登陆注册
1828900000017

第17章 附录天目湖宾馆咨询案例(1)

笔者担任江苏天目湖宾馆(五星)企业文化建设的总顾问。在我为这家企业服务的过程中,深深感受到了天目湖宾馆对员工、对顾客的关爱和用心,这也践行了天目湖宾馆一直倡导的服务理念:展示美,传递爱,创造感动。这是将服务美通过各种形式传递给顾客、员工和社会,是将传递出来的大爱和美感动顾客、员工乃至社会,达到服务的至高境界。

以下是天目湖宾馆关爱员工、感动顾客的部分案例记录。

某年天目湖宾馆关爱员工的记录

日期

记录

1.15

客房部员工周俊结婚,公司送去礼金1268元

1.19

客房部员工王福英上班途中发生车祸受重伤,公司特派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到人民医院看望,送去慰问金2000元及水果、鲜花

1.20

客房部员工钱小琴丈夫要再次住院做手术。公司董事、宾馆执行总经理王群到家中看望,送去慰问金3万元

1.25

客房部PA员工钱福平的父亲去世,公司派行政部经理严顺高等管理人员到他家进行吊唁,送去价值700元的礼品

1.30

公司资助困难员工钱小琴(1.5万元、员工捐款2600元)、戴震东(8000元,员工捐款2800元、每学年资助两个子女学费2000元)、蒋爱珍(1万元,员工捐款3000元)、许定仙(1万元,员工捐款3000元)

2.2

餐饮部员工陈秀英的父亲去世,公司送去600元慰问金

2.3

餐饮部员工王桂红的丈夫不幸去世,公司董事长史国生亲自到家中吊唁,送去慰问金2万元

2.6

公司特派宾馆副总经理李伟琴等管理人员到戴埠医院看望厨房员工严祥珍做手术的丈夫(胆结石开刀),送去慰问金1000元及礼品

2.6

行政部经理严顺高等管理人员到人民医院看望庄利红(胆结石开刀),送去慰问金1000元及礼品

2.7

公司董事长助理吕蓉蓉等管理人员到王群家中看望王群的母亲(动手术在家休养),送去慰问金3000元

2.9

餐饮部员工蒋爱珍的丈夫因车祸骨折在中医院治疗,公司董事长助理吕蓉蓉等管理人员到医院看望,送去慰问金1200元

3.5

江南大酒店工程部领班周镜仁的母亲去世,宾馆行政部经理严顺高等管理人员到周镜仁家中进行吊唁,送去礼品价值1300元

3.5

行政总厨戚双喜的母亲肾结石在人民医院住院治疗,公司特派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到人民医院看望,送去慰问金3000元

4.11

财务部曹新的父亲病重住院,董事长助理吕蓉蓉前往看望并慰问,送去慰问金2000元

4.21

公司派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到人民医院看望洗衣房员工沈仁彬(肺癌),送去慰问金2000元

4.27

碧波园大酒店冷菜间负责人毕道霞的母亲去世,公司派副总经理朱顺才等管理人员到毕道霞家中进行吊唁

5.3

客房部员工王霞在省人民医院住院治疗,公司特派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到医院看望,送去慰问金5000元

5.29

客房部员工王霞病重在家疗养,董事长史国生及夫人亲自到她家中看望,送去慰问金2万元

5.31

碧波园大酒店的王军被车撞伤,公司董事长史国生亲自到医院看望,送去慰问金2000元

6.22

前厅部王建安的父亲去世,公司派副总经理潘洪铭等管理人员到她家中进行吊唁

7.13

厨房员工任金富因发生车祸导致手臂骨折,公司特派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到医院看望,送去慰问金2000元

