第64章

第五十章．电话交谈是一种重要的即时沟通手段

在当今社会，电话已经进入了千家万户，人们越来越频繁地利用电话进行交际，电话成为人们须臾不可离的工具了。因此，作为一个现代人，如果不懂得电话交谈的礼节和口才，就会直接影响人际关系的建立。而作为一个领导者，就更应该熟练掌握电话交谈的技巧，从而有效地与人沟通，给自己树立良好的个人形象。

电话交谈的特点

使用电话交谈，声音是沟通双方信息和感情联系的惟一使者。正确地运用电话语言交谈以取得良好的效果，同样是一种语言表达艺术，而且电话交谈与面对面地直接交谈相比较，有其自身的特点和要求。

1．时间性

电话通讯是有偿服务，根据使用的时间和距离，需交付一定费用。所以电话交谈比面谈在时间上要求更为严格。它要求通话双方在最短的时间内传递最多的信息，提高通话的效益。

2．空间性

电话交谈的双方于同一时间处在不同的空间位置，不可能面对面的交谈。即使是电视电话普及了，双方可以通过电视屏幕看到双方，但与直接交谈相比，其距离感仍然是明显的。所以，电话交谈在现有条件下，很难借助体态语等无声语言来表达自己的意思，只能完全依靠口语表达，这也就对口语表达提出了更为严格的要求。

3．准确性

电话交谈的语言要求表达意思准确无误。这一点在面对面的交谈中虽然也有要求，但面谈双方即使表达不够严密或者不够准确，一般也可以借助表情、手势等体态语言使对方理解。而电话交谈则完全依靠声音传递信息，主要是根据一定的逻辑，合理地组织、安排句子以及选用恰当的词语来做到表达上的准确性。具体地说，首先对人、事物、地点、时间、价格等关键性的语言表达要准确，不能含糊其辞。其次，慎用同音词或者是容易造成歧义、影响准确理解内容的词语。第三，句子组织要简短，尽量少用关联词语。如果需要应用，也尽量按自然顺序安排。第四，尽量不使用方言。异地交谈，方言有时会在理解上带来很多障碍。要尽量应用对方可以完全准确理解表达内容的语言。语速要适当，不可过快。

4．精炼性

电话交谈的语言必须精炼，要以最经济的语言传输出最大的信息量。在面谈中，口语表达是否精炼，当然也重要，但相比之下，电话交谈的时间性更强，电话交谈的口语表达必须消除不必要的重复、各种口头习惯语和与内容关系不大的修辞语言。电话交谈要求口语表达简洁、明确、精炼恰当。

给人打电话

打电话，应先向对方问候和进行自我介绍，例如，你可说：“您好，我是×××。”如果是找人，比如找小王，就可以问：“小王在吗?”如果与对方没见过面，这时如果不能判定对方就是自己要找的人时，则不妨把自己的“开场白”多说几句，以便于对方了解自己的身份，或是代为去找希望与之通话的人。如果与对方对于某件事情进行协商，不妨先征求对方的意见：“您现在有空吗?我想和您谈谈××方面的事情，可以吗?”这样，既显出你的礼貌、教养，又尊重受话人的时间要求。

如果对方是新接触的人，并且正忙于工作，这时可以征求对方意见：“一天中什么时间给您打电话最好?”“什么时间容易找到您?”“一天里，什么时间您最方便?”通常对方会按照自己的时间安排来告诉您通话时间的。

如果打错了电话时，要向对方道歉：“对不起，打错了。”“打扰您了。”等等。切勿直接挂断电话，不做任何解释。

打电话时一定要记清电话号码，看清电话号码键盘再拨。如果一时要不通，应当耐心等待，重拨。电话接通后，至少应当等铃声响过六七遍，或是大约一分钟左右的时间，确信对方无人接听后，方可将电话挂断。

在交谈过程中，要充满热情，不要自始至终采用同一种平淡的语调。声音代表着你的全部，它转达了你的态度及其友善程度。其次，要用适当的音量讲话，应注意语调的清晰、柔和。语调过高、语气太重，会使对方感到尖刻、严厉、生硬、冷淡；语气太轻、语调太低，会使对方感到你无精打采，有气无力；语调过长显得懒散拖沓；语调过短又显得心不在焉，不负责任。

在谈话中，万一电话中断了，这时最好能主动再打过去，并且说：“刚才电话断了，请您原谅。”

接听电话

除了给别人打电话之外，领导者也常会碰到接听电话的情景。其实，接听电话的口才也直接影响到双方的交流。因而领导者在接听电话时也要注意一定的方法和技巧。

当接起电话之后，首先要说：“您好。”再问对方具体事宜。当对方指定了某人听电话时，你必须说一声：“请稍候片刻。”然后把电话交给指定的人。有时对方指名的人物刚巧不在场。此时，你不应该只回答“不在”而把电话挂断，你应该尽快地去找被指名的人。这时，你不妨对他说：“××先生不在场，我现在就去找他，请稍等片刻。”

事情谈完，要说些客套的结束语：拜托了、麻烦你了、打扰您了、请多多指教、谢谢、再见等礼貌用语。还应注意：要等对方挂上电话之后，发话人再放下话筒。话筒应轻放。

如果你遇到一个在电话里向你喋喋不休谈话的人，而你确有急事要办，武断地放下电话不听又不礼貌，这时可以向对方说：“实在对不起，我现在有个重要的会议，时间已经过了，咱们能不能改日再谈呢?”如果是在家里，你可以说：“真不凑巧，有个客人来了，我过一会儿再给您打电话好吗?”

如何处理对方的无理纠缠

作为一个领导者，一般来说时间都是比较紧的。而有时当你正忙于处于某件紧要事情时，会遇到这样的情况，对方不怀好意，无理纠缠。面对这种情况领导者一定要机智对待、冷静处理。

如美国一位女演员自有妙法。她经常接到一些无理的纠缠者的电话，当她明白对方不怀好意之时，便说：“我真高兴你打电话来。你知道，我总是——”咔嚓，电话断了。对方当然想不到她是自己把电话挂断的，还以为出了什么故障，便会立即再打一次。这位女演员便暂时不去接听。所以，她决不会听任突然打电话来的人的摆布。

有时接电话时需要记录，这时要借助书面语，边听边记，不清楚处主动发问：“对不起，这一点请您再讲一遍。”尤其是人名、街名一定要问清如何写法，防止同音词混淆。涉及数字、电话号码等一定要复述一遍再记下。等全部要点记录完毕，应当向对方复述一遍，得到对方认可方可挂断电话。这样的言语处理固然麻烦些但能保证重要电话的准确接听。

还有一个情况要注意，如果打电话的对方是重要客人、上级、长辈等时，谈话结束后，要听到对方确实把话筒放下了，才可以把电话挂掉，以表示对他们的尊重和应有的礼貌。

散发声音的魅力

语音是沟通电话交谈对方的惟一物质载体，正确地使用自己的声音，不但是交谈信息传递清晰、准确的需要，也是增进交谈对方感情的一种手段。

语音是有艺术性的，声调的高低、速度的快慢、停顿的长短等都可以起到表达感情的作用。例如，表达真诚恳切的感情，声音轻细平和，其语速较慢；表达急切的感情，声音比较急迫，停顿短，语速稍快；表达激动之情，语调高昂，语速较快。

古语说：“言为心声。”热情的声音，冷漠的声音、真挚的声音、敷衍的声音等等都可以通过电话传递给对方。恰当地运用自己的声音，通过电话交谈，也是树立良好形象、增进感情的有效手段。

所以，电话交谈中如果强调语音的表情和表意作用，同样可以促进领导活动的开展。