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第92章 尊重顾客就是尊重自己

第十二章第八节尊重顾客就是尊重自己

卡耐基说过,与人交往有一个极为重要的法则,这一法则就是时时让别人感到重要。如果我们遵从这一法则,大概不会惹来什么麻烦,而且可以得到许多友谊和永恒的快乐。但是,如果我们破坏了这个法则,就难免招致麻烦。著名哲学家约翰·杜威曾说过:“人类本质里最深层的驱动力就是希望具有重要性。”哈佛著名心理学家威廉·詹姆士也说过:“人类本质中最殷切的需求是:渴望得到他人的肯定。”

所有的话都告诉了我们这样一个道理,渴望他人的尊重这种需求使得人类有别于其他动物,也正是这种需求成为推动人类文明和历史发展的重要动力,了解这一点对于推销员来说,抓住客户的心,治标又治本。

在行销过程中如何做才能让客户感觉到我们的尊重呢?成功推销员的经验告诉我们要做到以下几点:

首先,要守时。

守时是赴约的人首先应该遵守的礼仪,这是对人的基本尊重。如果你与客户预约了时间,就一定要提前或准时到达,如果因不可抗拒的因素迟到或无法赴约,必须及时通知客户,诚挚地道歉。而在与客户见面时,更应该保持谦虚谨慎的态度,切忌傲慢无礼、夸夸其谈,否则会让客户感觉到你不可靠,从而丧失交易的机会。

派克先生想买一台计算机,他和推销员哈利约好下午1点半在哈利办公室面谈。派克先生准点到达,而哈利却在20分钟之后才趾高气扬地走了进来。

“对不起,我来晚了。”他随口说着,“我能为你做点什么?”

“你知道,如果你是到我的办公室做推销,即使迟到了,我也不会生气,因为我完全可以利用这段时间干我自己的事。但是,我上你这儿来照顾你的生意,你却迟到了,这是不能原谅的。”派克先生直言不讳地说。

“我很抱歉,但我刚才正在街对面的餐馆吃午饭,那儿的服务实在太慢了。”

“我不能接受你的道歉。”派克先生说,“既然你和客户约好了时间,当你意识到可能迟到时,应该抛开午餐前来赴约。是我,你的客户,而不是你的胃口应该得到优先考虑。”

尽管那种计算机的价格极具竞争性,哈利也毫无办法促成交易,因为他的迟到激怒了派克。更可悲的是,他竟然根本没想通为什么会失去这笔生意。

其次,在与客户交谈的过程中不要吸烟。

在推销过程中,推销人员尽量不要吸烟。这是因为:其一,吸烟不仅损害你的健康,还会损害到客户的健康。其二,在推销过程中,尤其是在推销面谈中吸烟,容易分散客户的注意力。例如,在推销人员抽完一支香烟并准备将烟头扔掉时,客户可能会担心其地毯、桌面或纸张被损坏。其三,不吸烟的客户对吸烟者会产生厌恶情绪。

如果知道客户会吸烟,也应注意吸烟方面的礼节。接近客户时,可以先递上一支烟。如果客户先拿出烟来招待自己,推销人员应赶快取出香烟递给客户说:“先抽我的。”如果来不及递烟,应起身双手接烟,并致谢。不会吸烟的可婉言谢绝。应注意吸烟的烟灰要抖在烟灰缸里,不可乱扔烟头、乱抖烟灰。当正式面谈开始时,应立即灭掉香烟,倾听客户讲话。如果客户不吸烟,推销人员也不要吸烟。

最后,要注意跟客户握手的细节。

握手虽然简单,但其中也是大有讲究的。当推销员与客户见面时,若双方均是男性,某一方或双方均坐着,那么就应站起来,趋前握手;若推销员是男性,客户是女性,则推销员不应先要求与对方握手。握手时,必须正视客户的脸和眼睛,并面带微笑。还要注意,戴着手套握手是不礼貌的,伸出左手与人握手也不符合礼仪;同时,握手时用力要适度,既不要太轻也不要太重。适宜的握手方式往往能带来良好的效果。可以想象,如果一个推销人员像抹盘子一样淡漠无趣地与客户握手,或者只是轻轻地抓一下客户的手指尖,客户会作出什么反应。同样,过度用力握手也会使客户产生厌恶和反感,对女性客户更是如此。

总之,我们在与客户打交道的过程中,应该时时让客户感到我们对他们的尊重,这样才能让客户尊重我们,从而给他们留下深刻的印象,为成功订单打下一个很好的基础。

【人脉积累箴言】

尊重他人是每一个销售员必备的素养,但是在销售业务拓展的过程中,在保证尊重他人的前提下,如果有污蔑自己尊严和人格的情况,就必须表现出自己强硬的一面。

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