登陆注册
212700000006

第6章 上篇

上篇第一章第五节服务王道,500万建起客服中心

大难不死,必有后福。当经历了黑客、私服等一系列危机后,人们惊奇地发现,尽管盛大的业绩受到了影响,但它很快恢复了元气,用户数量又再次提升。这不禁让人疑惑:“盛大的核心竞争力到底是什么呢?”

对于这个问题,陈天桥在接受记者采访时说道:“盛大在快速发展过程中,不可避免会碰到一些业内不良竞争行为(但一定是极少数的),我们凭借强大的运营能力、服务能力以及技术研发能力不断保持竞争优势。”

不错,不制造产品而制造服务,这正是盛大能发展壮大的奥秘。重重劫难不但没有摧毁陈天桥的信心,反而激发出他对经营网络游戏的全新思考。

陈天桥认为,网络游戏首先是一个娱乐于人的过程,那么,如何做好服务就是一款游戏成败的关键。虽然盛大是在运营游戏,但实质它本身是一个服务提供商,要为客户提供完美而健全的服务解决方案。在2001年年终总结的时候,陈天桥说过:“到最后我们为什么能成功呢?我觉得就是我们的服务!当时抓服务我自己感觉是比较出奇制胜的一招,是我们成功的基石。”

陈天桥提出“服务至上”的概念,既是突破常规思维的创新(当时在游戏业界,根本没有将“游戏产业”当成是“服务产业”的概念),同时也是无奈之举。《传奇》游戏在陈天桥眼里始终不是一流游戏,既然游戏不好,那只好把服务做好。在这种背景下,盛大提出了服务至上的理念。

从理念到执行,之间需要有明确的条约、规定。在陈天桥提出服务概念后,贯彻到实际工作中的难度却非常大。盛大当时的员工都在困惑:我为谁服务?怎么服务?服务流程是什么?为了解决员工的困惑,陈天桥不停地开会研讨,逐渐建立起标准的服务体系和组织架构,并最终形成规范化、一体化、制度化的《游戏管理人员手册》。陈天桥把这个手册上升到整个公司所有人必须遵守的行为准则,盛大的每个人都要有服务概念。

盛大的《游戏管理人员手册》具有很强的创新性。任何行业的领袖在成长为领袖的路上都会有许多突破常规的创新。当时国内没有可以进行参照的游戏管理手册,陈天桥就说:“咱们自己搞,把游戏管理的每一个环节都写出来,然后将其标准化,让游戏管理员掌握!”管理手册实质就是服务的各项具体化流程的集合。陈天桥组织开会研讨,大家献计献策,陈天桥亲自动笔写,第一稿出来时才十几页,然后逐渐把游戏运营中的每一个可能出现的问题都加了进去,到最后成稿的时候,已经有30多页。

这个手册在盛大的发展中发挥了重大作用,其内容后来慢慢演变成盛大现在的客服中心、产品运营中心、技术保障中心的服务标准。陈天桥后来在会上说,当时公司做的《传奇》应急指南出来后,在论坛上马上就有很多人写文章说“无论《传奇》游戏如何,盛大这个公司起码服务不错”。没有优势找优势——这是盛大成功的很重要的一个环节,服务的成功,解决并弥补了《传奇》游戏并非一流的缺憾。

制度的最大意义不是摆设,而是执行。服务体系设计出来后,盛大就开始专心搞培训,让员工知道每一个环节、每一个细节怎么服务。当时陈天桥最常讲的一句话就是:“能力不行没关系,精神不够不行!”精神指的就是服务和学习的精神。培训的第一任教师就是陈天桥,他自己编教材做主讲。第一批学员后来都成了盛大的高管。

2002年5月,盛大正式建立了客户服务呼叫中心。当时,客服中心的建立几乎耗费了盛大在2001年全年的赢利。这个客服中心日后在业界鼎鼎有名。2007年4月12日,在上海举办的2007中国国际呼叫中心与客户关系管理大会上,盛大客户服务中心被授予“2007中国最佳呼叫中心”、“2007中国呼叫中心产业杰出贡献奖”、“2007中国最佳呼叫中心管理人”等四项荣誉。

陈天桥在评价客户服务中心时非常自豪地说,我们这个客户服务中心的建设,无论是硬件还是软件建设,在国内绝对是一流的。更有业内人士将盛大的客户服务中心与中国电信的呼叫中心媲美。任何一个玩家如果有问题想联系盛大,他至少可以选择14种以上的方式与盛大进行沟通。这14种联系方式基本上把社会上能用的联系方式都用到了。盛大保证玩家能够随时随地最快地享受到服务。

