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第6章 让员工做企业真正的主人(2)

第五,员工可以在顾客感冒时赠送姜汤,可以为酒喝多的顾客赠送解酒茶。这是面对特殊顾客时,金狮麟赋予员工的权限。什么是特殊顾客?老幼病残孕。老顾客,包括老顾客、常客或者VIP顾客。新顾客指第一次来的顾客。还有生病的顾客、残疾的顾客、怀孕的顾客等。这些顾客统称为特殊的顾客。在这一点上,你不妨思考一下,面对酒店的特殊顾客,你给员工的权限是什么?或者说你赋予了员工哪些权力和权限,员工不用向主管申请就可以做主?

第六,员工可以免掉多加、错账的款项。

这六条就是金狮麟为了落实安随周先生的理念而授予员工的权限。假如你是做餐饮酒店企业的,这六条权限你百分之百也能做到,但关键是你有没有给员工这样的权限。

正是因为有了如此充分的授权,才使金狮麟的员工能够在第一时间自己做主、应对自如,从而使顾客的差别化需求得到最充分的满足。这最终也落实了金狮麟的服务和管理理念:顾客利益最大化,员工权益最大化。所以,如果你也要落实这样的理念,或者说想要让你的顾客获得惊喜或者感动,想要让你的员工主动、热情地服务顾客,你必须给员工一定的权限。

明确员工可以自主处理的权限,并不是说非要像海底捞那样,员工动不动就可以给顾客打折或者赠送礼品。没有人要求你给员工这么大的权力,但是类似金狮麟规定的六项权限,相信你还是能做到的。比如,针对酒店的特殊顾客,你可以给员工规定一些权限。这样,员工就可以主动地,甚至随时帮顾客解决一些问题。

3.为员工提供个性化服务顾客的权限

企业要为员工创造做好个性化服务的条件,如百宝箱服务。现在很多酒店都在倡导个性化服务,可是,当员工为顾客提供个性化服务的时候,比如顾客嗓子难受,金嗓子喉宝从哪来?假如顾客的手不小心划破了,创可贴从哪来?难道让员工到外面买吗?不现实。如果创可贴没有,金嗓子喉宝也没有,那么怎样让员工随时主动为顾客提供良好的个性化服务呢?所以,让员工做好个性化服务的关键在于你为员工提供了哪些条件,也就是你给他的权限有哪些。

我曾经到山东济南的中豪大酒店帮他们做过一次暗访。这是一家四星级酒店。坦白讲,我个人认为它的服务还是非常不错的,包括酒店的设备、设施,以及员工的用心程度等。第一天,我基本上都是在一楼的自助餐厅用餐。吃了一天自助,我便想第二天去二楼的包房换换口味,于是晚上给服务员打电话,说:“服务员,方便明天中午在二楼订个小包间吗?”服务员热情地说:“先生,怎么称呼您?”我说:“我姓易。”“易先生, 很高兴为您服务。请问您几位?”我说:“暂时就一位。”服务员笑着说:“易先生,一位怎么进包间呀?”意思是说您一位进包间,好像有点不合适吧。既然我是帮中豪大酒店做暗访,当然会故意提一些特殊要求。我说:“如果能帮我安排了,我还可以带一位,两位你看可以吗?”服务员很热情地说:“易先生,您等一下。”我知道她肯定是去申请,顺便安排一下。不到两分钟,电话打了过来,她说:“易先生,我已经帮您安排了,中午12点左右,欢迎您的到来。”我说:“谢谢,谢谢!”