7.14

客房部员工潘飞的母亲术后在家中休养,公司特派董事长助理吕蓉蓉到潘飞家中慰问,送去价值400元的礼品

7.14

客房部员工黄建琴的父亲中风在人民医院治疗,公司特派董事长助理吕蓉蓉到医院看望,送去价值400元的礼品

7.15

工程部员工严祥国的父亲去世,公司送去慰问金1200元

8.1

碧波园大酒店执行总经理吴建坤的父亲因车祸住院治疗,公司董事长史国生及夫人亲自到医院看望,送去慰问金2000元及价值200元的礼品

8.2

行政部员工甘荷凤术后在家休养,公司特派行政部经理严顺高到家中看望,送去慰问金1000元及300元的礼品

8.10

餐饮部经理李伟琴的母亲腿部骨折,公司董事长助理吕蓉蓉到人民医院看望,送去慰问金3000元

8.14

厨房员工郑亮阑尾炎在中医院动手术,公司董事长助理吕蓉蓉到人民医院看望,送去慰问金1600元

10.24

厨房点心间员工钱亚萍的母亲去世,公司特派副总经理潘洪铭到家中吊唁,送去价值700元的礼品

11.3

职工食堂员工夏凤珍发生车祸,公司董事长助理吕蓉蓉前去探望,送去慰问金2000元

11.21

财务部收银员傅露的父亲因脑栓塞住院,公司董事长助理吕蓉蓉前去探望,送去慰问金2000元

11.22

厨房员工晏加琴的丈夫发生交通事故后,公司送去慰问金1万元

12.27

上海分店厨师杨家伟的岳母头部摔伤,在人民医院动手术,公司特派人力资源部总监崔小芬等管理人员到医院看望,送去慰问金1万元

天目湖宾馆工程部服务记录

1.工程部:郑军伟

张启胜在巡检中央空调设备时发现,2号冷却塔分水盘被锈蚀了一个大洞。由于清理杂质和水处理需要站在这个大水盘上操作,存在安全隐患,向我提出了更换申请。

该分水盘是铁板制作,带水运行,又在户外,锈蚀在所难免。回想2011年5月1日冷却塔的分水盘就是这种情况,委托厂方换了2个,2800元/个。当时我就认为,这个东西不值这个价,现在机会来了。因为用“铁板+油漆”做水槽不科学,找到合适的材质也许可以一次性解决问题。最后,我选定了树脂玻璃钢材料。这种材料优势明显:不锈蚀、加厚后刚性好、寿命长(1号冷却塔风扇承重支架就是固定在玻璃钢上的,十几年完好如初),而且单价低于2800元。我开始到处打听哪里有定做玻璃钢的,最后选择了一家并请技术人员到现场察看后将价钱谈到1200元/个,还不到厂家价格的一半。底盘200个分水孔由工程部负责。经高经理和潘总确认后开始制作。

都说工程部是利润中心,省下的全是净利润。目前机电设备开始进入老化期,良好的保养和有效的改良既锻炼了队伍,又能使公司长期受益。

2.工程部:张启胜

天气渐热,4月中旬一般是我们制冷试运行、设备保养的阶段,2012年也不例外。4月初,虽然气温偏冷,夜间空调还要制热,我便开始了这个系统的检查、保养计划。3台冷却塔经过半年的空置,需要彻底清洗。冷却水质的好坏决定了与冷水机组的热交换率,当然也会影响到机组的运行能耗。补水、冲洗、排污、再补水、加药、排空、试运行,我像了解自己的孩子一样了解这些设备,我要把它们调试到最佳状态。2号冷却塔底盘因锈蚀烂掉了一大块,总不能叫厂家来换吧?由于到处都在节能降耗,我就给它打了一个补丁。3台冷水机组是整个系统的心脏,也是保障经营的核心设备。试运行期间,我严密监测每一项参数。通过调整,加液,再调整,直至冷冻油、制冷剂动、静态的压力,负荷上载、卸载,排气温度、运行电流全部合格。后来又试到2号冷却泵运行噪声偏大,在两位同事帮助下借助起重葫芦拆装、更换轴承……经过半个月的维护,中央空调系统制冷试运行圆满结束。基于对设备的了解,节约了外请保养费用。当然,整个系统的正常运行还需要不断地监测和维护,我会一直跟踪下去,照顾它们一辈子……

天目湖宾馆客房部服务记录

1.客房部:何英

6月12日我在4楼当班,中午11点多,总机在对讲机里呼412网络顾客抵店,我便放下手中的工作到电梯口引领顾客。刚到电梯口就看到一家三口出电梯,我便热情地对顾客说“一路辛苦了”,那个小女孩也很有礼貌地说:“阿姨好。”一句轻松地问候拉近了我和小女孩的距离。小女孩很漂亮,我边走边夸小女孩:“头上的小花很漂亮,漂亮的公主裙是自己选的吧。”小女孩听后更开心了。我把顾客送到客房,询问顾客是否需要开启空调,小女孩的妈妈说“不用了,我不怕热,平时不怎么开空调的。”我给顾客介绍完客房的设施、设备后,正准备离开客房,顾客问我“这边有哪些好玩的地方?”我说:“城市里的人都喜欢大自然的风景,宾馆对面就是山水园景区的大门,远一点的地方就是南山竹海了。中饭吃过后休息一会儿就可以到山水园景区去玩了,可以坐快艇或游船。早晨空气好又凉快可以去南山竹海爬山。”听了我的建议,顾客说:“就这么定了。”我便问小女孩:“带拖鞋没有?如果没带的话,我们可以为你准备拖鞋和牙具。”小女孩的妈妈说:“小孩拖鞋还真没带,你想的真周到。”我便让他们稍等片刻,马上会把拖鞋和牙具送到客房。准备出客房门时,我发现小女孩妈妈的丝袜脱丝了,我的抽屉里正好有一双备用的丝袜,于是我将丝袜和儿童牙具、拖鞋等用品一起送入客房。当小女孩的妈妈接过丝袜时很疑惑地说“我没要丝袜呀!”看样子她是没发现自己的丝袜脱丝了,我便说“刚才看见您丝袜脱丝了,我正好有一双新的,就送给您。”小女孩妈妈感激地说“如果您没发现,我出去可就出丑了。”急忙付钱给我。我便说:“不客气,能够帮助您我非常高兴,如果您还有其他需求,请致电分机‘8200’或‘0’,我们将随时为您服务。”退出客房后,我轻轻将门关上。

