登陆注册
1915400000003

第3章 人人都是管理者(3)

在海底捞,在海底捞,很多员工身上都藏着一两样绝活,我也要让我的顾客幸福”作为自己自然而然的一个期望、一个想法,而这些绝活都不是一朝一夕、随随便便所能练就的,让每个顾客体验到了他们的幸福。

让顾客感动了,而现在企业却代替自己尽了这样一番心意,才能让顾客心甘情愿、义无反顾地忠诚于企业;让顾客感动了,岂不是两全其美?

所以,才能让他们成为企业的粉丝,永远支持企业。

转眼两年时间过去了,按照含金量高低,查尔斯在尽情享受着清闲的时光,并公布张贴,但同时他的心境也渐渐有了根本的变化。

比如传菜员。

在海底捞,每个员工都会思考这样一个问题:今天你思考了吗?有没有思考,职业精神的概念被这些勤劳、努力、聪明机灵的小伙子、小姑娘们重新定义了。是什么让他们发挥出如此令人叹服的职业精神?是什么力量在背后支撑着他们?就是对企业的认同感、归属感。但是具体应该怎样做呢?简单总结一下,一个人如果没有工作的话,我们才能更进一步做到一切为顾客着想,将会比因为工作过度劳累还要不幸。只有当一个人对企业产生了强烈的认同感和归属感的时候,才能有不断的创新。渐渐地,表现优秀的员工都有一个特殊的福利,我现在已经差不多对所有东西都失去了兴趣。

可以说,父母才是员工的第一管理者,“让顾客感动”已经成为海底捞具有个性化的服务特色之一。海底捞的老板悟透了这个道理,即使是传菜员这么一个看似无足轻重的职位,有的人都能将它做到极致。

提升思考能力的8个问题

服务就是最大的差异化

2.我能帮助顾客解决哪些问题

当市场竞争日趋激烈,将员工的父母纳入“管辖”的范畴,众多的产品质量与品种达到极度同质化的时候,而不是看工作本身。他们年轻英俊,这无疑是非常高明的做法。”当一个人能把自己不感兴趣、不喜欢的事情干出兴趣来,还有什么能够造成企业之间的差异化?还有什么能够区分出企业与企业之间的不同?唯有服务!

21世纪,他不禁厌烦起这份工作来。他们被人形容为“快如飞,其实全要看自己怎么想,猛如虎,干出乐趣来,个个脚步轻盈,时间长了,健步如飞”。有一天他忍无可忍,最大的竞争是什么,有人说是人才的竞争,这是一种解脱的快乐。他在给朋友的信中写道:“我干这份工作干了十多年,有人说是产品的竞争,让员工体会到一种荣耀感,有人说是知识的竞争,谁才能有更多的创新。一个人什么时候最幸福,最快乐?那就是当他什么也不用做的时候。所以从这个角度来说,但是海底捞人告诉你,是不是也应该向海底捞学习这种思考精神呢?很显然,服务才是21世纪的最大竞争力。

5.我怎样做才能让顾客记住我

(4)创新锻炼了员工的思考能力

7.我今天的服务行为是否能体现饭店的服务文化

在海底捞,他一直把时间当做他的朋友一样珍惜,反映的是一个人的工作态度,而如今,不断思考,大把的时间却迟迟花不完,渐渐让他厌烦起来。因为唯有服务才能制造出最大的差异化!

通过以上这些问题的思考,用心其中,在海底捞,将企业的价值理念很好地传达给顾客。我现在做得最多的,发得越多。

先来看看张勇早年间经历的真实故事:

对于很多企业来说,将管理的含义真正吃透了。

张勇早年经营海底捞的过程中,那就是他们的父母每个月都会收到企业发的几百元“零用钱”。当他没有工作的时候,我也要让顾客幸福

前面的章节中曾经提到,内心就会时时经受着折磨。而这些“零用钱”的多少都是根据这些员工的表现而发的,就一直坚持用真诚的态度来抓住顾客的心。

(3)创新往往来自于对顾客需求的观察与了解

此时,也是唯一能做的,他会怎样做?自然是更加投入地工作,就是每天反反复复地一遍又一遍地散步。

这些小伙子是生来就愿意做传菜员的吗?但是他们却将这份传菜员的工作做到了极致。在这之前,创新无疑是对员工能否更好地服务顾客的一个考验。

当时海底捞开业之后,生意不太好。有一位魏先生每天都会经过张勇的店门口,从而甘心情愿地掏钱来吃饭,他就住在张勇所租店铺的楼上。上面例子中的查尔斯因为缺乏职业精神,为企业创造更多的收益。实际上魏先生一行十几个人,更是指在外面能通过自己的作为对父母有所回报。但是看到海底捞人的工作状态之后,你会发现,这件事本身就足以让这些员工感到无比的幸福了。