不少对《传奇》怀有偏见的玩家也不得不承认:虽然《传奇》是一款平庸的游戏,但它的服务是卓越的,让人感到很舒心。这也印证了陈天桥对盛大发展策略的定位:盛大的核心竞争力既不是游戏的运营,也不是产品的研发,而是盛大的服务理念。

在中国,网络游戏因盛大而火,网络服务标准因盛大而起,这是历史颁给盛大的无上荣誉。

同类推荐
  • 服务的59个满意法则

    服务的59个满意法则

    由于客户服务这一行业的特殊性,本书的侧重点不在于理论的梳理,而是偏重于理论知识与案例并重,本书为从事各个行业的客户服务工作者们提供了实用的技能和大量可供借鉴的案例。除了理论点评外,更设计了大量的服务场景和实例,内容生动、真实、有趣。描述了这些行业客服人员有可能会遇到的服务难题及应对方法,将这些案例集中在一起,并予以适当的点评与指导,以适应不同行业的客户服务人员的要求。
  • 沃尔玛零售业真经

    沃尔玛零售业真经

    沃尔玛对许多人来说已经不算陌生了。它在1990年超过位居美国折扣百货业龙头10年的凯玛特(K-Mart),成为美国最大的折扣百货连锁公司;1991年超越自二战后即名列全美第一的老百货业盟主西尔斯(Sears),坐上了全美零售业的第一把交椅。
  • 王熙凤办事有一手

    王熙凤办事有一手

    王熙凤的管理来得直接有效,具有以下几个鲜明的特点:不承诺,只不断指出“这是你该做的”;不示范,只不断指出“我说的你应该懂,你应该会”;不交流,只不断指出“你只需要照我说的去做就行了”;不讨论,以独裁的方式实现民主,而不幻想以民主的方式实现民主;不原谅,手不错一次就将被永久开除。
  • 当金融危机影响中国,你怎么办

    当金融危机影响中国,你怎么办

    本书告诉您◆如何把握衰退与繁荣的节奏:当一场大萧条几乎无可避免的时候。我们既要看到挑战,也要看到机遇。艰难时世不过是我们为下一轮经济的崛起所必须付出的代价,智者永远懂得在危机中寻找机遇。◆为什么信心比黄金更重要:一切都是金融危机惹的祸,可任何人都没有必要染上危机恐惧症。那些无处不在的消息,伴随着你在股市、基市里的钱大幅缩水,职业前景变得若明若暗,于是心中的恐惧不断扩大,心情变得越发糟糕。◆怎样在熊市中潜伏。在牛市中爆发:没有经历过大的牛熊转换的投资者很难真正成熟起来,投资是一项漫长而艰辛的历程,它绝对超出大部分新股民的想象。
  • 投资大师讲的理财课

    投资大师讲的理财课

    不是每个人都能成为理财的高手。理财高手是需要从多方面进行培养的。首先要懂得思维决定财富的道理,理财中一定要知道“你可以跑不赢刘翔,但你必须跑赢CPI(居民价格消费指数)”的道理;要善于把握理财技巧,让自己真正品尝到经济增长给我们带来的果实;要想成为理财高手就不能懒惰,懒惰的人只能是第三个仆人,永远发不了大财;想做掌握了80%的财富的那20%的人中的一分子吗?那就要学会理财;要懂得让钱生钱,不要让钱躺在银行里睡大觉。
热门推荐
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 大雁塔与小雁塔

    大雁塔与小雁塔

    《中国文化知识读本:大雁塔与小雁塔》介绍了大雁塔和小雁塔经历1300年的历史烟云,是唐代长安城遗留至今的标志性建筑之一,并且依然是现今古城西安的城市地标。它们是构成古都西安城市文脉的重要遗存,亦是城市格局变迁中重要的历史坐标,饱含着过去年月流传下来的信息,见证了丝绸之路上的文化传播与宗教传播。它们不仅是闻名遐迩的文化景观,吸引着无数中外游客,亦是一座历史文化的宝库,为后人留下无数珍贵的文物及传诵不衰的优美诗文。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 琴弦疏影

    琴弦疏影

    乱世枯骨,亲情淡薄,死亡阴影,卑微成长,她不求天下,不求荣华,只求平安,只希望活下去。可是天命却将她带入无尽漩涡。。。王府争斗,人不欺我我不欺人。江湖恩怨,阴差阳错一段孽缘。战争铁蹄,因一缕善念成灾难。异国他乡,柔情留恋终须归还。
  • 600题让你精通心理学5

