第二篇第6章第二节突破外围防线，破解客户的真实需求
罗必德：“卡特尔先生，依照您的意思来看，您最中意的是与您现在租住楼房相邻的那幢楼房？”
卡特尔：“是的，那样的话，从办公室的窗户往外看，我仍能看见江中船来船往，码头上工人们繁忙工作的热闹景致。而且我的一些职员也向我推荐买那幢房子。”
罗必德：“但我的意思是，您为什么不买下钢铁公司本来租着的这幢旧楼房呢。要知道相邻那幢房子中所能眺望的景色，不久便会被一所计划中的新建筑所遮蔽，而这幢旧房子还可以保证对江面景色的眺望。”
卡特尔：“不行，我对这幢旧房子没有一点购买的意思。你看这房子的木料太过陈旧、建筑结构也不太合理，还有……”
（罗必德静静地听着，听着听着，发现卡特尔对那所楼房所给予的批评，以及他反对的理由，都是些琐碎的地方，显然可以看出，这并不是出于卡特尔本人的意见，而是出自那些主张买相邻那幢新房子的职员的意见，心里便明白了八九分，知道卡特尔说的并不是真心话，其实他心里真正想买的，却是他嘴上竭力反对的他们已经租下的那幢旧房子。这样罗必德心里已经有了一定的胜算。当卡特尔说完楼房缺点后，罗必德在电话里沉默着，似乎在思考什么，过了一会才说话。）
罗必德：“先生，您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”
卡特尔（沉默了一会儿）：“什么意思？就在这所房子里。”
罗必德（等了一会儿）：“钢铁公司在哪里成立的？”
卡特尔（沉默了一会儿，并且说话的速度很慢）：“也是这里，就在我们此刻所坐的办公室里诞生的。”
（罗必德在电话中又开始沉默，两人都在沉默中。终于卡特尔开口了。）
卡特尔（激动地）：“我的职员们差不多都主张搬出这幢房子，然而这是我们的发祥地啊。我们差不多可以说是在这里诞生、成长的，这里实在是我们应该永远长住下去的地方呀！你赶紧过来，咱们把具体事项办一下。”
销售员是人，客户也是人。与商店不同的是，访问推销能走进客户的生活，而商店不能。在机械化的推销过程中，销售员往往看不到隐藏在客户内心深处的真实想法，只有深入思考、破解客户的深层心思才能把产品卖出去。在这个案例中，房地产经纪人罗必德就是因为破解了客户卡特尔的真实想法而成功签单。
首先，当罗必德劝说卡特尔买下其正在租用的旧房子时，卡特尔提出了很多反对意见，而罗必德只是在耐心地倾听，这是销售员出色的沟通能力的体现。在倾听过程中，罗必德收集到了重要的信息：在卡特尔的心中，潜伏着一种他自己并不十分清晰的、尚未察觉的情绪，一种矛盾的心理，即卡特尔一方面受其职员的影响，想搬出这幢老房子；另一方面，他又非常依恋这幢房子，仍旧想在这里住下去。这些信息经过逻辑推理和分析判断，最后得出了结论：卡特尔真正想买的正是“他嘴上竭力反对的他们已经占据着的那幢旧房子”。
其次，掌握了客户的真实需求后，罗必德开始运用策略进行说服。“您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”、“钢铁公司在哪里成立的？”这些看似随意、感性的提问，其实都是罗必德精心设计的。正是这些问题，巧妙地击中了卡特尔的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来。最终，罗必德成功了，卡特尔买下了这幢旧房子。
罗必德的成功，完全是因为他研究出了卡特尔的心思，并巧妙地使用了攻心法。可见，作为销售员，不能只是机械地向顾客推销产品，而要先破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。
【口才锤炼箴言】
为客户指出他的需求时要注意委婉，不能过于直截了当，最好不要用诸如“我想，你一定需要……”，“买一件吧，不会有错的”或者“肯定能满足你的需要”。这样的话会使对方感到你强加于人，不免引起逆反心理。
