登陆注册
2177800000024

第24章 品牌管理:独霸市场风云(3)

事实上,企业紧密联系用户早已走出单纯向用户销售产品的阶段。企业为满足用户需要,在企业经营的每一个角落都引入了用户意见,比如企业产品的制造、研究开发、花样品种、价格等都参考了用户的意见。销售只是企业产品的最终实现,而要想完成产品的最终实现,那无论是产品的质量、规格还是价格,用户能接受才行,这也就是要求企业必须在经营的每一个阶段都必须密切联系用户。一方面是满足他们的要求,另一方面是引导需求,即企业开发某种新产品,因为这种新产品预见到了用户的潜在需要,因而使用户的需求朝这方面转移。这种紧密联系用户潜在需求的思想是企业新产品开发成功的关键。

企业紧密联系客户,甚至让客户参加企业产品的设计、定价,对企业在客户中的形象是有利的。这一方面给用户一种认真服务的精神,使用户与企业建立起信任和感情;另一方面,也使用户对企业多一份理解。这样,才能建立起长期互利的联系。小企业经理对此应有足够的重视。

(二)质量第一

质量是企业树立自身形象最关键的因素,质量不合格对企业来说轻则减少用户、降低信誉,重则导致企业破产。

一家生产啤酒的厂家,啤酒本身的质量并不错,各项质检指标都达到了要求。但他们却忽视了包装,有些啤酒瓶质量不过关,在运输和消费者开启瓶盖时,酒瓶突然爆炸或破裂,炸伤了人,消息传出去,人们对该种啤酒望而却步。产品卖不出去,企业最后自然只得关门。

对任何公司来说,保证产品的质量都应考虑以下几点:

①老板、管理阶层对质量孜孜以求,一丝不苟的责任心;

②一套严格有序的管理制度和有效的质检办法;

③对员工工作质量的严格监督和考评;

④不断提高质量要求,严格把住产品的出厂关,不让不合格产品出厂门;

⑤听取用户对产品质量的意见。

当听到对本企业的产品或服务的不满意见时,有些小企业的经理常有护短的习惯:“我们的产品绝对无问题,那是你不会用。”“你的脚这么宽,谁做这么宽的鞋,挤一点,你就将就着穿吧。”甚至破罐子破摔:“我们这儿就这样,你觉得不行,到别处去。”这种办法,等于是不再让顾客上门。

对小企业经理来说,质量问题实际上意味着两个方面:一是保证现有产品或服务的质量;二是改进或提高产品或服务的质量,提供新的产品或新的服务。在这一点上,很多公司近年来做得是相当出色的。比如一些计算机公司,在卖出一项产品后,都保证以后自动升级。这也就等于是说以后在本产品提高了档次时,也为已售出的产品提高质量。这就事实上为很多用户免除了后顾之忧。

很多有名的大企业宁可牺牲效率,也要保证产品的质量。比如说惠普公司很少向市场投放开创性的新产品,当别人将这一新产品投资市场后,惠普公司进行跟踪调查,打听用户喜欢这项新产品的什么,不喜欢什么,然后根据调查情况推出自己的产品。数字设备公司为了使产品技术可靠,有意识地滞后最新技术水平2—3年,然后根据领头开发者的情况,研制出自己的更可靠的产品。

(三)可靠的售后服务

任何公司的任何产品都不可能一点毛病没有,无论是产品本身有问题还是产品使用方法的不正确,这都需要公司提供可靠的售后服务,为用户修理出了毛病的产品,教会用户怎样使用它,为用户提供配件。事实上,今天的售后服务早已超过了对出售产品进行维护,使之能正常使用的传统意义,在很大程度上,它已成为树立企业形象,为产品促销的一种手段。为了在顾客中赢得信誉,小企业对此更应注意:

①使现在的用户成为本公司的永久性用户;

②用良好的售后服务吸引新的用户。现在的用户的满意程度,对周围其它用户是有榜样作用的。现在的用户满意,其他持观望态度的用户很快就会进入;现在的用户不满意,观望的用户也就会迅速打消介入的主意。

对小企业来说,回头客更为重要。小企业是在大市场细分,大的消费者队伍细分时,针对一些有特殊需要的顾客做更细和更特殊的服务而维持生存的,这就更需要提供优良的服务,以吸引老主顾重新光顾。

(四)和用户沟通,重视顾客的抱怨

要树立小企业的形象,用户的看法是至关重要的。这一方面可以得到本企业什么地方做得不错,什么地方做得不好的信息;另一方面也可给用户一个本企业是在为用户认真服务的印象。要加强和用户的沟通,小企业经理应要求公关人员注意以下几点:

