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第17章

在法庭上法官经过认真的审理,确认少尉有罪,彼得堡的记者们要报道这一判决的理由,又不能重复那句侮辱皇上的话,真是费尽心思。其中一个聪明的晚报记者写的消息,被各报采用。

晚报记者这样写道:“安里扬诺陆军少尉违法,军事法庭判处有期徒刑2年,因为他泄漏了一些有关沙皇陛下住处的令人不安的消息。”

无论在生活中,还是在职场上,说话要注意尽量委婉些,以免伤害他人的自尊和感情。

80、批评和训诫下属不要过分

假若同样的事件或错误不太可能再发生,那么在批评之前,最好先三思而行。

做错事受到批评是在所难免的,可是不同的人由于经历、文化程度、性格特征、年龄等的不同,接受批评的承受力和方式有很大的区别。这就要求领导根据不同批评对象的不同特点,采取不同的批评方式。

不同的人对于同一的批评,会有不同的心理反应,因为不同的人,性格与修养都是有区别的。

根据人们受到批评时的不同反应将可以人分为迟钝型反应者、敏感型反应者、理智型反应者和强个性型反应者。反应迟钝的人即使受到批评也满不在乎;反应敏感的人,感情脆弱,脸皮薄,爱面子,受到斥责则难以承受,他们会脸色苍白,神志恍惚,甚至会从此一蹶不振,意志消沉;具有理智的人在受到批评时会感到有很大的震动,能坦率认错,从中汲取教训;具有较强个性的人,自尊心强,个性突出,“老虎屁股摸不得”,遇事好冲动,心胸狭窄,自我保护意识强,心理承受能力差,明知有错,也死要面子,受不了当面批评。

针对不同特点的人要采用不同的批评方式,对自觉性较高者,应采用启发做自我批评的方法;对于思想比较敏感的人,要采用暗喻批评法;对于性格耿直的人,采取直接批评法;对问题严重、影响较大的人,应采取公开批评法;对思想麻痹的人应采用警示性批评法。在进行批评时忌讳方法单一,生搬硬套,应灵活掌握批评的方法。

正确的批评要求细密周到,恰如其分,普遍性的问题可以当面进行批评,对于个别现象就应个别进行。另外,也可以事先与之谈话,帮他提高认识,启发他进行自我对照,使他产生“矛头不集中于‘我’”的感觉,主动在“大环境”中认错。另外,还要避免粗暴批评。

对下属的粗暴批评往往不会产生很好的效果。因为员工听到的只是恶劣言语,而不是批评的内容。他们的心中充满了不服和哀怨。这就使其产生逆反心理而不利于问题的解决。

要学会运用“胡萝卜加大棒”的策略,防止只知批评不知表扬的错误做法。在批评时运用表扬,可以缓和批评中的紧张气氛。可以先表扬后批评,也可先批评后表扬。

批评还要注意含蓄,借用委婉、隐蔽、暗喻的策略方式,由此及彼,用弦外之音,巧妙表达本意,揭示批评内容,引人思而领悟。万万不可直截了当地说出批评意见,开门见山点出对方要害。

在批评时,可以运用多种方法。如:通过列举分析历史人物是非,烘托其错误;通过列举和分析现实中的人物的是非,暗喻其错误;通过分析正确的事物,比较其错误;还可采用故事暗示法,用生动的形象增强对他的感染力;笑话暗示法,通过一个笑话,使他认识错误,既有幽默感,又使他不至感到尴尬;轶闻暗示法,通过轶闻趣事,使他听批评时,受到点影射,也易于接受。总之,通过提供多角度、多内容的比较,使人反思领悟,从而自觉愉快地接受批评,改正错误,这才是我们所关心的问题。

对于十分敏感的人,批评可采取不露锋芒法,即先承认自己有错,再批评他的缺点。态度要谦虚,谦虚的态度可以使对方的抵触情绪很容易消除,使他乐于接受批评。例如,可以对人这样批评:“这件事,你办得不对,以后要注意了。不过我年轻时也不行,经验少,也出过很多问题,你比我那时强多了。”

