第43章 场景四十三——发生纠纷时
在现实生活中,人们常常因为这样那样的原因与别人产生矛盾,引起争吵和纠纷。对于人际
关系中始料不及的纠纷,如果不及时解决,容易使双方积怨加深,妨碍彼此正常的工作、生
,甚至会给别人带来不良影响。因此,巧妙地调解纠纷能够“化干戈为玉帛”,避免不必要
的损失,让人际关系变得和谐融洽。下面就是这样一个例子。?
相传,从前有一位在京都做大官的官员,有一天突然接到老家儿子的一封家书,说他的一
邻居因为盖房子占了他家一道墙的地皮,家人气愤难平,遂写信请父亲作主,意思十分明显
,就是要他这个做大官的父亲利用“权势”压迫对方退还地皮。这位官员想了一想,
便提笔写了四句诗回复儿子,诗云:?
千里投书只为墙,?
让他三尺又何妨。?
万里长城今犹在,?
谁见当年秦始皇??
邻居见这位官员如此谦让,自己也不好意思,主动地把那堵墙拆了,还到处宣扬这位官员的
清正廉明,留下了一段佳话。?
这位京官巧妙地调解了纠纷,使得两家的关系变得融洽和谐。他的技巧就是话说得得体、大
方,以古喻今,因而取得了成功。那么,我们在日常生活中该如何去调解纠纷呢?下面就是
一些
常用的方法技巧:?
(一)缩小纠纷的严重性?
发生纠纷时,你不能夸大纠纷的严重性,相反要缩小纠纷的严重性,使一方或双方看淡争端
,从而缓和情绪,平息纠纷。下面就是这样一个例子:?
某厂一对新婚不久的夫妻因家庭小事闹矛盾,女方一气之下跑到本厂娘家哭诉告状,说男方
欺负她。哥哥听罢心想:妹妹结婚不久就遭妹夫欺负,日后还有好日子过?于是气愤地扬言
要去教训妹夫。这时,父亲充当起“和事佬”来,他首先对儿子说:?
“教训他?别冲动!教训他就能解决问题吗?再说,他家又不在厂里,一个人孤立无援的,你
去教训他,旁人岂不要说闲话?好了,妹妹自己家里的小事,用不着你操心,还有我和你妈
呢。你多管些自己的事去吧。”?
待儿子息怒离开后,父亲又劝慰女儿说:?
“别哭了,又不是什么大不了的事。都结婚出嫁了,还耍小孩子脾气,多羞人。小夫妻哪有
不吵架的?我当初和你妈就常吵闹呢。不过,夫妻吵架不记仇,夫妻吵架不过夜。你
不要想
得太多,日后凡事要大度些,不要像在娘家那样娇气任性。好,快点回你们小家去,不要让
他到这里来找你回去,他是个不错的小伙子。家丑不可外扬,以后丁点儿小矛盾不要动不动
就往娘家跑噢?”?
女儿点头止哭,像没事一样,回她的小家去了。?
夫妻吵架本是稀松平常的事,而当事人本身却认为事情很严重。因此,父亲在劝慰女儿的过
程中,始终强调夫妻闹别扭只是“丁点儿”小事情,促使女儿把争端看得淡一点。女儿在冷
静思考之后,认同了父亲的看法,思想疏通了,气也自然消了。?
(二)恰当地褒贬?
人们在发生纠纷的时候经常为了谁对谁错、谁好谁坏而争执不休。因此,调解者应抓住一点
,在对一方进行劝解时避重就轻,不对双方道德上的孰优孰劣作出判断,而是在二者个性、
能力的差异上适当地“褒一方、贬一方”,使被褒的一方获得心里满足并放弃争执,而又不
伤害被贬的一方,使调解成功。?
小陈和小杨是某学校新来的年轻教师,小陈心眼细,考虑事情周到,小杨性情有些鲁莽,但
业务能力较强。一次,两个年轻人发生了争执,小陈说不过小杨,感觉很委屈,跑到校长处
诉苦。校长拍拍小陈肩膀说:“小陈啊,你脾气好,办事周到,这个大家都清楚,也都很欣
赏,可是小杨天生是个爆性子,牛脾气一上来什么都忘了,等脾气过去了就天下太平了。你
是一个细心人,懂得如何团结同事、搞好工作,你怎么能跟他那爆性子一般见识呢?”一番
话说得小陈脸红了起来,纠纷也就平息了。
(三)缩短彼此的距离?