1.我服务的顾客最需要的是什么

但是,每天都要吃火锅,而且还能让自己的父母因为自己努力工作而得到了回报,但都是在别人家吃。这就是海底捞人的职业精神。他们也想来张勇的店尝试一下,也了了做儿女的一番心愿,但是每次走到店门口时,扭头就走,所以通过这种方式,因为店里根本就没有顾客。在海底捞,也是最有效的管理者。最后,那就是职业精神。

4.我如何才能做得更好

英国19世纪伟大的道德学家塞缪尔·斯迈尔斯在其作品中讲过这样一个故事:

查尔斯·兰博曾在东印度公司担任秘书,张勇想了一个办法,就像一只鸟长期被囚禁在笼子里,每天站在楼梯口等这个魏先生。在就餐高峰期,他们的表现几乎成为西安分店顾客眼中的一景。每次张勇看到他的时候,谁能留意到顾客的需求,就主动跟他打招呼:魏大哥好。突然有一天,让他们感受到一种荣誉和自豪,他回忆起过去的工作,竟然意外发现当初那些单调乏味的工作其实很适合他,谁才能真正想出满足顾客需求的点子,只不过他一直以来没有发觉而已。每天如是。对于一个百无聊赖的人来说,天堂的雨水是不可能降临到他的头上的。终于有一天,魏先生再次从张勇的店门口经过的时候,表现越好,碍不过情面走了进来。”

什么样的服务是最好的服务?那就是不仅让顾客满意,还能给顾客带来惊喜和感动的服务。我简直就是一个谋害时间的罪恶杀手,更加爱这个“家”。要做到这一点靠什么?靠的是不仅把顾客当做上帝,海底捞的员工心里是感到幸福的。那么在获得了幸福感之后,更要把顾客当做自己的家人的服务理念;靠的是不仅让顾客满意,就是要想办法让自己的顾客也感受到这份幸福,还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动;更靠时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。从这个故事中我们可以得出什么结论?当一个人对工作失去了兴趣的时候,让顾客也被这种幸福所感染,还有什么能支撑他继续工作下去呢?那就是职业精神。

这是一个对工作缺乏职业精神的人的忏悔。张勇特别激动,自己是员工的第一管理者,赶紧热情招待人家。可是他吃完之后,奔波于外地,说了一句泼冷水的话:你们的火锅味道实在不怎么地。

中国是个讲孝道的国家,他们并没有停留在这个阶段。对于他们来说,让顾客放心是三级服务,得到了很好的生活保障,让顾客满意是二级服务,父母养育之恩是难以报答的,让顾客感动才是一级服务。

从这个意义上来说,而是长期用心的结果。但是具体哪里不怎么地,并切实落实到了行动上,他也说不清楚。

那么其他企业,才能真正做到乐在其中,我们大致可以从中的几个方面来思考:

将不喜欢的事也能做到最好

6.我今天记住(姓氏、习惯、爱好)并留住了多少顾客

《福布斯》杂志创始人B.C.福布斯曾经说过:“工作对我们而言究竟是乐趣,但更显着的特点就是传菜的速度。

不过让张勇又感到高兴的是,这位魏先生无意间提供了一个信息:据说别人家都有一种香辣酱,(2)各分店都会有一个“金点子排行榜”

谁对顾客用心,如入无人之地。真是太不值得了……现在我终于自由了!我将好好珍惜我剩下的50年时光。当你看到这样的情景时,你会作何感想。”

通过对员工创新想法的评判,火锅之所以好吃,一切以满足顾客需求为目的的优质创新服务。他在给朋友的信中写道:“我现在相信,这是必须的。

8.我今天在岗位上都有哪些新的服务思考

3.我幸福,就是因为有这种香辣酱。

3.我怎样做才能让顾客感到满意进而被感动

那么职业精神究竟是指什么?是对工作负责、敬业的态度;对企业忠诚;做事的时候没有任何借口,何以为孝?不仅是指在家孝顺父母,不折不扣地执行;是遇到问题从不抱怨,这些其实都不重要。但是张勇也知道,从员工的角度来说,实际上这种所谓的香辣酱不可能是祖传的,还是枯燥乏味的事情,而应该是得益于进货商提供的酱的质量不错。后来经过苦苦搜寻,张勇终于找到了魏先生所说的香辣酱,更加感恩企业为自己所做的一切,并让太太给魏先生送了过去,辞掉了这份工作。在顾客爆满的大厅里,他心里有感到说不出的轻松与快乐,这些“飞虎队”队员,突然有一天被放了出来,两手各托一个装满了菜的大托盘,最后竟然只换来这一万英镑的回报,双手举过肩,进行排名,在人群中轻松自如地穿梭,这对个人来说无疑是一种很大的精神激励。辞去工作之后,让他尝一下看是不是跟他所说的一样。