顾客从进入宾馆开始我们就要时刻关注他们的需求,服务好每个细节,给顾客留下深刻的印象,让顾客记住我们周到、用心的服务,更主要的是记住天目湖宾馆。用心从这里开始,感动从这里开始,天目湖宾馆能给顾客不一样的感动、不一样的惊喜。

同类推荐
  • 读故事·作测试·学管理

    读故事·作测试·学管理

    本书汇集了100个经典的管理故事,并附带100句经典的管理名言和管理点评,同时为了使管理更科学,使管理者能更全面地认识自己,书中还精选了37个管理小测试,同样是以一种轻松活泼的方式在诠释管理。如果企业的发展遭遇不顺利,如果你的团队出现了裂痕,如果作为领导者的你思路有些混乱,如果你的企业在经济的大潮中裹足不前,那么读读这些故事,也许这种轻松简单的方式会给你带来意想不到的结果,就像故事里说的,丑小鸭变成了白天鹅,灰姑娘变成了王妃。
  • 五步构建销售渠道

    五步构建销售渠道

    本书使读者更深刻地理解和把握人生。如果你希望摆脱平凡的生活,如果你想追求卓越的品质,如果你想探索成功的奥秘,如果你想充分地发展自我,展现自我。那么,请你试着选择本套丛书,在闲暇无聊或苦闷仿徨的时候,打开它,不管你是浅尝,还是深味,本书都会给你指导,给你安慰,给你鼓舞。
  • 营销人员不可不知的营销故事

    营销人员不可不知的营销故事

    很多有关市场营销的书籍比较侧重于理论,对于一般的营销人员而言,会使其感到整个学习过程变得枯燥和复杂。本书独辟蹊径,以营销故事为主,来诠释营销理论,深入浅出、浅显易懂,力求给广大的营销人员或准备从事营销工作的人员提供一本可读性、趣味性、知识性都很强的书。
  • 在别人的盲点中谋利

    在别人的盲点中谋利

    本书内容包括干得好的永远是有头脑的、看得有多远,走得就有多远、细节之中藏着大生意、守候机遇,乘势而发、蛮干不如巧做等。列举了如“章光101”、“江西果喜集团”以及美国“可口可乐”等众多知名企业成功经营的事例,围绕在别人“盲点”中获利的立意,阐述致富的生意经。《在别人的盲点中谋利》的面世给正在创业和征战商场的人们提供借鉴和帮助。
  • 马斯洛论管理

    马斯洛论管理

    亚伯拉罕?马斯洛是人本主义心理学的祖师,他再造了心理学,在心理学的第三思潮中力图把全部的性回归到科学中去。他最著名的理论:需求层次理论、自我实现、峰值体验等,已为大家耳熟能详,成为现代心理学不可或缺的一部分。本书是马斯洛挑战美国60年代的管理大师之作。当时的管理大师,如杜拉克、麦格莱高等都注意力集中于工业化的工作场地,而很少有人关注人的因素。马斯洛最早认识到这个问题,他说:“工业领域也许能够当作心理动力学研究、高级人类发展研究和人类思想生态学研究的新实验室。”本书中马斯洛阐述了他的著名理论在管理中的应用,以及他对于经济学和管理学的心理学思考。
热门推荐
  • 团结就是力量

    团结就是力量

    《团结就是力量》这首产生于火热斗争中的群众歌曲,半个多世纪以来,为人们的生活带来了巨大的精神力量。团结就是力量,拼搏才能胜利。至今,团结仍是时代的主旋律。如果没有团结合作的精神,个人的计划再精彩也难以完满实施。团结就是生产力、战斗力、竞争力!
  • 宁负流年不负卿

    宁负流年不负卿

    大衍之数四十有九,这里是上苍给芸芸众生留下最后一处慈悲的地方——慈悲客栈。许一诺守在这里,倾听每一个客人或甜蜜、或忧伤的故事。当触动心弦的相思之情化成延续生命的灯油,她便可以帮助他们见到想见却不得相见的人。她慰藉了他人的内心,却无人排解她的寂寞。一场大火,夺去了她的记忆,也夺去了她对他的爱恋。她忘记了曾有那么一个人,一直陪在他身边,视她如生命。他说:“竭尽余生,我只想为你造一座城。城灭,我死。换你今生的勇气,值。”这是一场爱情的对赌,这是一场命运的游戏,这是一场人间的别离。原来,爱是永恒的慈悲。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 养胃食谱