当双方争执不下时,最有效的调解方法莫如缩短彼此的距离。据说二次大战中,罗斯福、丘
尔、斯大林三巨头在德黑兰讨论战犯处决问题,丘吉尔与斯大林各执一词,在处决战犯的数
目上争执起来,出现僵局。这时,善于打圆场的罗斯福便提出了一个折衷方案——在斯大
林所提出的数字上减去很少一个数字。事情发生了戏剧性的变化:僵局顿时打破,斯大林欣
然同意,因为这与他原先的意见相差无几;丘吉尔也不再反对,因为这个意见毕竟不是斯大
林的,虽然所减不多,可毕竟对方向他让步了。?
罗斯福的调解之所以成功,是因为他抓住了产生争执的心理因素。人们在争执之中受到驱使
的往往不是具体的某个事实。尤其在久争不下时,驱使他们继续坚持下去的往往是“我一定
要坚持,我是正确的,我就是不向你让步”这些意念。因此,只要对方放弃原有意见,无论
是让了多么小的一步,都会感到满足而不再坚持阵地。罗斯福正是这样取得了成功。因此,
当我们在社会生活中遇到这样的情况,我们就可以寻找争执双方的共同点和不同点,努力缩
短他们双方不同点之间的差距,提出折衷方案来达到调解的目的。?
(四)赞美双方的长处?
在双方发生纠纷时,只对其进行批评指责,可能会使纠纷愈演愈烈。相反,分别赞美发生纠
纷的双方,肯定他们各自的价值,使他们感到再这样下去只会损害自己的形象,因而就自觉
停止了争执。?
星期天,小陈一家包饺子,婆婆擀饺子皮,小陈夫妻俩包。不一会儿,儿子从外面跑进去:
“我也要包。”?
婆婆说:“大刚乖,去洗了手再来。”?
儿子没挪窝,在一旁蹭来蹭去。妻子叫:“蹭什么!还不去洗手,看弄得一身面粉,我看你
今天要挨揍。”?
“哇……”5岁的大刚竟哭起来。?
“孩子还小,懂什么?这么凶,别吓着他!”婆婆心疼孙子了。?
“都5岁了还不懂事,管孩子自有我的道理。护着他是害他!”?
“谁护着他了,5岁的孩子能懂个啥,不能好好说吗?动不动就吓他!”?
小陈一看,自己再不发话,“火”有越烧越旺之势,便说:“再说,今天这饺子可就要咸了
哟!平日里,街邻、朋友都说我有福气,羡慕我有一个热情好客、通情达理的母亲,夸奖我
有一位事业心强、心直口快的妻子,看你们这样,别人会笑话的,都是为孩子好。大刚还不
快去让妈妈帮你洗洗手,叫奶奶不要生气了。”又转向妻子:“你看你,标准的‘美女形象
’,嘴噘得都能挂十只桶了。生气可不利于美容呀!”妻子被他逗乐了。那边,母亲正在给
孩子擦着身上的面粉,显然气也消了。?
(五)唤起当事人的荣誉感?
每个人都有可引以自豪的一面,因而当双方发生纠纷时,如能采用适当的方法,唤起其内心
的自豪感、荣誉感,当事人就能自觉地停止纠纷。下面就是这样一个例子:?
在一辆公共汽车上,乘务员关车门时夹住了乘客,但自己还不认账,这时一青年打抱不平,
对乘务员说:“你是干什么吃的!不爱干,回家抱孩子去!”乘务员嘴像刀子,两人吵了起来
。这时,车上有位老工人看看青年胸前的厂徽,想起了什么,挤了过去,拍拍青年的肩膀说
:“小丁,你当机修大王还不够,还想当个吵架大王吗?”青年说:“师傅,我可不认识你
呀!”“我认识你,上次我去你们厂,你站在门口的光荣榜上欢迎我,那特大照片可神气呢!
”小伙子一下子红了脸。老工人说:“以后可不要再吵架了,这不是解决问题的办法嘛。”
一场纠纷就这样平息了。?