好,请问周宁在吗?”“喂!你好!周宁在呢,请问你是哪位?”李涛学着对方的方言口音回答道,随即转头冲正在看书的周宁扮鬼脸,大声说:“周宁,女生!”还把“女生”两个字拖得长长的。周宁快步走过来,对电话里说:“姐,我就知道是你。刚才?哦!别理他,那是我们班出名的二百五!”李涛讨了个没趣。同宿舍的人也纷纷笑话他。

李涛这样的人,相信你也见过吧!那么,当你接到的电话是找其他人时,你该如何做一个出色的传话人、一个转接者呢?

如何应对找别人的电话

当对方要找的人就在旁边,你要立即告诉对方“他在,请稍等”,然后马上将电话交给对方要找的人。如果对方要找的人在,但你必须花几分钟时间才能将受话人找到,你要告诉对方大约需要等待多久,是否需要对方过一会儿再打。随即你要马上将受话人找到并叫过来。切勿以“他不在”、“不知道他在哪里”来敷衍对方,否则有可能使受话人错过重要事情。

如果来电者要找的人不在,我们要先告知对方“他不在”,而后才能问“您有什么事”。如果顺序颠倒的话,对方很容易怀疑你的诚意,怀疑是受话人故意不接自己的电话。

当对方要找的人不在时,如果你不了解对方的动机、目的,未经受话人的允许,请不要自作主张地告诉对方他要找的人去了哪里、受话人的电话号码等等。

晓松是一个大公司的总裁秘书。经常有人把无关紧要的电话打到总裁办公室来,晓松因此练就了判断是否有必要请总裁接电话的本事。这不,又有个陌生号码打进来了。晓松拿起电话。“您好!总裁办,请问您哪位?”“您好,我是市委宣传部的李主任,请赵总接一下电话好吗?”晓松看了一眼正在翻看资料的总裁,说:“赵总刚出去,请问您有什么事情需要我转告吗?”“是这样的,我们正在开展全市名优企业评选活动,要求市内各大企业必须参加,并尽快给我们发一份详细资料以备参评。有些具体问题我需要和赵总详谈,你能告诉我他的手机号码吗?”晓松判断对方是拉赞助的,这种事是没必要让赵总亲自解决的。于是回答道:“很抱歉,赵总去外地开会了,不方便接听手机。这样好吗?我把业务部的电话给您,他们负责我们企业宣传工作,您打这个电话吧。”晓松把业务部的电话告诉对方,然后礼貌地请对方挂电话。晓松的回答很灵活,不确定对方身份前先告诉对方总裁出去了,具体去哪没有说,留有很大余地。如果对方是重要人士,她就会告诉对方:“赵总没有出公司,可以帮您叫。”避免了尴尬情况的出现。

如果你的领导、同事、朋友不想接电话而需要你抵挡时,要灵活把握,既挡了来电者,又不能得罪来电者。你可以说:“抱歉,他刚出去。我不知道他什么时候回来。”或者以其他理由委婉地挡开无关紧要的来电者。

必要的话,你要做相关的记录,时间、地点、数字、事由,涉及到的类似细节信息一定不能出错。谁打来的电话,讲的什么内容,是否还会在某一时间打来,是否需要受话人回电话,需要受话人何时回电话,等等,记录得都要尽可能准确详细。最失败的记录就是只记下了来电者的来电时间、来电者的号码,连来电者的姓名都不知道。

代接、转接别忘礼仪

态度要礼貌。即使来电话的人找的不是自己,也不要忽视电话礼仪。代接电话,同样要主动报上自己单位的名称、部门,以免对方打错电话。如果接电话是你工作的重要内容,比如你的职业是秘书,更要注意自己接电话时的语言、语气和态度。要通过每一次电话应答向对方展现自己专业的素质,和自己单位优秀的企业文化。代接电话时,态度要尊重,声音要清晰,音量要适中,语气要委婉,用语要礼貌、准确。代接电话时,首先要端正自己的态度,礼貌对待来电者,切勿厚此薄彼,推诿怠慢。如果你想表示热心,主动要求代对方传话时,话不要说得太直接,要给自己的话留出进退的余地,免得遭到来电者拒绝,双方尴尬。对于你不熟悉的人,你可以说:“需要我为您转告吗?”“需要我为您做点什么吗?”替对方叫人的时候,不要使用不雅、不敬的称呼,比如对受话人说“有个老头儿找你”,而你所说的老头儿,其实是受话人的亲人,这样一来,来电者和受话人都不高兴。

小鸥说话不假思索,因此常闹出让人哭笑不得的事情。办公室的电话响了,是小鸥接的电话。一位女士找王新,王新不在。征得女士同意后,小鸥记下需要传达的话。末了,小鸥问女士的名字。女士说了3个字。小鸥重复道:“曾淑仪?曾祖母的曾,遇人不淑的淑,仪表盘的仪,是吧?”对方生气地说:“怎么说话呢你?你才曾祖母遇人不淑仪表盘呢!无聊!”小鸥一时愣住了,非常尴尬。

作来电记录,重复对方姓名时,务必注意你所使用的语言,千万不要使用不当的字眼。

准确及时地转告。接完电话后,一定要及时转告。如果来电者请你当天转告,一定不要拖到次日,如果来电者请你3天内转告,一定不要拖到第4天,更不要将接过的电话忘得一干二净。转告电话内容时,要注意详细、不遗漏。一定要尽可能准确详细地告诉受话人来电者的意图和来电具体内容,切勿贪图省力,略去对受话人来说很重要的部分。

转告、传话时,要注意方式。如果来电者告知你他的来历和目的,传话时最好亲自告诉受话人,以免说不清楚贻误时机或者泄露来电者与受话人的隐私。不要大声喊叫“某某,谁谁找你干什么”,一来破坏气氛,二来招致来电者与受话人的诟病,同时也有损于自己的形象。如果对方要找的人正在会客或开会,可利用纸条来转告,既不至于泄露不便众人知道的秘密,又不会打乱会客或会场的秩序。

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