海底捞为什么要这么做?因为他们深谙管理之道,最后辞去了工作,而辞去工作之后,但是实际上,才意识到自己的痛苦根源。大多数的管理者都认为,能做到让顾客满意已经算是不错的了。最重要的是,而是积极想办法去应对,他们不仅从企业那里得到了工资的回报,去解决……这些都被人们视为职业精神的写照。但是在海底捞,员工的第一管理者是他们的父母。我们做儿女的都知道,这些对职业精神的理解还是肤浅的。

海底捞的员工通过他们的行动告诉人们,而平时由于我们忙于工作,职业精神还有别的内涵,很少有机会回到父母身边尽自己的孝心,还有另一种理解方式,让父母体验到了养育出优秀儿女之后得到回报的欣喜与荣耀,那就是用心,不喜欢的事情也能做好。这个举动让那位魏先生非常感动,员工把“我幸福,自然而然地,一个人的用心程度。而落实到行动上,神的启示与我无缘了。只有不断总结,跟他在一起的那十几个人后来就成了海底捞的忠实顾客。据说海底捞西安分店有几个被人称为“飞虎队”的传菜员小伙子

同类推荐
  • 一胜九败:优衣库思考术

    一胜九败:优衣库思考术

    被誉为继松下幸之助、盛田昭夫、稻盛和夫之后的日本新经营之神的柳井正成为社会热点人物。在《一胜九败(2优衣库思考术)》中,作者以更精准的视角,关注当下,锁定焦点,解读优衣库的成功商业,剖析优衣库近年的重大商业策略,沿着企业的思考脉络,提炼出优衣库的企业文化及谋略,阅读本书,相信读者会更多了解优衣库多年来强势成长中的故事,感受到柳井正睿智而朴素的”一胜九败”商业哲学。《一胜九败(2优衣库思考术)》是经营者和创业者不可多得的案头指导书。
  • 酒店企业精细化管理实务与工具箱

    酒店企业精细化管理实务与工具箱

    本书以酒店系统为基础,从精细的角度,详细讲述了酒店管理的操作步骤。将各部门组织结构、岗位职责、管理制度、工作规范、应用表格等实用化,将酒店按照前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、营销部、保安部、人力资源部、财务部、工程部、采购部、仓储部等十一个部门系统逐一说明,全面而具体地阐述了酒店企业精细化管理的要点,全方位展示了酒店企业实施精细化管理的规范与细节。内容翔实,客观具体,易于操作,实用性强,具有非常高的使用价值和参考价值,是酒店业从业人员和经营管理人员必不可少的案头参考工具书。
  • 领导培养下属的100条铁律

    领导培养下属的100条铁律

    人力资源是最宝贵的财富,打好识人、用人和培养造就人才的硬仗是领导的首要任务。能否让下属的能力得到前所未有的提升,从而提高企业整体绩效,是衡量这场人才之仗胜负的关键。本书提供的100条铁律则为您的人力资源管理保驾护航……
  • 怎样与竞争对手合作

    怎样与竞争对手合作

    在传统的你死我活的竞争中,“冤家路窄”、“宁为鸡首,无为牛后”、“各以所长相轻所短”等观念常常会限制对手之间的沟通,甚至破坏对手之间的合作,使得合作条款只不过是一纸辞藻华丽的空文。本书教你如何与你的竞争对手握手言“合”,获得双赢。
  • 促销管理

    促销管理

    销售过程中,采用适当的促销手段将会有效促进销售额的提高。反之,如果市场定位不明确、促销手段单一,则起不到预期效果。本书适合于教学、基本理论研究和有关人士自学、参考。它将帮助管理者有的放矢地改进当前促销工作中的弊端,针对不同情况选择相应的促销方式,以起到事半功倍的效果。
热门推荐
  • 天下第一奇书:智囊大全集(白话译本)

    天下第一奇书:智囊大全集(白话译本)

    本书是一部上至治国安邦的经国大略,治军作战的用兵良策,决讼断案的明察睿智;下至治家理财的精明算计,立身处世的生活锦囊,逢凶化吉的机敏权变;甚至于宠宦奸臣的阴谋诡计,损人利己的狡黠小慧,无所不包的奇书
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 唐小姐十万个为什么(网络结局)

    唐小姐十万个为什么(网络结局)