    养胃食谱

    《美食天下(第2辑):养胃食谱》详细讲解了日常生活中最常用的养胃食物及其营养成分、养生功效、烹调应用、搭配宜忌,及以这些食物为主料烹制的家常幕肴。这些菜肴均介绍了详细的制作方法、食用方法及功效,让您既享受到美味,又增加了营养,书中还阐述了胃的生理结构和功能,以及养胃原则和饮食调理方法,帮助您全方位呵护您的胃健康。
  • 女帝之男儿心计

    女帝之男儿心计

    本土女尊,大女子主义严重,然后冷血、嚣张、霸道、掠情、NP、护短、占有欲、恶趣味、虐情and女宠男,重生,撇嘴,前面两个字是废话,标签党在前,有雷慎入!这是一个不孝女的诞生:“你们是姐妹,亲姐妹。”“若有意那个位置,那个魔魅,你正君之位不是空着?何妨给了他?”“再厉害,你还能云起山冰崖一同杠上。”——“父亲只需应上一声,到那日助我,自不会血染天下。”这是一个暴君的崛起:“你大姐文韬武略,二姐心狠手辣,三姐城府极深,你当你母亲大业若成,那个位置,能轮得到你?”——“这有何妨,逼急了,只要都死了,不是我的,到时候也会归我。”“你若登基,不出三年,必天下大旱,百姓民不聊生,群民皆反。”——“我若登基,出现三年暴乱,信不信我先把你抓起来,然后安你惑乱妖星之名,火烧已示天下。”这是一个鬼畜攻的存在:——“我若想要,是你能拒绝的?”——“一时半会乖顺点,不拂逆我,是会死?还是以为我不敢动你弟弟?”——“这身子骨要再不好起来,再给我犟着,等娶你那天,就让你弟弟代你成婚。”一夕宫主,一夕为奴,这是他,不甘的他,挣扎不止,她既然不珍惜他,又凭何让他心甘情愿依附于她?万年追随,满心满意,这是他,顺从的他,“主子是迷情的天,那迷情了,迷情对主子来说算什么,只是宠物的吗?就只能是宠物的吗?”天姿国色,玉貌花容,这是他,恐慌的他,“姐不能不要年祁,年祁的一切都是姐姐给的,姐姐若不要年祁了,年祁就什么都没有了。”医术超群,仙界一尊,这是他,退缩的他,不想再看见她了,她又不喜欢他,可是她一个命令,他还是乖乖会到,因为那是他的主子,那是她。还有他,他,他他他······他们都是不管愿意不愿意,都被命运将一生系在了她身上的男人。这不单是女主的故事,这还是属于一堆男人的故事。前期虐身虐心,后期缓慢治愈。已有存稿三十万,可放心跳坑。
  • 乱世猎人第五卷

    乱世猎人第五卷

    一位自幼与兽为伍的少年,凭其武功与智慧突起江湖,却被乱世的激流,一次次推向生死的边缘,而使他深明乱世的真谛——狩猎与被猎。凭其机缘运数,突破武学与智慧的极限,终成乱世之中真正的猎人,而使整个武林以至天下的局势运于掌中……
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 乌鳢规模养殖关键技术

    乌鳢规模养殖关键技术

    《金阳光新农村丛书》围绕农民朋友十分关心的具体话题,分“新农民技术能手”“新农业产业拓展”和“新农村和谐社会”三个系列,分批出版。“新农民技术能手”系列除了传授实用的农业技术,还介绍了如何闯市场、如何经营;“新农业产业拓展”系列介绍了现代农业的新趋势、新模式;“新农村和谐社会”系列包括农村政策宣讲、常见病防治、乡村文化室建立,还对农民进城务工的一些知识作了介绍。全书新颖实用,简明易懂。
  • 转身说爱你

    转身说爱你

    生活中,有时候总是会有那么些奇遇。而当我遇见她,一切,似乎都开始转变……一个转身,一个微笑……然后,一辈子……
  • 乖,摸摸头

    乖,摸摸头

    真实的故事自有万钧之力.《乖,摸摸头》讲述了12个真实的传奇故事,或许会让你看到那些你永远无法去体会的生活 ,见识那些可能你永远都无法结交的人.《乖,摸摸头》一书记录了大冰十余年的江湖游历,以及他和他朋友们的爱与温暖的传奇故事。这些故事与风花雪月无关,与鸡汤小清新无关,有的是无畏的奋斗和孤身的寻找,有的是疯狂的爱情和极致的浪漫……12个故事,12种善意,如点点星光与烛火,给所有心怀希望的人们以温暖和光芒。 请相信,这个世界上真的有人在过着你想要的生活。忽晴忽雨的江湖,祝你有梦为马,随处可栖。