有时一些问题一时未搞清,涉及面大或被批评者尚能知理明悟,则批评更要委婉含蓄。先表明自己的态度,让下属从模糊的语言中发现自己的错误。但是,也不能一概而论,对严重的错误,应当严厉批评。另外对于执迷不悟者和经常犯错误者,都应作例外处理。要么是他们改正错误,要么是你不用他们。

在批评的同时,千万要用词恰当。

“你是骗子”、“你太没有信用”等话会刺伤对方。只要评论事实即可,即使是对方没有信用也不能如此当面斥责。此外,千万不要否定部属的将来。“你这人以后不会有多大出息”,“你这样做没有人敢娶你”,“你实在不行”。领导是不该说出这样的话的。须以事实为根据,就事说事,就部下目前情形而论,不要否定部属的将来。

应该用具体的事实作例子,最好从最近发生的事情说起。避免做人身攻击,例如开门见山地说:“你工作不力。”这类批评容易引起对方的不满,甚至导致冲突;妥当的方法是举出具体的事实说:“你的报告,比预计的进度慢了两天。”

当然,如果在批评中加些赞美词作点缀,其效果会更加好。

例如国外的一些企业家主张使用“三明治”批评方法,即在批评别人时,先找出对方的长处赞美一番,然后再提出批评,而且力图使谈话在友好的气氛中进行,同时再使用一些赞扬的词语。这种两头赞扬、中间批评的方式,很像三明治这种中间夹馅儿的食品,故以此为名。用这种方式处理问题,对方可能不会太难为情。减少了因被激怒而引起的冲突。这种方法在很多情况下是比较有效的,其优点就在于由批评者讲对方的长处,起到了替对方辩护的作用。对方的能力、为人、工作是否努力等方面,有很多可以肯定的地方,批评者如果视而不见,对方可能会觉得不公平,认为自己多方面的成绩或长期的努力没有得到应有的重视,而一次失误就被抓住,大概是对方专门和自己作对。而批评者首先赞扬对方,就是避免对方的误会,表明领导对他的工作的承认,使他知道批评是对具体事而不是对人的,自然也就放弃了用辩解来维护自尊心的做法。

无论是谁听到别人对自己的某些长处表示赞赏之后,再听到他的批评,心里往往会好受得多。美国麦金尼1896年竞选总统时,也曾采用过这种方法。那时,共和党有一位重要人物替麦金尼写了一篇竞选演说,他自以为写得高明,便大声地念给麦金尼听,语调铿锵,声情并茂。可是,麦金尼听后,却觉得有些观点很不妥当,可能会引起批评的风暴。显然,这篇讲稿不能用。但是,麦金尼把这件事处理得十分巧妙。他说:“我的朋友,这是一篇精彩而有力的演说。我听了很兴奋。在许多场合中,这些话都可以说是完全正确的。不过用在目前这种特殊的场合,是不是也很合适呢?我不能不以党的观点来考虑它将带来的影响。请你根据我的提示再写一篇演说稿吧,然后送给我一份副本,怎么样?”

那个重要的人物立刻照办了。此后,这个人在竞选活动中成了一名出色的演说家。

有的领导认为先讲赞扬的话,再批评,带有操纵人的意味,用意过于明显,所以不喜欢用。这种说法也有一定道理,因为当你找到某人就表扬他,他根本听不进你的表扬,他只是想知道,另一棒会在什么时候打下来——表扬之后有什么坏消息降临。所以在更多的时候,许多领导喜欢把表扬放在批评之后,当领导用表扬结束批评时,人们考虑的是自己的行为,而不是领导的态度。以下是正确、错误的两种说法:

正确:“我相信你会从中得到窍门——只要坚持试一试。”

错误:“你最好马上就改进,要不然就别干了。”