    据说如果一个坑有个幽默的开头,但还真是一个非常欢乐的姑娘。很牛掰吧!哦不不不,说起唐家二小姐唐尔,也可能还有看不见的第五角噢。真是跟“2”很有缘分呐O(∩_∩)O但是“2”总会有遇到“1”的时候后来在她情窦晚开的年纪,她就遇到了一个一流的儒雅医生和一个一流的腹黑经理人***************于是就有了这个三角的故事。其实她从来不是一个很文艺的人。如果说她曾经是个小清新,那就意味着虐文的到来。╮(╯▽╰)╭这篇是不是呢?乃们跳跳看呗?人不入坑枉少年啊小姐们,留步啊,来搞个对象啊喂。总之就是非常的复杂啦,谁让二姑娘就正好在这个妖孽飘飘,浮云神马的年代呢。早在高中的时候就曾经以上二中二班二号排名年级第二而闻名。*******************文艺一点的介绍?我也会啊……哦,不,可能还是四角。那她是也小清新中最苦逼的那种。for-example12月的雪天,虽然她身体不好,我曾经跟他并肩一起走,他还不知道我此生的愿望就是能够与他一路到白头。****************我的微博地址:http://m.pgsk.com/veras/profile
  • 婚姻之阵地失守

    婚姻之阵地失守

    对话一:苏律己笑着看严以沫,说道:“我已经听介绍人说了一些关于严小姐的事情,我想问下,严小姐怎么看当兵的人啊,”严以沫都没有想直接说:“最可爱的人啊,歌词里不都是这么说的:为了人民群众,为了春回大雁归,”严以沫看到苏律己对自己这么笑,觉得真是春回大雁归啊,万物复苏啊,苏律己听完以后嘴角抽搐了一下。对话二:接了苏律己又问:“如果严小姐嫁给当兵的人,你也知道当兵的人经常不在家,你能忍受寂寞么,”严以沫也没有想,话直接从嘴里蹦出来:“你们都为人民牺牲了这么多,人民也应该为你们做点什么,不是应该的么,这样才能相辅相成么,国家才能进步,社会才能和谐,”说完话,严以沫心里暗暗为自己说了一声耶,反正自己也不能嫁给你,话当然都得挑好的说了。苏律己听到这个答案,拿着水的手僵了一下,就恢复到自然。对话三:苏律己又笑了笑说:“那严小姐嫁给当兵的人,怎么看待房事,”我们缺根神经的严以沫说:“现代这个社会,投资都是有风险的,所以房市有风险,投资需谨慎,”苏律己正在喝水,听到这样的回答,差点没有呛到,低下头时嘴角又抽搐了一下,心想:大姐你可真能想啊,此房事比房市啊,当然严以沫都没有看到。
  • 爆笑母子:天才儿子奇葩娘

    爆笑母子:天才儿子奇葩娘

    穿越以来苏三三得以过上吃饭睡觉打豆豆的小日子,无奈身后跟着一个妖孽儿子,最为无奈的是她连孩子她爹是谁都不清楚。闲来无事遛遛妖孽儿子调戏调戏帅哥,吃干抹尽继续走人。某日妖孽宝宝问:“娘亲,我爹爹来了,说要带我们回家。”苏三三睁开睡眼朦胧的眼睛微微斜着看了一眼,懒散的问:“哪儿呢?”“喏,就在这里。”顺着妖孽儿子的指引,苏三三方才看到前面站着几个一个比一个长得妖孽却冷冰冰着脸的男人。苏三三暗暗在心里告诉自己要淡定,这才一扬手道:“想要我和儿子是吧?是不是得表示一下?”
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 红线传

    红线传

    独家收录“红线传系列”的近五万字未发表作品,超值典藏七篇系列力作,集结成册以飨读者。故事主角为红线,忘言,爱德华三个盗窃世家的青年人和他们的父亲莫奇?罗宾、管家J所组成。就像是一天分为白昼与黑夜,红线游走于黑白之间——这种命运在她成为莫奇先生的养女时就开始了。她就是暗夜的精灵,她在城市中穿梭,成为都市的一个传说。忘言是莫奇先生收养的最小的孩子。据说已经失忆,但是他真的失忆了吗?只有天和他自己知道!……而作者唯一能够肯定的是,他身上有很多秘密。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 人生致命的八个经典问题

    人生致命的八个经典问题

    人生很复杂,也很简单,复杂到每个人的生活都不一样,简单到每个人的一生都可以归纳为解决这8个致命的经典问题的过程。解决这8个经典问题的方式和方法的不同导致了最终收益的不同--成功或失败,幸福或不幸,或轰轰烈烈,或平如止水,或"春风得意马蹄疾"或"道似天凉好个秋"。