①经常主动和用户联系。比如说对大的用户固定时间进行专访,听听他们对使用本公司产品的看法等。或给用户打电话,送去一些使用本公司产品的意见单,让他们对本公司产品的质量和服务提意见,还有哪些服务要求,哪些方面需要改善等。

②在重大节日给用户送去贺卡、贺信、挂历之类的物品,加强感情联络。

③本公司新开发的产品,应及时向老用户介绍,征求他们的意见。

对于目前的很多小企业来说,可以说和用户是缺乏沟通的。很多人是一锤子买卖,做过这一次也就不想做第二次了。但还是有一些小企业在这方面做得很出色。

顾客的抱怨往往要么是产品的质量有问题,要么售后服务做得不好。顾客不满意,他们就要抱怨。和顾客的赞美可以为企业博得一个好的形象,吸引来潜在的顾客一样,顾客的抱怨会在他周围的同事、朋友中间造成某企业服务不佳的印象,因而也就赶走了潜在的消费者。尤其是在几个人都同时异口同声地说某企业不好时,对周围人的影响更大。

哪一家企业的产品或服务也不可能十全十美,顾客有点抱怨是可以理解的。我国的情况在过去都是产品卖出去算完事,能用不能用,伤人死人都是顾客自认倒霉,因而企业完全可以对顾客的抱怨置之不理,甚至有的企业人员耍蛮放刁、死不讲理。但目前的情况显然已今非昔比,各种法律法规的出台,使不负责任的企业及其经理要受到法律的严厉惩处。而且由于买方市场的逐渐形成,企业已经失去了老爷卖主的地位,不再是买者主动找他们买,而是他们得去主动卖。这就更要注意消费者的意见。一般来说,小企业正确处理顾客的怨言可从以下角度去做:

①按顾客不满意的地方,对本企业出售的产品或服务加以完善,使顾客满意。

②调换回不合格的产品,并免费做善后工作。

③由于双方误会引起的怨言,解释清楚,使顾客消除误会。

五、品牌是先打品质再打牌

质量是品牌的生命,大凡成功的商业品牌,都是以坚不可摧的质量作为后盾的,品质的好坏直接决定着品牌的生存、发展、延伸。良好的质量意识和过硬的产品是所有优秀品牌长盛不衰的根本原因,作为成功的商人,在辛苦创业、占有了一定的市场份额之后,一定要时刻提醒、提升自己的质量意识,切不可因小失大,图一时的小利而最终丧失所有的成果,韩国三星集团的例子可以使我们深受启发。

三星集团是韩国著名的电子企业,李健熙总裁在美国洛杉矶经过调查后发现,三星电器的价值比日本货便宜,但是却不能吸引消费者,他立即召开三星的几位高级职员,首先把市场上最畅销的电视和录像机样品同三星的产品放在一起比较,三星产品相形见绌;然后让几位高级职员到商店询问三星产品为什么不受欢迎,得到的答案是设计粗糙,故障率高、售后服务差等。另外,李健熙又进一步在企业内寻找原因,他发现三星评估员工,65%看产品,35%看质量,由此,李建熙提出:三星人要摒弃重产量轻质量的落后观念,树立质量至上的意识和管理思想。这些观念无疑对三星品牌的成长、发展起到了至关重要的作用。没有这样的质量至上的思想,三星的道路无疑只有一条,退出市场。

朱镕基总理在为《中国名牌》撰义中甚至指出:“厂长不重视质量不能当厂长,市长不重视质量不能当市长,经委主任不重视质量根本不能当经委主任。质量工作应摆在经济工作的首要地位。”质量作为品牌之本,体现了国家的经济实力,体现了民族精神,是我们的百年大计,千秋伟业。

(1)质量是品牌的生命,但高水平的质量保障除了有高水平的质量意识之外,同样要有高水平的质量管理。没有管理就没有效率,对商家来说,没有管理也同样就没有质量。

世界著名的汽车公司奔驰公司在质量管理上便是成功的一例,为了能在激烈的竞争中立足,奔驰公司始终追求最佳的车型设计。为设计出既能保持奔驰传统形象又尽可能降低成本的新型车,公司不惜重金,请来流体动力学家、美学家、心理学家、商人各色人等,精心琢磨进行设计。奔驰公司在整个生产过程中始终贯彻了“质量至上”的原则,公司专设有安全部,每年有100辆崭新汽车以35英里的时速冲撞坚固的混凝土高墙,以试验其安全性能,正因为如此,才有了“如果有人发现奔驰汽车发生故障,被修理车拖走,我们将赠送你一万美元”的广告宣传。在服务质量上,奔驰公司建立了分布广泛的推销服务岗,使人们可以看到车的图样,了解车的性能特点,并提出自己的要求来订购,奔驰还拥有强大的维修服务网络,为奔驰车提供良好的售后服务。正是凭借着这样的全面质量管理,在日本汽车对西欧市场大举进攻时,奔驰汽车不仅顶住了冲击,而且还增加了对日本的出口。

