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第84章 躲开“抱怨王”的绝招

第十五章第4节 躲开“抱怨王”的绝招 

若要成功地应付只会抱怨的人,关键就在于击破他们那种自认被动性、怪罪他人、充满无力感的循环,同时坚持强调以解决问题代替抱怨的重要性。以下便是应付的方法:

1专心地倾听他们

不幸的是,尽管做起来艰苦万分,专心倾听对方谈话却是应付抱怨者的第一个步骤;无论艰苦与否,若是所听的内容及时间适当,再加上若干技巧——而最重要的是凝神静听,那么,“倾听”乃是进行有效沟通的工具,对于应付抱怨者来说,专心倾听对方谈话尤为重要。

2有所表示及承认

应付抱怨者的第二个步骤便是就对方所说加以表示或承认过失,表示你已明白他们所说的话,也了解他们的感受,同时必须表示你是以严肃的态度来对待这些问题的。最简易的方式便是讲述你所认为对方话语中的重点所在,最后则以你个人的最佳猜测为结论,表示你了解对方对于这项可怕事件所必然产生的感受。

3做好打断对方谈话的准备

你若想对抱怨者有所表示,往往必须打断对方的谈话,否则某些抱怨者一开口似乎就没完没了,他们话语中一连串的“还有”、“但是”等连接词正是让你打岔的最适当空当。此外,一旦你已发现了对方抱怨的重点所在,应立即阻止他们继续说下去,阻止时务须尽量表现出礼貌但却非常坚定的态度。至于若能利用打岔来操纵对方的谈话结构——例如当他们要说出某一事件的发生时间时,即加以打岔或阻止,将可立即削减抱怨内容对抱怨者的“价值”。

4使用较具限制性的形容词来回答

抱怨者最喜欢使用诸如“常常”、“永不”等字眼来形容任何事,譬如他们宣称你“永不”回电话,或该移交的工作“经常”迟迟未交等。因此,你在向对方有所表示时,若能把对方所抱怨的特殊时间、地点或事实牢牢钉住,用较具限制性的形容来作有限度的承认,将有助于对方抱持有望解决问题的想法——这也正是这些应付方法的最终目标。

当然,你必须握有正确的资讯才可这样回答,如果企图以微妙的手法来改变事实,则只会导致对方对你不信任,以及更多的抱怨。所以,如果“确实”记得对方何时打电话来你没有回电,便有助于你的回答,你可以如此较具限制性地表示:“你在星期二和星期五打电话来过,而当时确是响了八九声才有人去接的。”

躲开“抱怨王”的四大招:

1.专心地倾听他们。

2.有所表示及承认。

3.做好打断对方谈话的准备。

4.使用较具限制性的形容词来回答。

知识链接

倾听能对付“抱怨王”的原因有四:

第一,凝神倾听给予抱怨者消灭怨气的机会,一个人一旦把所遭遇的难题用言语倾吐出来,则其间所感受的挫折、恐惧,以及因事情不对劲而衍生的大量不平衡情绪,均能获得减轻。切莫忘了抱怨者常因问题依然存在而被动地感到愤怒,此种压力若没有舒缓的机会,他们势将永远无法采取较具建设性的行动去解决问题。

第二,若有人愿意倾听他们的诉说,将降低抱怨者因感到“被摒弃”及自己的无能为力而形成更严重的抱怨行为。

第三,只有倾听他们所说,才能获得自己所需的资讯,作为采取下一步应付之道的参考。

第四,利用专心倾听的方式,你也许发现对方只不过需要他人的同情而已,根本称不上一个只会抱怨的人。

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