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第4章 商务接待要做到“三到”

真诚的热情能融化寒冰。在竞争激烈、瞬息万变、对礼仪有严格要求的商业领域中,接待来宾时,热情相待是相当重要的,但“热情”不能是盲目的、表面的、短暂的,它必须渗入到接待人员的一言一行,乃至每个眼神、每个动作、每句话。也就是说,商务接待要做到“眼到”“口到”“意到”,这“三到”,缺一不可。在这个强调细节决定成败的时代,多一份热情,多一份细心,必然更能赢得商机。反之,如果热情不到家,很可能让接待者落得个“白忙活”、“空欢喜”的结局。

目光热忱

正视对方。接待来宾时,我们一定要用正视的目光与对方的眼睛接触,这样才能用眼神表达热情与尊重,同时从对方的眼神中获取信息,达到交流的目的。接待客人而不看对方,是极其无礼的行为,这无异于向对方暗示:“我懒得搭理你,我不愿意接待你。”因此在商务接待中,我们一定要把目光投射到对方的面部和眼睛。

眉目含笑。接待人员的目光应该是温暖的、亲切的、真诚的。只有发自内心的为对方着想,目光中才能流露出热情和关切。含笑的目光才是有吸引力和亲和力的,眼神中有笑容,来宾才能被你的热情所打动。

点到为止。注视来宾的时间不要太长,每次注视对方的眼睛,一两秒钟就足够了。但蜻蜓点水一般随便看对方两眼也是不礼貌的做法。无意间与来宾的目光对视时,不要迅速闪躲。看对方的时候,不要把目光放在面部以下,尤其是女性的胸部、腰部、臀部,和男性的腰部。这样会让来宾有受辱之感。还有就是,请不要对来宾进行上上下下仔细的扫描,不要歪斜着头看对方。

舌灿莲花

语言相通。接待来宾,双方的语言一定要一致,当然是与对方的语言一致。如果对方是一个不会说普通话的广东人,而你听不懂广东话,那你只能找一个听得懂广东话的同事来接待对方。如果对方是个不懂汉语的美国人,而你不会说英语,那你只能找一个精通英语的同事来接待对方。接待来宾之前,应该事先了解对方的语言,提前做好准备,以免出现语言无法沟通的尴尬。此外,吐字清晰,用语准确也是使双方顺利沟通的重要条件,接待来宾,一定要字正腔圆。

句句含情。接待来宾时,说话要礼貌得体,不能使用有攻击性的、有歧视含义的语言。要正确使用礼貌用语。多用“您”、“请”、“谢谢”是上策。还要注意的是,过分的殷勤会使来宾厌烦。

宫先生在家用电器商场中转了好几圈,看中了几个电视机的品牌,却始终决定不下来在哪个专柜购买。每到一个专柜,促销员刺耳的声音就灌进了他的耳朵:“先生您来这边看看吧!”“特惠促销,机会难得,先生来这里看一下!”“国产精品,最新款式,最新功能,只此一家,先生,您要买电视可千万别错过!”每当宫先生想停下来看看,就被这些声音扰乱了心情。不觉间,他又走到一个电视机专柜。促销小姐礼貌地说:“先生您好,欢迎光临!”然后面带微笑站在一边。宫先生觉得耳根一下子清净了,不禁站定,细看型号。他转头看促销小姐。促销小姐赶忙走过来问道:“需要我为您作下介绍吗?”宫先生点点头,指向某型号的电视机。促销小姐认真向他进行了介绍,并针对宫先生的需要对几个品牌的同类机型做了对比说明,声音柔和甜美,与很多促销员尖利刺耳,毫无感情的“标本式”话语完全不同。宫先生感到这个专柜的工作人员比较有耐心,并能真心为顾客着想,最终在这里买下了电视机。

接待来宾,所说的话应该从对方的角度出发,为对方着想。说话声音和语调要柔和平稳,千万别让你自己发出的声音太尖锐或太无力。

沟通到位。和来宾对话,要注意语境,不要讲容易引起歧义的话。比如说对方是一位忌讳说“13”的欧美客人,你偏要大谈13号发生的新闻,虽然你说话很礼貌,却必定会招致对方的反感。

温情如春

神态端庄。热情待客不等于卑躬屈膝,接待来宾时,热情而不失稳重端庄的神态是最好的,来宾既能感到你对他的尊重,也能感受到你的自尊自重,以及你内在的良好修养。

表情自然。生动的表情最能吸引人的注意,接待来宾时,表情要灵活生动,自然得体。如果面露诚惶诚恐之色,或者表情让人看起来“皮笑肉不笑”,同样不能得到来宾的肯定。对方只会觉得接受你的接待太受拘束,心情太压抑。

有时我们会注意到:一些小饭店或缺乏管理和正规培训的公司,接待人员的表情难免比较僵硬,给人以虚伪、冷漠之感。还有的人脸上的微笑只停留几秒钟就消失了,让人感到莫名其妙。没有人会喜欢这样的表情。同样,当我们作为接待人员,迎接重要客户时,更不能使用这样的表情。我们应该表现得不卑不亢,沉着冷静而又不刻板单调。在严肃的场合,表情可以略显严肃,在轻松愉快的场合,表情要显得轻松活泼。来宾有烦心事的时候,不要一味笑脸相对;来宾心情愉快时,不要把自己的不开心表现在脸上,免得引起误会。总之,要根据场合和来宾的情绪状态来调整自己的表情。

作为一个导游,明玉是第一次接待外国游客,虽然她会外语,却心里不免紧张。但她很快调整了心态,自然地流露出亲切大方的微笑,认真地为游客进行讲解。一路上,明玉不仅介绍了景点风光,还为游客们讲了不少动人的传说,表情愉悦,洋溢着快乐,把欢快的情绪传递给每一位游客。整个旅途中,明玉脚步轻松,表情丰富,姿态活泼大方,流露出优雅和活力。旅游结束,游客们纷纷翘起大拇指,更有一位游客开心地说:“你真棒,你是个东方天使!下次旅游,希望还能见到你!”

无论从事任何职业,一个善于训练和美化自己表情的工作人员,必然能赢得更多的回报。

举止大方。大方的举止是一张名片,能向别人昭示你所在的单位良好的形象。一流的管理水平、优秀的企业文化、高超的员工素质,都在你的举手投足中体现出来。一个训练有素、举止大方优雅的接待人员,能充分调动来宾的积极性,提高来宾所访企业的关注程度,能使来宾“眼前一亮”。

最后要告诉大家的是,目光、表情、举止,一定要配合紧密、相得益彰才行,一定要急来宾、客户之所需,想宾客之所求,恰到好处地奉献热情,才是真正的“三到”。才是得体的接待、成功的服务。

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