很多优秀的餐饮酒店门前几乎每时每刻都有顾客在排着长长的队伍，难道这些顾客仅仅是在排队吗？其实不是，他们是在享受一种服务，哪怕是在等位，也是在享受一种服务。就像一个朋友说的“我到海底捞，不是来等位的，我是来享受一种服务态度的”。这就表达了顾客哪怕是在等位，都能感受到一种超值服务，都能享受到海底捞员工的那种热情。
1．学习海底捞的五大服务区
海底捞有五大服务区。
第一，美甲区。
当你在海底捞的任何一家门店等位时，你都会发现店内有一个美甲区。也就是说，如果你是女士，在等位的时候，只要你有美甲的需求，一定可以享受到美甲服务。
第二，上网区。
除了美甲区，海底捞还有上网区，不管是小朋友，还是商务人士，不管是聊天、查邮件，还是玩游戏，或者是了解海底捞的一些相关产品……只要你有上网的需求，在上网区，你的需求都会得到满足。
第三，游乐园区。
海底捞也有很多家庭顾客。针对家庭顾客，特别是带着小朋友的顾客，海底捞在每一个门店的等位区域专门为小朋友精心准备了一个游乐园区。这样，小朋友就可以像在麦当劳或肯德基一样，在游乐园区玩了。
第四，擦鞋区。
前文讲到了女士可以美甲。后来，海底捞又设计了一个擦鞋区域。在等位的时候，如果你说皮鞋脏了，他们会帮你擦皮鞋。前文讲过，我第一次去海底捞，就享受了擦鞋服务。
第五，等餐区。
任何一个海底捞门店都有一个等餐区，不是让顾客在那儿排队等候，而是提供了非常丰富的增值服务。它会有小椅子、小凳子，甚至还有桌子，你可以坐下来边聊天边等待。除了聊天，海底捞的服务员还会为你端上茶水、点心或一些水果，甚至还有虾片。如果你是一个人的话，服务员在给你端这些东西的时候，还会为你提供报刊、杂志或图书；两个人在等位的话，服务员会给你们提供一副象棋或跳棋，你们可以下棋；三个人的话，服务员会给你们提供一副扑克牌，你们可以“斗地主”。
2．打造与众不同的细节服务
针对不同的顾客，海底捞在设计增值服务的时候，会满足顾客的各种需求。也就是说，你不管有什么样的想法，他们都为你想到了，让你在等位的时候可以享受海底捞的增值服务。这一点，很多顾客都深有体会。现在我结合前文提到的海底捞等候区域的增值服务，把海底捞给顾客留下印象的这些细节记忆点，包括对外传播点，来梳理总结一下。同时希望海底捞的这些细节服务，能够给你的企业带来一些启发。
海底捞有一个口号叫“好火锅自己会说话”，这就是我们常说的营销诉求。海底捞的营销就是口碑营销。很多顾客不断地跟自己的朋友介绍：“你去感受感受海底捞，不错。”通过口口相传，一传十，十传百，促使越来越多的顾客慕名而来。当他们到海底捞门店的时候，虽然需要排队，但是他们同时也会获得服务，所以乐意等位，愿意留下来。海底捞的每个门店服务质量几乎都一样。所以说，“好火锅自己会说话”，这种口碑给海底捞带来了源源不断的客源和利润。口碑好比花多少钱做营销都管用。所以大家常说，最好的营销就是口碑营销，海底捞做到了。
海底捞除了提出口号外，做法到底有什么与众不同呢？就是“比别人多做一点点”。通过海底捞的细节增值服务，我发现，海底捞与很多其他餐饮酒店企业相比，最大的不同就是在各个环节都比别人多做了一点点。
顾客在等位的时候，你可能也想到给顾客倒杯茶水，但是你有没有想到给顾客送点心，有没有想到为顾客提供一些增值服务？你没有想到的，海底捞不仅想到了而且还做到了，这就是比别人多做一点点。就是这多出来的一点点让顾客感觉到新奇，超越了顾客的期望。在海底捞的等候区有免费的棋牌，可以擦鞋，可以美甲，有游乐园，甚至可以上网。虽然海底捞比其他餐饮酒店企业只多做了那么一点点，给顾客带来的感觉却是服务周到、物超所值。
除了等候区提供了丰富的服务以外，在海底捞门店的就餐区，会提供手机套、橡皮筋、眼镜布，有时还会有抻面表演。也就是说，顾客来到海底捞就餐，当看到顾客把手机往桌上一放的时候，服务员会马上递给你一个手机套，意思是“别让油水洒到你的手机上”；当看到顾客中的女性头发是散着的时候，服务员会马上递上一根橡皮筋，意思是“可以扎头发，吃火锅可能会热”；当看到戴眼镜的顾客准备用餐的时候，服务员会马上递给你一块眼镜布，是告诉你“吃火锅会有热蒸汽，给你一块眼镜布擦擦眼镜”。当顾客点面条的时候，海底捞有一个抻面表演。所以，海底捞在就餐区域也能让顾客获得很多增值服务，而且服务员还会针对不同的顾客，赠送一些小礼品。
