第三篇第18章 用饱含真情的话打动客户
第一节客户购买商品时，更看重推销员
【案例一】
销售员Ａ：“你好，我是××公司的销售员××。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。”
客户：“你认为我店里的收银机有什么毛病吗？”
销售员A：“并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要更换新机的时候。”
客户：“对不起，我们暂时不想考虑换新的。”
销售员A：“不会吧！对面李老板已更换了新的收银机。”
客户：“我们目前没有这方面的预算，以后再说吧。”
【案例二】
销售员B：“刘老板吗？我是××公司销售员××，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。”
客户：“你过奖了，生意并不是那么好。”
销售员B：“贵店对客户非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育培训一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。”
客户：“张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目标的学习对象。”
销售员B：“不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你！”
客户：“喔？他换了一台新的收银机？”
销售员B：“是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑买这台新的收银机。”
“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人。”这句名言流传已久。说服力不仅靠强而有力的说辞，更依靠销售员举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。
任何人与陌生人打交道时，内心深处总是会有一些警戒心，当准客户第一次接触业务员时，也是带有“防备”心理的。
只有在销售员能迅速地打开准客户的“心防”后，客户才可能用心听你的谈话。打开客户“心防”的基本途径是：让客户对你产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣。
丰田的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户介绍商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢你才真正关系着销售的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员产生好感，从心理上先接受他。”
我们比较案例一和案例二销售员A和B的接近客户的方法，很容易发现，销售员A在初次接近客户时，直接地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，遭到客户反问：“店里的收银机有什么毛病？”然后该销售员又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。
反观销售员B，却能把握这两个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。销售员B在接近客户前能先做好准备工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，销售员和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使销售员成功的要件。
【口才锤炼箴言】
接近客户要贯彻“以心换得心，以情换得情”的原则。与其直接说明商品不如谈些有关客户关心的话题，让客户对你产生好感，从心理上先接受你。
