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第64章

第五十章.电话交谈是一种重要的即时沟通手段

在当今社会,电话已经进入了千家万户,人们越来越频繁地利用电话进行交际,电话成为人们须臾不可离的工具了。因此,作为一个现代人,如果不懂得电话交谈的礼节和口才,就会直接影响人际关系的建立。而作为一个领导者,就更应该熟练掌握电话交谈的技巧,从而有效地与人沟通,给自己树立良好的个人形象。

电话交谈的特点

使用电话交谈,声音是沟通双方信息和感情联系的惟一使者。正确地运用电话语言交谈以取得良好的效果,同样是一种语言表达艺术,而且电话交谈与面对面地直接交谈相比较,有其自身的特点和要求。

1.时间性

电话通讯是有偿服务,根据使用的时间和距离,需交付一定费用。所以电话交谈比面谈在时间上要求更为严格。它要求通话双方在最短的时间内传递最多的信息,提高通话的效益。

2.空间性

电话交谈的双方于同一时间处在不同的空间位置,不可能面对面的交谈。即使是电视电话普及了,双方可以通过电视屏幕看到双方,但与直接交谈相比,其距离感仍然是明显的。所以,电话交谈在现有条件下,很难借助体态语等无声语言来表达自己的意思,只能完全依靠口语表达,这也就对口语表达提出了更为严格的要求。

3.准确性

电话交谈的语言要求表达意思准确无误。这一点在面对面的交谈中虽然也有要求,但面谈双方即使表达不够严密或者不够准确,一般也可以借助表情、手势等体态语言使对方理解。而电话交谈则完全依靠声音传递信息,主要是根据一定的逻辑,合理地组织、安排句子以及选用恰当的词语来做到表达上的准确性。具体地说,首先对人、事物、地点、时间、价格等关键性的语言表达要准确,不能含糊其辞。其次,慎用同音词或者是容易造成歧义、影响准确理解内容的词语。第三,句子组织要简短,尽量少用关联词语。如果需要应用,也尽量按自然顺序安排。第四,尽量不使用方言。异地交谈,方言有时会在理解上带来很多障碍。要尽量应用对方可以完全准确理解表达内容的语言。语速要适当,不可过快。

4.精炼性

电话交谈的语言必须精炼,要以最经济的语言传输出最大的信息量。在面谈中,口语表达是否精炼,当然也重要,但相比之下,电话交谈的时间性更强,电话交谈的口语表达必须消除不必要的重复、各种口头习惯语和与内容关系不大的修辞语言。电话交谈要求口语表达简洁、明确、精炼恰当。

给人打电话

打电话,应先向对方问候和进行自我介绍,例如,你可说:“您好,我是×××。”如果是找人,比如找小王,就可以问:“小王在吗?”如果与对方没见过面,这时如果不能判定对方就是自己要找的人时,则不妨把自己的“开场白”多说几句,以便于对方了解自己的身份,或是代为去找希望与之通话的人。如果与对方对于某件事情进行协商,不妨先征求对方的意见:“您现在有空吗?我想和您谈谈××方面的事情,可以吗?”这样,既显出你的礼貌、教养,又尊重受话人的时间要求。

如果对方是新接触的人,并且正忙于工作,这时可以征求对方意见:“一天中什么时间给您打电话最好?”“什么时间容易找到您?”“一天里,什么时间您最方便?”通常对方会按照自己的时间安排来告诉您通话时间的。

如果打错了电话时,要向对方道歉:“对不起,打错了。”“打扰您了。”等等。切勿直接挂断电话,不做任何解释。

打电话时一定要记清电话号码,看清电话号码键盘再拨。如果一时要不通,应当耐心等待,重拨。电话接通后,至少应当等铃声响过六七遍,或是大约一分钟左右的时间,确信对方无人接听后,方可将电话挂断。

在交谈过程中,要充满热情,不要自始至终采用同一种平淡的语调。声音代表着你的全部,它转达了你的态度及其友善程度。其次,要用适当的音量讲话,应注意语调的清晰、柔和。语调过高、语气太重,会使对方感到尖刻、严厉、生硬、冷淡;语气太轻、语调太低,会使对方感到你无精打采,有气无力;语调过长显得懒散拖沓;语调过短又显得心不在焉,不负责任。

在谈话中,万一电话中断了,这时最好能主动再打过去,并且说:“刚才电话断了,请您原谅。”

接听电话

除了给别人打电话之外,领导者也常会碰到接听电话的情景。其实,接听电话的口才也直接影响到双方的交流。因而领导者在接听电话时也要注意一定的方法和技巧。

当接起电话之后,首先要说:“您好。”再问对方具体事宜。当对方指定了某人听电话时,你必须说一声:“请稍候片刻。”然后把电话交给指定的人。有时对方指名的人物刚巧不在场。此时,你不应该只回答“不在”而把电话挂断,你应该尽快地去找被指名的人。这时,你不妨对他说:“××先生不在场,我现在就去找他,请稍等片刻。”

事情谈完,要说些客套的结束语:拜托了、麻烦你了、打扰您了、请多多指教、谢谢、再见等礼貌用语。还应注意:要等对方挂上电话之后,发话人再放下话筒。话筒应轻放。

如果你遇到一个在电话里向你喋喋不休谈话的人,而你确有急事要办,武断地放下电话不听又不礼貌,这时可以向对方说:“实在对不起,我现在有个重要的会议,时间已经过了,咱们能不能改日再谈呢?”如果是在家里,你可以说:“真不凑巧,有个客人来了,我过一会儿再给您打电话好吗?”

如何处理对方的无理纠缠

作为一个领导者,一般来说时间都是比较紧的。而有时当你正忙于处于某件紧要事情时,会遇到这样的情况,对方不怀好意,无理纠缠。面对这种情况领导者一定要机智对待、冷静处理。

如美国一位女演员自有妙法。她经常接到一些无理的纠缠者的电话,当她明白对方不怀好意之时,便说:“我真高兴你打电话来。你知道,我总是——”咔嚓,电话断了。对方当然想不到她是自己把电话挂断的,还以为出了什么故障,便会立即再打一次。这位女演员便暂时不去接听。所以,她决不会听任突然打电话来的人的摆布。

有时接电话时需要记录,这时要借助书面语,边听边记,不清楚处主动发问:“对不起,这一点请您再讲一遍。”尤其是人名、街名一定要问清如何写法,防止同音词混淆。涉及数字、电话号码等一定要复述一遍再记下。等全部要点记录完毕,应当向对方复述一遍,得到对方认可方可挂断电话。这样的言语处理固然麻烦些但能保证重要电话的准确接听。

还有一个情况要注意,如果打电话的对方是重要客人、上级、长辈等时,谈话结束后,要听到对方确实把话筒放下了,才可以把电话挂掉,以表示对他们的尊重和应有的礼貌。

散发声音的魅力

语音是沟通电话交谈对方的惟一物质载体,正确地使用自己的声音,不但是交谈信息传递清晰、准确的需要,也是增进交谈对方感情的一种手段。

语音是有艺术性的,声调的高低、速度的快慢、停顿的长短等都可以起到表达感情的作用。例如,表达真诚恳切的感情,声音轻细平和,其语速较慢;表达急切的感情,声音比较急迫,停顿短,语速稍快;表达激动之情,语调高昂,语速较快。

古语说:“言为心声。”热情的声音,冷漠的声音、真挚的声音、敷衍的声音等等都可以通过电话传递给对方。恰当地运用自己的声音,通过电话交谈,也是树立良好形象、增进感情的有效手段。

所以,电话交谈中如果强调语音的表情和表意作用,同样可以促进领导活动的开展。

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