在批评结束时也可以对下属表示一些鼓励,让他把对这次批评的回忆当成是促使他上进的力量,而不是一次意外的打击。此外,还应该让对方知道,虽然他屡次在某件事上处理不当,然而你却尊重他的人格。为了把你的尊重传达给对方,适度的鼓励和工作上的认同是必要的,否则光是针对对方的某项缺失提出批评,容易让对方感到不受尊重,因而心怀不平。

81、忠告逆耳,劝人慎词,点到为止

忠言逆耳,你的一句话可能赢得他的尊敬,也有可能招来杀身之祸。因而在提出忠告时,要注意策略,慎之又慎,点到为止。

良药苦口利于病,忠言逆耳利于行。忠告的话听起来一般都让人难以接受,甚至会引起他人反感或抵抗,取得相反的效果。商朝末年,纣王昏庸无道,丞相比干多次进谏,纣王非但不听,还下令将比干剖心处死。在生活中,尤其是在商场上,对领导提出忠告很有可能遭致他的嫉妒,结果自己被炒,走人了事;对于下属的忠告也往往引起他们的不满情绪。那么,怎么进行忠告呢?  (1)忠告要体现出“忠”

忠告首先应该是对他人诚心诚意的关怀。当你对某人提出批评时,如果对方发现你并不是为了关心他才批评他,而是出于你个人的某种意图,他马上会站到与你敌对的立场上。

对人提出忠告的时候,应该抱着体谅的心情。诚然他在某些方面可能做得不对,但是他可能有难言的苦衷。所以在提出忠告的时候,还要体谅他的难处,不要一味地强求或大加责难。必要的时候要深入他的内心,帮助他彻底地解决“心病”。

(2)从实际出发

忠告要想获得成功,必须对真实情况有一定的了解,不要捕风捉影。只有了解了事实,你才能清楚地判断提出忠告是否真的有必要,提出忠告的角度怎么选择,忠告以后会有怎样的效果。如果你是公司的一位职员,对公司的计划背景缺乏了解时就对其提出自己的看法,那么你不可能获得领导的信赖。相反,他会认为你思考问题不够周到。不了解朋友的意图,就对他的行为妄加非议,他会认为你对他没有尽一个朋友的责任。

凭借听到的小道消息忠告别人,容易引起误解。这时补救的办法是与他沟通,听听他怎么说,等了解清楚事实之后再想办法消除误解。

(3)选择措辞

掌握了事实真相和对方的心理,就该拿出勇气来忠告,指出他应该改善的错处。当然要注意你的措辞,否则就容易得罪人。

“现在的年轻人自以为是”,“别理他,反正我们没有损失”,“这样太可笑了……”作为一名领导,诸如此类的措辞永远都是失败的。领导有指导属下的义务,对下属应有深切的爱护之情,以恳切的忠告作为帮助他们进步的动力,能够很快地获得愉快的人际关系。如果害怕得罪人,一味地保持缄默,做个老好人,最终无法获得良好的人际关系。

(4)注意场合

要注意,提出忠告,切忌在大庭广众之下。因为提出忠告的时候可能会涉及他的短处,触动他的伤疤,而每个人都有自尊心,被当众揭短时,情面上很容易下不了台,从而很容易产生抵触情绪。在这种情况下,即使你是善意的,他也会认为你是在故意让他在大庭广众之下出洋相,那么如此一来,你真地做了一件费力不讨好的事。

(5)把握时机

在当事人感情冲动的时候不适合提出忠告。因为在他冲动的时候,理智起不到半点作用,他也判断不清你的用意。这时提出忠告,不仅不能解决问题,反而是火上浇油。

(6)简洁而突出重点

提出忠告的时候,要注意简洁中肯,按照“一时一事”的原则。若是再加上回溯起对方过去的缺失,再予以责备,当然会引起对方的反感,不理睬你的好心了。所以要掌握重点,不要随便提及其他的与之无关的事情是很重要的方法。

