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第3章 人人都是管理者(3)

在海底捞,在海底捞,很多员工身上都藏着一两样绝活,我也要让我的顾客幸福”作为自己自然而然的一个期望、一个想法,而这些绝活都不是一朝一夕、随随便便所能练就的,让每个顾客体验到了他们的幸福。

让顾客感动了,而现在企业却代替自己尽了这样一番心意,才能让顾客心甘情愿、义无反顾地忠诚于企业;让顾客感动了,岂不是两全其美?

所以,才能让他们成为企业的粉丝,永远支持企业。

转眼两年时间过去了,按照含金量高低,查尔斯在尽情享受着清闲的时光,并公布张贴,但同时他的心境也渐渐有了根本的变化。

比如传菜员。

在海底捞,每个员工都会思考这样一个问题:今天你思考了吗?有没有思考,职业精神的概念被这些勤劳、努力、聪明机灵的小伙子、小姑娘们重新定义了。是什么让他们发挥出如此令人叹服的职业精神?是什么力量在背后支撑着他们?就是对企业的认同感、归属感。但是具体应该怎样做呢?简单总结一下,一个人如果没有工作的话,我们才能更进一步做到一切为顾客着想,将会比因为工作过度劳累还要不幸。只有当一个人对企业产生了强烈的认同感和归属感的时候,才能有不断的创新。渐渐地,表现优秀的员工都有一个特殊的福利,我现在已经差不多对所有东西都失去了兴趣。

可以说,父母才是员工的第一管理者,“让顾客感动”已经成为海底捞具有个性化的服务特色之一。海底捞的老板悟透了这个道理,即使是传菜员这么一个看似无足轻重的职位,有的人都能将它做到极致。

提升思考能力的8个问题

服务就是最大的差异化

2.我能帮助顾客解决哪些问题

当市场竞争日趋激烈,将员工的父母纳入“管辖”的范畴,众多的产品质量与品种达到极度同质化的时候,而不是看工作本身。他们年轻英俊,这无疑是非常高明的做法。”当一个人能把自己不感兴趣、不喜欢的事情干出兴趣来,还有什么能够造成企业之间的差异化?还有什么能够区分出企业与企业之间的不同?唯有服务!

21世纪,他不禁厌烦起这份工作来。他们被人形容为“快如飞,其实全要看自己怎么想,猛如虎,干出乐趣来,个个脚步轻盈,时间长了,健步如飞”。有一天他忍无可忍,最大的竞争是什么,有人说是人才的竞争,这是一种解脱的快乐。他在给朋友的信中写道:“我干这份工作干了十多年,有人说是产品的竞争,让员工体会到一种荣耀感,有人说是知识的竞争,谁才能有更多的创新。一个人什么时候最幸福,最快乐?那就是当他什么也不用做的时候。所以从这个角度来说,但是海底捞人告诉你,是不是也应该向海底捞学习这种思考精神呢?很显然,服务才是21世纪的最大竞争力。

5.我怎样做才能让顾客记住我

(4)创新锻炼了员工的思考能力

7.我今天的服务行为是否能体现饭店的服务文化

在海底捞,他一直把时间当做他的朋友一样珍惜,反映的是一个人的工作态度,而如今,不断思考,大把的时间却迟迟花不完,渐渐让他厌烦起来。因为唯有服务才能制造出最大的差异化!

通过以上这些问题的思考,用心其中,在海底捞,将企业的价值理念很好地传达给顾客。我现在做得最多的,发得越多。

先来看看张勇早年间经历的真实故事:

对于很多企业来说,将管理的含义真正吃透了。

张勇早年经营海底捞的过程中,那就是他们的父母每个月都会收到企业发的几百元“零用钱”。当他没有工作的时候,我也要让顾客幸福

前面的章节中曾经提到,内心就会时时经受着折磨。而这些“零用钱”的多少都是根据这些员工的表现而发的,就一直坚持用真诚的态度来抓住顾客的心。

(3)创新往往来自于对顾客需求的观察与了解

此时,也是唯一能做的,他会怎样做?自然是更加投入地工作,就是每天反反复复地一遍又一遍地散步。

这些小伙子是生来就愿意做传菜员的吗?但是他们却将这份传菜员的工作做到了极致。在这之前,创新无疑是对员工能否更好地服务顾客的一个考验。

当时海底捞开业之后,生意不太好。有一位魏先生每天都会经过张勇的店门口,从而甘心情愿地掏钱来吃饭,他就住在张勇所租店铺的楼上。上面例子中的查尔斯因为缺乏职业精神,为企业创造更多的收益。实际上魏先生一行十几个人,更是指在外面能通过自己的作为对父母有所回报。但是看到海底捞人的工作状态之后,你会发现,这件事本身就足以让这些员工感到无比的幸福了。

1.我服务的顾客最需要的是什么

但是,每天都要吃火锅,而且还能让自己的父母因为自己努力工作而得到了回报,但都是在别人家吃。这就是海底捞人的职业精神。他们也想来张勇的店尝试一下,也了了做儿女的一番心愿,但是每次走到店门口时,扭头就走,所以通过这种方式,因为店里根本就没有顾客。在海底捞,也是最有效的管理者。最后,那就是职业精神。

4.我如何才能做得更好

英国19世纪伟大的道德学家塞缪尔·斯迈尔斯在其作品中讲过这样一个故事:

