第十章 电话礼仪：看不见的行销讯息
第一节用你的声音增添你的魅力
你的声音和你的外貌、你的行为方式、你说话的内容一样重要。声音是你将信息传递给客户的工具。你和客户是否能够进行充分的交流，完全取决于你的口头表达能力和你的声音技巧。
声音的力量，足以改变世界。而且，我们自己说话的声音，总是随我们自身的变化而变化。它深刻地影响着我们如何感知自己以及他人反应的方式。在“魅力调查问卷”的回答者中，有高达90%的人都认为，声音是一个人魅力的最重要的构成要素之一。
一个人讲话时的声音是否优美动人，跟他受欢迎的程度及社交上的成功密切相关。事实上，没有任何一样东西可以像甜美而有韵律的声音一样如此真实地反映出一个人良好的教养和高雅的品性。
据说在古埃及的早期历史中，只有那些写在书面上的辩护词才允许在法庭上出示，之所以如此，目的就是要防止坐在长椅上的法官因为听到滔滔不绝、蛊惑人心的声音而受到影响或蒙蔽，从而失去其应有的公正。在宣告判决时，主持审判的大法官作为真理女神的化身，只是以相当寡言少语的方式来判决。当然，我们还可以用我们的声音来吸引他人的注意。
在1939年，威里兹以其著名的根据威尔斯的小说《世界的战争》改编的广播剧，轰动了整个美国。虽然做出了公开声明，说这仅仅是一个戏剧描写而已，并不是一个真实的事件，但是由于电台的覆盖面像新闻报纸样的广泛，再辅之以威里兹那令人深刻的印象，使人心情激动的声音，其使整个美国都着了迷。成千上万的人恐慌起来，相信我们遭到火星人的入侵。
为什么我们容易信任那些优秀的新闻播音员呢？其中主要原因应该归功于他们声调优美、低沉悦耳、松弛自然的嗓音。他们绝妙的声音具有使听众不会轻易转移注意力的特质。仅有一副姣好的面容的播音员是很容易被湮没的。那些在竞争中生存下来的播音员通常都有一副令人愉悦的，第一流的好嗓子。当然，他们也都是好的记者。但是假设这些人的嗓音是嘶哑刺耳的，那他们很有可能在竞争激烈的广播业中被淘汰掉。
当我们知道声音能有如此大的魅力时，那么我们在销售中如何运用声音的魅力来打出我们的业绩呢？那就要塑造有亲和力的电话形象，控制我们的声音。主要从以下几方面做起：
1.与客户的语速、语调相协调
不同的客户声音各有特点，销售人员应该尽可能主动适应并相应改变自己的声音，与客户的声音相协调，以让客户更有亲切感，感觉你们是“同类人”。
当客户讲话速度快、音调高时，如果自己说话速度较慢，音调较低，则自己就要适当加快速度、在适当的地方提高音调。
当客户语速比较适中，语调高低起伏，抑扬顿挫时，自己也要控制语速，将语调适当调成高低起伏的状态。
而遇到电话中语速慢较、音调比较低沉，并时有停顿的客户，自己也必须将自己的语速变慢，将音调适当变得低沉一点，以与他们的节奏相协调。
总之，不管遇到怎样语速、语调的客户，销售人员都要使自己的语气语调与之相适应，以迅速建立亲和力。双方语音语调语速不能有太大差距，否则客户就会从语速语调中开始反感你。
2.自然而不生硬
要做到电话销售的沟通自然而不生硬，必须对所要说的内容非常熟悉，并对客户可能的提问也要有所设想并总结出理想的说辞。只有这样，才有可能做到自然。如果对内容都不熟，和客户电话沟通的时候脑子里只能紧张地想着下一句该说什么，想着怎样回答客户的这个提问，就不可能做到自然、流畅。
3.语言富有感染力
有感染力的讲话是灵活而生动的。语言怎样做到有感染力呢？
如：如何表述一根棍子很长的状态？
表述一：一根棍子很长。
表述二：一根棍子比较长。
对于电话销售中的沟通，表述尽量不要带有“很”、 “肯定”等绝对性的词语，而采用中性词，否则给人是不可信的。所以上述举例中表述二是比较恰当，相对更具感染力。
4.语速要有变化
语速的变化是一种语言艺术，能为电话语言增色。语速的变化会让人有一种抑扬顿挫的感觉，听着更有声音的美感，更容易让人集中精力倾听。
5.音量大小有别
音量大小要根据不同的沟通环境和内容进行不同的调整。在重要的词语、数字，及转折词上应适当加大音量，以示强调。在向客户表达祝贺类的话语时，也同样要适当加大音量，以表达喜悦的心情。
6.话语要有停顿
不停地讲述容易引起客户的疲劳和注意力分散，继而引起客户的反感情绪。而话语的适时停顿，可以留给对方思考和发表意见的机会，特别是表述重要的内容时，在表达重要的词语、数字时适当停顿，无疑是在提醒对方注意。
【礼仪塑造箴言】
如果我们的嗓音让客户听起来感到不舒服，可能会抹杀你在其他方面的优点，影响到我们的形象和业绩。我们的声音应该成为自己的优势，而不是瓶颈。不管我们原来的声音怎么样，都可以通过练习来改变它，使之体现出自己的形象魅力，从而赢得更多的洽谈机会。
