第十章第三节电话中善用礼貌礼节
电话销售是销售人员将电话打给任一客户接听，首先在客户的选择上就不太明确：接听电话的客户可能有产品需求，也可能根本就没有，所以电话销售有一大部分也是无功销售。其次，对方在接到销售电话时态度不一，有需求的可能就多听几句，没需求的可能一句话不说就挂电话或说话比较难听。这些都是情有可原的。
电话销售的特殊性要求电话销售时要给客户留下良好的第一印象，这就关系到电话销售的技巧及礼仪问题。
打电话找到要找的人，应尽量减少无关的客套话，而谈正事。如果你邀请某人赴宴，即应明确说出：“××先生，这个星期日下年有空吗？”而不是“星期日晚上您干什么？”这样，对方不明白你的意图，便不好回答。如果对方提出的是“星期六晚上您干什么”之类意图不明的问题，你可以既肯定也不否定的回答，请对方把意图亮明，如可以回答：“星期六晚上是有些安排，不过，您是不是有什么提议？”当对方明确说出他的建议后，你便可以回答。如果一时不便作答，不必在电话中沉吟、犹豫，可以说：“让我考虑一下再给您回电话，好吗？”如果对方在电话中啰唆闲聊，你又不愿听，可以礼貌地提议：“××先生，要是您还有好些话要说，我们是不是约个时间再谈，我现在正忙！”
通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起。谢谢您在百忙中接我的电话。”或者“和您通话使我感到很高兴。谢谢您，再见！”之后，等对方挂机后再将电话轻轻放下。
总之，开头的“你好”和“请”、“劳驾”、“麻烦你”之类的客气话是必不可少的，绝不应用命令式语气或不客气的语气，如：“喂，我找×××！”或“叫×××接电话。”
在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定的要求，常见的有三种形式：
1.以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它最为正式，例如，“您好！三秦公司财务部吴帅。请讲。”
2.以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合，例如：“您好！飞马公司人事部。请讲。”或者说：“您好！人事部。请讲。”后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。
3.以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往，例如：“您好！金士吉。请讲。”
需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀”？
生意场上，电话是与顾客沟通交流的有效途径，接听电话是需要讲究礼仪的。有些职场中人，在这方面就相当欠缺。往往在接听电话时，还没等到对方说“再见”，就重重地挂上电话，虽然这只是一个很小的细节，但却是一个十分不礼貌的行为。不管你手头有多少工作需要尽快处理，也不可粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂礼貌，素质太低，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户的生意交流。
按照常规，电话交谈结束后一般都是由打电话的那一方先挂，因为他有事情先找对方，那么事情说完自然是由他挂电话，这样才算是有始有终。
【礼仪塑造箴言】
中华民族是礼仪之邦，以礼待人是我们民族的传统美德。因此，懂得电话礼仪，把一些常用的敬语放在电话沟通中，是我们每个销售员使用电话的人应该具备的起码标准。此外还要注意以下几点：不同时间用不同的问候语；问候要遵从职业特色；问候可以固对象不同而不同；问候时要先通报自己的姓名并注意语气和声调。