第二天,我就给当地另一家酒店的吴总打电话,告诉他我在做暗访,邀请他一起来中豪大酒店用餐,顺便交流交流。吴总高兴地同意了。中午11点半左右,我们就来到了二楼预订的包间。

一坐下来,我们就开始观察每一个服务员,发现服务员确实很热情,不仅始终面带微笑,而且主动给我们点菜。菜点完,服务员一出去,我就说:“吴总,待会服务员传第一道凉菜的时候,你就故意说你嗓子难受,说你手破了,看看服务员有怎样的表现。”吴总一听心知肚明,马上就说:“易老师, 没问题,看我的表演吧。”他话音刚落,服务员就把第一道凉菜端上来了。我打了一个手势,说:“没事吧,吴总?”“这两天一直在工地上,嗓子有点上火。你看我这手,现在还开着口子呢。”“吴总,您都这么大岁数了,多保重身体,别太辛劳了。”我们俩一唱一和像演戏一样,服务员在旁边给了我们一个会心的微笑,点点头,就出去了。

不到两分钟,服务员轻轻敲门走了进来,微笑着说:“尊敬的吴总,您好,刚才得知您嗓子不太舒适,我特意为您准备了一盒金嗓子喉宝,还特意让后厨师傅为您准备了一杯雪凝汁,相信会对您的嗓子有保护作用。吴总,您慢用,祝您早日康复!”吴总一听,特别激动地连说:“谢谢!”服务员马上说:“吴总,您客气了,这是我们应该做的,谢谢您!”说完服务员出去了,吴总那时候还很激动,说:“易老师,真不错,这家酒店真好。”我说:“吴总,还有您的手,刚才您说您的手破了。”吴总说:“对对对,我手开口子了。”他话音刚落,服务员又进来了:“吴总您好,刚才也知道您的手开口子了,我又特意为您准备了一盒护手霜,需要我帮您抹一下吗?”“不用不用,谢谢,你们服务太好了,谢谢!”这时候吴总更激动了:“在济南,我怎么没发现这么好的酒店,真不错。”我笑着跟吴总说:“您认为这真的是最好的服务吗?高档酒店您也经常去,您还是高档酒店的老总。坦白讲,四星级、五星级酒店,只要追求个性化服务,只要我们要求员工用心服务,只要员工用心观察顾客,您刚才说的手开口子、嗓子难受,员工都会关注到,当然也会为您提供类似的服务。”吴总一听,反问道:“易老师,您有哪些好想法?”我说:“吴总,是这样,其实不管是四星级、五星级酒店,还是高档餐厅,大家都在倡导和追求个性化服务,也都在要求员工做好个性化服务。但是刚才您有没有发现,服务员拿来金嗓子喉宝、护手霜的速度都很快,也就是两三分钟左右,它们是从哪里来的,怎么会这么快?很多酒店也会要求员工,看顾客嗓子难受要有金嗓子喉宝,看顾客手破了要有创可贴,看顾客胃难受要有三九胃泰,等等。这种服务大家都会想到,关键是这些物品从哪里来。如果说员工向领班、主管或经理去申请,比如说:‘经理,A包间有位顾客嗓子特难受,咱们不是倡导提供个性化服务嘛,咱不是有金嗓子喉宝嘛,您看是给他提供一盒还是拿一片过来?’左申请、右申请,估计10分钟都过去了,但人家两三分钟就拿来了。他们更不可能出去买,那样也会花很多时间。”吴总一听点了点头。我说:“咱哥俩今天也不要喝什么酒了,聊会天,待会儿出去探探密。”一小时左右,我们就用完了餐。

打开包间门,我们准备出去,正好看到刚才那个服务员,我说:“服务员,刚才的金嗓子喉宝、护手霜,是从什么地方拿过来的?”服务员会心一笑,说:“易先生,您随我来。”果然,在包间的门口,他用手一指,我看见了“您的需求--百宝箱”。

中豪大酒店为顾客提供的个性化服务--中豪百宝箱

原来,这家酒店为顾客提供了一个百宝箱。当我打开百宝箱之后,觉得眼前一亮,突然明白了刚才服务员为何很快就拿了金嗓子、护手霜进入包间,为何能给我们提供这么好的服务。原来,在中豪百宝箱里面为顾客准备了一些常用和急用的物品。比如,香皂、计算器,常用的药品,包括金嗓子、三九胃泰以及一些治疗伤风感冒的常用药,还有花露水、啫喱水、擦鞋器、指甲刀、针线包等其他日常用品。可见,中豪大酒店能为顾客提供个性化服务的秘诀就在中豪百宝箱里。

餐饮酒店企业都在要求员工做好个性化服务,很多企业和员工都是很用心的,但关键在于企业为员工提供了哪些个性化服务顾客的条件。也就是说,当员工想为某位顾客提供服务的时候,他有哪些条件能为顾客服务。在你的酒店里是否也有类似的百宝箱,百宝箱里面是否也有类似的物品,能让你的员工第一时间为顾客提供服务呢?

