第十章第五节接电话，别让铃响多余三声
每个人打电话时，人们都习惯于在等待电话被接通前的时间里最后调整一下思绪，再次在心里重申着此次去电的目的。这个电话被接通前的等待时间，往往被人们的惯性所设限，大多以电话铃响三声为限，电话铃三声之内接听，则容易打乱等待者的思绪，而电话铃响过了三声还无人接听，等待者就会焦躁起来，不满情绪由此滋生。因此，在电话铃响过三声之后才接起电话，就要做好面对来电者的怒气和不满的准备，给予对方合理的解释，并致以诚挚的歉意。这样才能扭转因接电话失礼而在对方心中造成的恶劣印象。
因此，电话铃一响，应尽快接听，而不要置若罔闻，或有意延误时间，让对方久等。拖延时间不仅失礼，甚至会产生许多不必要的误会。
某家干洗店的新员工表示，经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面，他就请这位客人稍等，然后放下听筒去外面查看。他只顾着自己赶紧找那号码牌，等找到以后去接电话，而客人却早已等得不耐烦而挂断电话。
在遇到这种因找资料而需要对方等待的情况时，注意不要让对方久等，最好在15秒之内给出答复。如果不能及时寻找到资料，可请对方先挂机，等寻找到资料后再给对方去电话。无论遇到何种情况，让来电者在电话一旁长时间等待，都是一种极其失礼的行为，极容易导致对方的反感。
此外，在某些特殊情况下，人们实在难以遵循“响三声就接”的接听电话原则时，则应注意灵活处理。
某公司的经理在会议室接待一个客户时，突然秘书前来转告他有一个紧急电话，是公司老板为一件项目的失利大发雷霆。一听到这个，经理心中惊恐万分，也顾不得和客户解释，就急匆匆地离开会议室，前去接听电话。经过经理百般解释，公司老板才知道这原来是个误会，是某位下属不小心送错了材料所致。和公司老板通完电话，经理才想起客户还在会议室里，急匆匆赶到会议室，可惜客户早已经离开了，客户留给经理秘书一句话：“你们经理实在太忙了，我看这个合约的事情还是等以后再说吧！”
事后，不管这位经理如何解释，客户都没能原谅他的失礼，一笔生意也就此泡汤。
遇到这种接待客户和接听电话都要顾及的时候，不仅要分清主次，更要不失礼节。如果电话过于紧急而不得不接时，就需要向被接待的客户致以诚挚的歉意，在获得客户谅解的情况下再去接电话。或者是接起电话向来电者致歉，另约时间回电，再继续对客户的接待工作。
总之，接听是否及时，不仅反映了一个人待人接物的真实态度，更代表了一个公司工作效率的高低，直接影响到来电客户对公司的印象。
【礼仪塑造箴言】
电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事，在铃响的第一时间段内，也就是电话铃响三声的时候，迅速接起电话，即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话。
我们销售员在接听电话的时候还要注意以下几点：
1.不能以“你找谁”作为见面礼
需要注意的是我们在接销售电话的时候，以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”，特别是一张嘴就毫不客气的检查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀”。
2.对待来电一视同仁
在接电话时，坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利服”，即使是接电话，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱答不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、家人、朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气、细语柔声、卑躬屈膝、有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。
在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。
3.通话中不可打哈欠、吃东西
在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西，也不要同时与其他人闲聊，不要让对方感到被轻视了。结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