(7)留有余地

在提出忠告的时候要给对方留有余地,不要把他指责得一无是处,否则很容易引起他的逆反心理。“既然我已经这样了,那就干脆一错到底”,最后反而不如不提忠告。必要的时候可以多列举对方的一些优点,比如,你可以这样说:“你平时工作努力,表现积极,惟一的缺点就是想问题的时候稍微草率了一点,如果你思考问题再慎重些,就很有前途了。”用这种口气跟他说话,他会备受鼓舞,很容易地接受你的忠告。

82、既指出对方的错误,又给足他面子

面子是人一生的招牌,错误是人一生的毛病,一旦两者发生矛盾,批评者要先保住他的招牌,再去抹招牌上的灰尘。

很多人难免因一时糊涂而做一些不适当、“错误”的事。遇到这种情况,指责别人的时候需要适度:既要指出对方的错误,又要保留对方的面子。这种情况下,如果轻重把握得不适当,或者会使对方很难堪,破坏了交往的气氛和基础,并因此带来一系列严重的后果;或者让对方占“便宜”的愿望得逞,给己方造成不必要的损失。

在广州一著名的大酒家,一位外宾吃完最后一道茶点,顺手把精美的景泰蓝食筷悄悄“插入”自己的西装内衣口袋里。服务小姐不露声色地迎上前去,双手擎着一只装有一双景泰蓝食筷的绸面小匣子说:“我发现先生在用餐时,对我国景泰蓝食筷颇有爱不释手之意。非常感谢您对这种精细工艺品的赏识。为了表达我们的感激之情,经餐厅主管批准,我代表本店,将这双图案最为精美并且经严格消毒处理的景泰蓝食筷送给您,并按照大酒家的‘优惠价格’记在您的账簿上,您看好吗?”

那位外宾当然会明白这些话的弦外之音,在表示了谢意之后,说自己多喝了两杯“白兰地”,头脑有点发晕,误将食筷插入内衣袋里。并且聪明地借此“台阶”,说:“既然这种食筷不消毒就不好使用,我就‘以旧换新’吧!哈哈哈。”说着取出内衣里的食筷恭敬地放回餐桌上,接过服务小姐给他的小匣,不失风度地向付账处走去。

英国首相丘吉尔也曾成功地处理过一件类似的事情。

一次,英国首相丘吉尔和夫人克莱门蒂娜一同出席某要人举行的晚宴。席间,一位著名的外国外交官将一只自己很喜欢的小银盘偷偷塞入怀里,但他这个小小的举动被细心的女主人发现了,她很着急,因为那只小银盘是她心爱的一套古董中的一部分,对她来说很重要。怎么办?女主人灵机一动,想到求助于丘吉尔夫人把银盘“夺”回来,于是她把这件事告诉了克莱门蒂娜。丘吉尔夫人略加思索,向丈夫耳语一番。只见丘吉尔微笑着点点头,随即用餐巾作掩护,也“窃取”了一只同样的小银盘,然后走近那位外交官,很神秘地掏出口袋里的小银盘说:“我也拿了一只同样的小银盘,不过我们的衣服已经被弄脏了,所以应该把它放回去。”外交官对此语表示完全赞同,两人将盘子放回桌上,于是小银盘物归原主。

即使是自己的手下犯了错误,你不得不批评他(她),但在批评的时候也要言之有理。既要坚持原则性和斗争性,敢摸老虎屁股,又要以理服人,切不可口出恶语,挖苦讽刺,侮辱人格。同时要做到情理结合,情真理切,特别是对落后者的批评,更要注意亲近他们,满腔热情地帮助他们进步,才能收到好的效果。

(1)不怒发冲冠,允许申辩

批评和发脾气不是一回事。发脾气不但无助于批评的效果,而且往往还会把事情搞僵。员工做了错事,或说了错话,你难免不生气,但生气归生气,做上级的总要有气度和涵养,要能够把握自己的情绪,批评时千万不要声嘶力竭。

(2)实事求是,不恶语相向

批评应该讲究以理服人,摆事实,讲道理。你一味地挖苦侮蔑,或者以对方的缺陷为笑柄,过分地伤害人的自尊,往往会适得其反。对方一旦产生抵触,就很可能以其人之道还治其人之身。

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