(2)争创顾客满意的质量

同类推荐
  • 不懂财务就当不好生产加工企业经理

    不懂财务就当不好生产加工企业经理

    如何将成本砍到最低?如何将利润做到最大?如何将每一份资源的利用率提至最高?不论何种行业优秀的经理人一定是一位财务高手!,不论何种行业。读懂财务报告;非财务人员与财务部门在统一的平台上达成有效沟通;建立起清晰的成本控制意识与内部控制方法;强化财务管理意识,提高企业运作效率;学会使用预算等财务工具加强内部管理;运用财务思维视角运作企业,优秀的经理人必定是一位财务高手!教你轻松驾御生产加工企业必备的财务方法与技巧通过《不懂财务就当不好生产加工企业经理》的阅读,你将学到:全面掌握三大财务报表,找到提升运营绩效的方法
  • 价值为王

    价值为王

    《价值为王》是唯一一本打通了价值投资各位大师思想的书,也是将价值投资体系的进化脉络理清的第一本书。我们查阅了包括威力父子出版社和麦克劳·希尔在内的著名金融书籍出版商,并没有在国外找到同样的著作,所以我们敢自豪地说本书正文的逻辑绝对是没有先例的。书中以四位大师的卓绝投资智慧为准绳,以大师的亲身经历为载体,以中国股市的狂热为背景,来一次价值投资的集中展示,帮助中国的每一位股民认识到什么叫投资,什么叫价值投资。60年的实践智慧表明,持久赢利的智慧和最后的胜者始终归于价值投资学派。
  • 李世民管理日志

    李世民管理日志

    唐太宗李世民作为魏徵、王硅、房玄龄、杜如晦等一班名臣贤士的“老板”,是如何知人善用、运用团队力量共同奠定“贞观之治”的盛世之基?面对百废……
  • 张瑞敏谈商录

    张瑞敏谈商录

    本书的主体部分为张瑞敏先生在中央广播电视大学音像出版版出版的《管理创新与企业发展》VCD光盘的文字内容。但真正可以称作管理大师的惟有张瑞敏。为传播张瑞敏先生的管理哲学,北京国人规范管理推广中心授权我们独家出版张现在敏先生讲座的文字内容,他的许多思想所闪现出来的光芒几乎超越了这个时代的智慧。中国有许多管理者可以称为企业家,并且配备VCD光盘。张瑞敏先生的管理思想是中国现代管理学上有着极其重要的地位,传播他的管理哲学,学习他的管理思维,"张瑞敏无疑是中国现代管理的大师,对于每一个从事具体管理工作的人来说意义非凡
  • 李彦宏·百度在试错中前行

    李彦宏·百度在试错中前行

    做自己喜欢做的事情;做自己擅长做的事情!百度的LOGO是熊猫爪,那是我们独一无二的。虽然我只拥有百度20%的股权.但是可以肯定地告诉大家,百度在中国人的控制中:人生是可以走直线的,这条“直线”在自己心中。但我们的妥协分心和屈从让我们往往偏离了原来的轨道,浪费了很多时间:百度致力于拉近人和信息之间的距离:不管你是高端人才还是大学教授,不管你是小镇的农民还是残障人士,每个人通过百度,离信息的距离都是一样的:百度永远离破产只有30天,让我们更坚强,更勇敢地共同战斗。让那一天永远不要来,这样才能让我们老去的时候仍能对孩子们说:“有问题,百度一下”。
热门推荐
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 异界星巫

    异界星巫

    重生为小皇子!有为青年在化身光屁股的皇族后,巫族后裔辰枫,能否称霸异界?上古神器加上灵异魔法能否擦出火花?别小瞧这小皇子,虽然胳膊短腿短,但是一样修炼巫术,在家研究古书却引来了妖人的袭击!黑洞将它吸进异界,惹小爷,你就死定了!
  • 女帝憨夫(下)

    女帝憨夫(下)