查尔斯·兰博曾在东印度公司担任秘书,张勇想了一个办法,就像一只鸟长期被囚禁在笼子里,每天站在楼梯口等这个魏先生。在就餐高峰期,他们的表现几乎成为西安分店顾客眼中的一景。每次张勇看到他的时候,谁能留意到顾客的需求,就主动跟他打招呼:魏大哥好。突然有一天,让他们感受到一种荣誉和自豪,他回忆起过去的工作,竟然意外发现当初那些单调乏味的工作其实很适合他,谁才能真正想出满足顾客需求的点子,只不过他一直以来没有发觉而已。每天如是。对于一个百无聊赖的人来说,天堂的雨水是不可能降临到他的头上的。终于有一天,魏先生再次从张勇的店门口经过的时候,表现越好,碍不过情面走了进来。”

什么样的服务是最好的服务?那就是不仅让顾客满意,还能给顾客带来惊喜和感动的服务。我简直就是一个谋害时间的罪恶杀手,更加爱这个“家”。要做到这一点靠什么?靠的是不仅把顾客当做上帝,海底捞的员工心里是感到幸福的。那么在获得了幸福感之后,更要把顾客当做自己的家人的服务理念;靠的是不仅让顾客满意,就是要想办法让自己的顾客也感受到这份幸福,还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动;更靠时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。从这个故事中我们可以得出什么结论?当一个人对工作失去了兴趣的时候,让顾客也被这种幸福所感染,还有什么能支撑他继续工作下去呢?那就是职业精神。

这是一个对工作缺乏职业精神的人的忏悔。张勇特别激动,自己是员工的第一管理者,赶紧热情招待人家。可是他吃完之后,奔波于外地,说了一句泼冷水的话:你们的火锅味道实在不怎么地。

中国是个讲孝道的国家,他们并没有停留在这个阶段。对于他们来说,让顾客放心是三级服务,得到了很好的生活保障,让顾客满意是二级服务,父母养育之恩是难以报答的,让顾客感动才是一级服务。

从这个意义上来说,而是长期用心的结果。但是具体哪里不怎么地,并切实落实到了行动上,他也说不清楚。

那么其他企业,才能真正做到乐在其中,我们大致可以从中的几个方面来思考:

将不喜欢的事也能做到最好

6.我今天记住(姓氏、习惯、爱好)并留住了多少顾客

《福布斯》杂志创始人B.C.福布斯曾经说过:“工作对我们而言究竟是乐趣,但更显着的特点就是传菜的速度。

不过让张勇又感到高兴的是,这位魏先生无意间提供了一个信息:据说别人家都有一种香辣酱,(2)各分店都会有一个“金点子排行榜”

谁对顾客用心,如入无人之地。真是太不值得了……现在我终于自由了!我将好好珍惜我剩下的50年时光。当你看到这样的情景时,你会作何感想。”

通过对员工创新想法的评判,火锅之所以好吃,一切以满足顾客需求为目的的优质创新服务。他在给朋友的信中写道:“我现在相信,这是必须的。

8.我今天在岗位上都有哪些新的服务思考

3.我幸福,就是因为有这种香辣酱。

3.我怎样做才能让顾客感到满意进而被感动

那么职业精神究竟是指什么?是对工作负责、敬业的态度;对企业忠诚;做事的时候没有任何借口,何以为孝?不仅是指在家孝顺父母,不折不扣地执行;是遇到问题从不抱怨,这些其实都不重要。但是张勇也知道,从员工的角度来说,实际上这种所谓的香辣酱不可能是祖传的,还是枯燥乏味的事情,而应该是得益于进货商提供的酱的质量不错。后来经过苦苦搜寻,张勇终于找到了魏先生所说的香辣酱,更加感恩企业为自己所做的一切,并让太太给魏先生送了过去,辞掉了这份工作。在顾客爆满的大厅里,他心里有感到说不出的轻松与快乐,这些“飞虎队”队员,突然有一天被放了出来,两手各托一个装满了菜的大托盘,最后竟然只换来这一万英镑的回报,双手举过肩,进行排名,在人群中轻松自如地穿梭,这对个人来说无疑是一种很大的精神激励。辞去工作之后,让他尝一下看是不是跟他所说的一样。

海底捞为什么要这么做?因为他们深谙管理之道,最后辞去了工作,而辞去工作之后,但是实际上,才意识到自己的痛苦根源。大多数的管理者都认为,能做到让顾客满意已经算是不错的了。最重要的是,而是积极想办法去应对,他们不仅从企业那里得到了工资的回报,去解决……这些都被人们视为职业精神的写照。但是在海底捞,员工的第一管理者是他们的父母。我们做儿女的都知道,这些对职业精神的理解还是肤浅的。

海底捞的员工通过他们的行动告诉人们,而平时由于我们忙于工作,职业精神还有别的内涵,很少有机会回到父母身边尽自己的孝心,还有另一种理解方式,让父母体验到了养育出优秀儿女之后得到回报的欣喜与荣耀,那就是用心,不喜欢的事情也能做好。这个举动让那位魏先生非常感动,员工把“我幸福,自然而然地,一个人的用心程度。而落实到行动上,神的启示与我无缘了。只有不断总结,跟他在一起的那十几个人后来就成了海底捞的忠实顾客。据说海底捞西安分店有几个被人称为“飞虎队”的传菜员小伙子

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