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第98章 紧急“扑火”

第十二章第六节 紧急“扑火”

“花无百日红,人无千样好”,作为世界上最大的计算机厂商之一的戴尔公司,无时无刻不在接受着市场的检验和经受市场大浪的淘洗。实际上,戴尔公司从诞生之日起,就一直被各种非议和潮流所包围,走到今天,可谓历经艰难险阻。

2006年,多起电脑起火事故让戴尔公司遇到了重大的危机考验。

当年6月,美国内华达州的一辆客货两用卡车内的戴尔电脑突然起火,点燃了油箱,卡车发生爆炸。电脑和卡车的主人福奎瑞在接受当地媒体采访时说:“在手提电脑着火的几分钟后,我们赶快跳出车厢。总有人会因此而死的。仅仅10分钟,火焰就燃起了12英尺高,黑烟冲向天空。”

这辆1966年产的福特车是福奎瑞从祖父手上继承下来的,此刻已经彻底报废,他和同伴在车上的所有物品也在随后的油箱爆炸中都被损坏。突如其来的灾难让更多购买戴尔电脑的用户彻夜难眠,不过这只是戴尔笔记本电脑起火最危险的案例之一。

同年7月,在美国伊利诺伊,一家食品加工公司的笔记本电脑起火,电脑的热度足够燃烧下面的桌子。经过调查,这起事故的“纵火犯”也是戴尔笔记本电脑。

类似的起火事故先后发生了6起,但是真正引起戴尔公司重视的是在日本Osaka酒店发生的火灾。当时在一场会议中,桌子上的戴尔笔记本电脑突然起火。所幸,在这些起火案中,并没有人员伤亡。但是,戴尔公司并没为此而感到侥幸,他们意识到问题比想象的还要严重。因此,戴尔做出决定:在全球范围内召回410万块笔记本电池。其中270万块在美国本土,140万块销往了海外。

据美国消费产品安全委员会介绍,这是戴尔公司第三次召回笔记本电池。在2001年,他们召回了28.4万块,2005年又召回了2.2万块。这次召回也是电器产品历史上最大的召回案。

戴尔此次召回的锂电池,出售于2004年4月到2006年7月18日这段时间,经过调查,发生事故的原因是索尼公司生产的电池出现故障。索尼已经表示其电池生产确实出现故障,并表示会承担费用,支持戴尔的行动。据估计,这次召回的成本可能超过3亿美元,但戴尔拒绝估计召回的成本,表示此举不会影响其利润。

美国著名的信息咨询公司Gartner的分析师马丁?瑞诺斯说:“这是非常危险的问题,电脑起火有可能造成非常严重的后果。你不能冒着有人因此受伤的危险。主动召回400多万块电池显示了戴尔对消费者的负责态度。但另一方面,如果戴尔不采取这样的步骤,一旦因电池起火造成人员伤亡,法律费用将会十分高昂。”他进一步解释说,400多万台电脑中仅出现了6起事故,说明事故发生率极低。但因为事故发生后的风险巨大,戴尔必须这样做。如果只是说电池不管用了,没有人会理会这件事。

美国消费产品安全委员会发言人罗斯对戴尔的这一决定表示赞赏,他介绍说,在美国,如果产品因安全问题而造成消费者财产和人身损害,消费者一般会和厂家谈判要求赔偿,也可能诉诸法律。在美国这样以消费者和个人权利为上的国家,如果真是因为产品安全而导致出现人员伤亡,企业将要付出巨大的代价。所以,戴尔此次大规模召回有可能起火的电池,是非常谨慎和有预见性的行动。

从戴尔的角度来看,这次召回是在上一年度销售和赢利下降、股票下跌40%之后,为避免形象再受打击而采取的积极措施。舆论普遍认为,及时、有效地处理问题,对厂家来说最有利,因为所有人都理解产品总是会出现问题,如果能尽早处理,还是能够赢得信任的。

因此,戴尔以消费者利益为重的行事逻辑,在一定程度上挽救了因突然危机而削弱的声誉。

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