    600题让你精通心理学5

    心理咨询是现代人们的一种精神按摩方式。它能使人的心理获得突然面对平原和高空那样的豁然开朗、神清气爽和舒适平和的感觉,还能促进人的理解力和进取心,使人变得善解人意、充满激情。其实,心理咨询是咨询师帮助求询者学会更有效的方式对待自己、他人和生活中的困惑以适应人的社会生活的过程。
  • 特工帝后风九少

    特工帝后风九少

    【注意!】此文进入VIP半价销售,即一次性订阅,只须花原来价格的一半!A版简介这些家伙咋回事?平时不是气得要宰了她,就是要跟她拼了,这下太阳打西边出来了?“师弟,你帮我看看,我是不是内伤了。”说着,某男解了上衣。“师弟,你脸上脏了,师兄帮你擦擦。”说着,某男凑上嘴去。“师弟,你一个人睡冷不冷?”“师弟……”风斩云:你你你,还有你,思想有多远,就给我滚多远。众男顿时面如土色:“师弟,不要这么粗鲁嘛,上回你烤了少主的玄火凤鸟,还是师兄帮你顶的罪哦。”“我吃掉少主的玄火凤鸟是因为看在它受了伤,为了替它解除痛苦,不得以而为之。丫的这玄火凤鸟,想起我还来气,拔光了羽毛就那么屁点大,要不是我菩萨心肠,为了超度它,还懒得吃它呢,吃得我咯牙”B版简介【凰祁晔】我所面对的是尔虞我诈的残酷,权利纷争的无情,是刀刃相见与鲜血淋漓,你永远不要指望谁会倾其所有地保护你,唯一不被人伤害的方法就是让他不敢伤害你。【绝月公子】其实每一个人都有示弱的权利,斩云,你也不必时刻都这么盛气凌人,或许,你可以试着,依赖一下我。【凌亦】当我转过身要离去时,不要唤我的名字,你知道的,那是我最大的勇气。【凤九阙】你够了吧,不要以为你没心没肺,全世界都要陪着你没心没肺,不要以为我爱你,你就可以肆意践踏我,你凭什么,谁准你这么做!【晏青】我选择恨你,不是因为你罪无可恕,我只是不想忘记你,以恨的名义,时常想起你。【风斩云】其实我早已经满手鲜血,妈的,其实我他妈就是在装好人,你们喜欢我?谁给你们权利喜欢我?你们问过我妈问过我爸问过我没?谁允许你们不经过我的同意就自以为是为我牺牲为我付出为我流血?谁允许你们无端端撕开我的假面具自以为是说我其实很善良,老娘再说一次,我他妈就是在装好人!这一路的爱情,尔虞我诈,布满荆棘,沾满血腥,弥漫硝烟,谁与谁倾心相付,谁与谁背道而驰,谁与谁仇深似海,谁与谁生死与共,谁与谁视如不见?有时候,向来缘浅,奈何情深,所以恨浓......---------------------------------------------------------------------------------------请大家支持小乱的文,您的支持是小乱这只天字一号懒人坑后创作的动力。【支持方式】一、请您先找到最上方“会员中心”四字,免费进行新会员注册。二、注册成功后,登陆,你就可以点简介下面“放入书架”收藏。三、点“投票推荐”就可以给小乱投票了,普通会员每日可投三票,VIP会员一票抵三票。=========友情推荐======《藩王的宠妃》《黑道豪门主母》<九岁庶女>
  • 大学生就业指导:理论与题解

    大学生就业指导:理论与题解

    本书重点围绕河北省普通高校就业政策,河北省大学生就业形势、特点,河北省省情,市、县经济发展水平,省属企事业单位和群众团体每年需要招聘大学生的情况以及大学生在就业方面存在的问题与要求,公务员考试方法与技巧等方面进行研究。为便于大学生参加公务员考试,选取了河北省近几年公务员考试试题,同时考虑到部分大学生要参加国家公务员考试,还选取了国家和部分省市公务员考试试题,以供大学生参考。
  • 英国皇家特种部队野外耐力生存手册

    英国皇家特种部队野外耐力生存手册

    本书在野外生存领域是赫赫有名的畅销书。“你如何给自己定位,你就会成为什么样的人”。不论在哪一个领域,面对挑战,你必须鼓足勇气、积极进取,努力开拓未知的领域。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?