所以,我给你的建议是:倡导个性化服务的同时,你要为员工提供服务顾客的条件。这与前文讲的“明确员工自主处理的权限”是一个道理。所以,类似的百宝箱服务,在你的酒店,也可以考虑考虑。

很多朋友会有这样的疑问:“这个百宝箱是很好,但应该怎么用呢?”我是北京一家酒店的顾问,我跟这家酒店的宋总说:“我认为在我们的餐厅应该摆一个百宝箱,因为我觉得百宝箱服务对于我们这个中高档酒店应该是很实用的。”我把情况一介绍,宋总就采纳了。不到两周,当我再到他们酒店的时候,发现他们真的设置了一个百宝箱。后来,我跟宋总说:“不是说摆一个箱子就是百宝箱服务了,还要做到以下三点,才会看到成效。”宋总点了点头,于是我给他提供了三点操作建议,相信对你也有用。

第一,箱子里面到底要放什么物品。不妨召集你的管理者,包括一些老员工,大家探讨一下、思考一下:顾客的需求是什么,哪些物品是顾客急需的。这样,箱子里放的物品除了为顾客提供服务的一些急需物品,还包括能创造惊喜和感动的物品。

第二,培养员工的观察能力,用心关注顾客,想着百宝箱能为顾客做些什么。员工要随时关注顾客,当顾客有某一需求或某一问题需要解决时,要考虑到百宝箱是否能给顾客创造惊喜。比如,当顾客说感觉眼镜有点脏的时候,员工要想想百宝箱能否为顾客提供眼镜布;当顾客说手机没电了的时候,员工要想想百宝箱里有没有万能充电器提供给顾客;当顾客说皮鞋脏了的时候,员工要想想百宝箱里有没有擦鞋器、鞋油提供给顾客;当一位漂亮的女士不小心把丝袜刮破时,员工要想想百宝箱里有没有备用丝袜能够提供给顾客……所以,酒店在培养员工关注顾客需求的同时,要思考一下百宝箱能为顾客提供什么,是不是能给顾客创造惊喜。

第三,百宝箱一定要由员工打开,来为顾客创造惊喜。思考一下,百宝箱应该由谁来打开,顾客还是员工?记得以前我讲课提到这个问题的时候,有人说顾客可以自己打开,员工也可以打开,但是我建议一定让员工亲自打开,不要让顾客打开。为什么?比如说有位顾客手破了,然后顾客就问服务员:“我的手破了,咱这儿有创可贴吗?”这时候服务员正在忙,就说:“先生,旁边有百宝箱,您过去打开,里面就有创可贴,您自己拿就可以了。”然后顾客朝服务员所指的位置走过去,打开了百宝箱,也看到了创可贴,但顾客还有惊喜吗?他不可能有惊喜和感动。还有一种情况就是顾客打开百宝箱,把里面的一些物品带走了。所以,百宝箱不是让顾客打开的,是让员工打开的。服务员通过观察和关注顾客,了解了顾客的需求,然后及时打开百宝箱,为顾客提供相应的服务,从而给顾客创造惊喜。

总的来讲,大胆授权员工,让员工做真正的主人,并不是所有企业都能做到的,很多酒店或餐厅的老板也认为自己做不到,那么以上方法就可以借鉴。一定要注意以下两点:第一,要想让员工主动热情,一定要明确员工的权限,也就是责任;第二,要想让员工做好个性化服务,一定要提供服务的条件,这也是赋予员工服务时一定的权力。

易家之言

赋予员工一定的责任和权力,让员工认识到自己也是管理者中的一员,从而更好地发挥自己的积极性、主动性和创造性,在员工创造价值的同时,酒店或餐厅赢得最大效益。

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