    他豪门士族的少宗主,世人皆以为他笨如阿斗,却不知他才高八斗,不知他只是韬光养晦;皆知他善良敦厚,却不知他为了她,也可以心狠手辣!权贵财富以及地位在他的眼中皆如粪土,娘亲的去世让他卸下了多年来的枷锁。于是,他毫不犹豫,领着心爱的她私奔去!她延烜皇族的小王爷,世人皆以为她男生女相,却不知她女扮男装;不知她面对他也可以温柔可人!权力皇位以及仇恨在她的心中皆没他重,因此,即使是难以抉择的选择,也没能阻止她想与他厮守终生的念头,于是,她为他抛下了一切,随他远走他国!自此,一对恩爱鸳鸯逍遥地浪迹天涯,却不知在踏上他国境内的那一刻,就注定了一场母女相对,手足相残,腥风血雨的开始!
  • 冰城,燃起不灭的激情

    冰城,燃起不灭的激情

    冰城男女口头上对爱的忠贞纯洁而坚定他们之间相互吸引的情欲魅惑缥缈而肆意当激情点燃注定难以熄灭是坚守对爱忠贞的天长地久还是选择情欲吸引的激情迷人的女记者任菲菲:“爱就是和想爱的人在一起。”玩世不恭的诚然:“爱就是情与欲的结合,与婚姻无关,婚姻不过是一张废纸。”美丽的电台女主播:“爱情不过是骗人的小玩意。”为情所因的研究生宸爔:“对爱坚持,终究会得到爱情。”相信真爱的武瑞:“爱他妈的什么都不是……爱只是一种生存的手段!”
  • 林下灵修传

    林下灵修传

    本书是对理想形态的憧憬,是写意人生所经所历的抽象画。各种欢乐和痛苦,成功与磨难,使我们渐渐长大,渐渐成熟,渐渐改变着对生活的认识,不再那么棱角分明,不再那么飞扬跋扈……青春,有因缘际会的相遇,也有宿命所决的迷茫;有田间花下的浪漫,也有刀光剑影的悲壮;有侦观世事的深沉,也有对酒当歌的张狂。但是,青春,无悔。那么那么多的邂逅,那么那么多的冒险,也有那么那么多的生死离别。往往曲终人散,弦断音绝之时才算收场。但青春留下的痕迹随着时间飞扬,随着记忆飘舞,直向远方。是荡气回肠的故事,解意着那一颗懵懂、稚嫩、沸腾的心。
  • 重生复仇:盛世毒庶女

    重生复仇:盛世毒庶女

    前世,她全心全意的付出,却换来了夫君的无情折磨跟嫡亲妹妹的背叛拔舌,断指,都不及他亲自下旨赐死她亲生孩儿来的痛不欲生五马分尸,是她最终的结局……满心的怨愤,化为恶魂,重生归来嫡母恶毒,施计送你上黄泉嫡妹伪善,毁你清白,断你锦绣前程庶妹阴险,让你过的生不如死既然你们不给我活路,那就把你们一个一个都送进阴曹地府
  • 餐馆盈利术:中小餐馆利润突破与管理细节大全

    餐馆盈利术:中小餐馆利润突破与管理细节大全

    民以食为天,人要活着就得吃饭,餐饮业是个常青的行业,但并不是每个餐饮店都生意兴隆。餐饮业的经营到底有什么秘诀呢?多个高速成长的餐饮企业告诉我们:餐饮业的竞争异常激烈,而决定餐饮店永续生存的关键,在于餐饮店所提供的附加价值。本书就是要告诉你餐馆盈利的技术。我们从细节入手,清楚准确、细致入微地指出餐馆经营中各个环节应注意的问题。为餐饮企业提供了最佳的解决方案,是有效增强餐饮企业竞争力的得力助手。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 首席谋婚:扑倒名门老公

    首席谋婚:扑倒名门老公

    “不用遮了,该看的不该看的我都看见了,”虽然刚救她于火海,但这该死的男人也太毒蛇了吧!果未未人生第一次头等舱又让毒蛇男小瞧,点一杯红酒怎么了,凭啥说我是陪酒的,士可杀不可辱!好赖我还是时尚杂志工作的小白领。真是丢人丢到姥姥家!大龄剩女怎么了!就活该被他误会是失足女性,如此几番践踏她的尊严,不过是救她一命而已,也不能太嚣张!怎么办?挽回声誉、弥补损失的最好办法就是嫁给他。没想到钻石男严辞拒婚:“打死也不会娶你!”可是,半路杀出的“未来婆婆”,却对她说:“放心,我会让我儿子娶你的……”且看婆媳联手大作战,彻底收服钻石男!
  • 强嫁腹黑老公

    强嫁腹黑老公

    她,是始至今日第一个成功脱离‘绝密’组织的王牌,再隐蔽,藏不过她指尖一划;再精密,识不破她的巧手伪装;一手神出鬼没的电脑技术,高科技武器遍布的世界她照样如鱼得水!他,外人只能仰视臣服!