当你去洗手间的时候，你会发现有专门的保洁人员为你打开水龙头，为你摁洗手液，为你递毛巾……可见，海底捞的服务方式跟一般餐厅的服务方式确实不同，哪怕只是一个洗手间，都让你感到与众不同。这也是比别人多做一点点。
同时你会发现，在海底捞的各个环节里都充满着故事。比如网上流传的冰激凌故事。一个顾客说：“我现在要有一个冰激凌该多好，特想吃冰激凌。”服务员听到后，马上就到附近的超市给顾客买了一个冰激凌。顾客感动地说：“你们没有冰激凌，竟然特意到外面给我买一个冰激凌，谢谢。”再比如手机充值卡的故事。当顾客说手机没钱了的时候，服务员会想到从外面给顾客买一张充值卡，不管是10元的还是30元的，在顾客结账的那一刻，服务员说：“您好，刚才听说您手机的预存费用完了，我特意为您买了一张手机充值卡，您看可以吗？我想应该够您今天使用了。”如果你是顾客，你不感动吗？其实这样的故事在海底捞不胜枚举。也就是它的员工听顾客提到某个需求，于是不动声色地满足了顾客的这一需求，让顾客认为这一点你都为我做到了，这也变成了一次服务顾客、为顾客创造惊喜的机会。
可见，海底捞的很多员工都有一项特异功能--眼观六路、耳听八方。这项特异功能是他们在服务当中不停地关注顾客，随时思考“我能为顾客做什么，我怎样才能给顾客创造感动、惊喜”练就的。正是因为海底捞的每一个员工都是这样去思考的，所以才创造了一个又一个让人感动的故事。
海底捞正是通过这一系列让人感动的故事的持续流传，赢得并留住了大量顾客。可见，最好的营销就是一个又一个让人感动的故事。
3．差异化服务最让顾客感动
很多优秀的餐饮酒店企业都在倡导做好个性化服务：顾客走进酒店或餐厅都能够深深感受到每一个员工的用心，员工时刻在想着如何用心让顾客获得感动和惊喜。也就是说，如何通过一系列差异化的服务，让顾客感觉与众不同。所谓个性化服务就是差异化服务，就是与众不同的服务，就是让顾客感到惊喜，甚至能够给顾客带来一份感动的服务。比如，当顾客说嗓子难受的时候，你的员工一定会很用心地为顾客炖一碗雪梨汤。顾客心想：“我只是跟朋友说嗓子难受，服务员竟然能为我提供这么细致的服务”。于是顾客就被感动了。前文讲过的百宝箱服务，也是顾客咳嗽了两声，服务员很用心地关注到了，并且及时提供了有效的服务。可见，顾客的任何一个问题，对员工来讲都是一次提供个性化服务的机会。
正是因为海底捞的每一个员工天天都在提供致入微的服务，天天都在为不同的顾客提供个性化服务，才会给顾客创造惊喜，才会营造这么多感人的故事，让顾客有一种感动，让顾客愿意排队等位，让顾客愿意回头。
下面，我们思考两个小问题。
第一个问题，如果有一位顾客跟你的员工说“服务员，能不能帮我洗一个桃”，你认为员工会怎么做？如果让顾客满意的话，很多服务员一定说“没问题”，然后马上把桃子洗好，给顾客端过来。如果服务员多用点儿心的话，还会把桃子切开再端给顾客。但是，注重个性化服务的服务员除了洗好、切好以外，他们还会更用心地做一些雕刻，会做一些围边，做一些装盘。这其实就是一种差异化服务，能让顾客的感受与众不同。
第二个问题，如果服务员看见一对情侣在餐厅用餐的时候不太愉快，甚至还有一些拌嘴，你认为服务员应该会怎样做？很多服务员心里会想“怎么还不打呀，赶紧打呀，打呀打呀”，他们会站在旁边看戏；但注重个性化服务的服务员会更用心，不仅给这对情侣送上一束花，还为他们写一张卡片：“帅哥、美女，你们好，刚刚在为你们服务的时候，感觉你们好像不太开心，不知是不是服务不周的原因；但是，我希望你们开开心心的。开心是一天，烦恼也是一天，人生看似漫长，其实很短暂，为何不开开心心过好每一天呢！真诚地希望你们永远幸福开心，快乐永久！”然后是服务员的落款。这对情侣看到卡片，应该会露出笑容，因为他们怎么也想不到服务员会写这样一段温情的话语，觉得这家餐厅让人很感动。
其实是差异化服务让顾客感觉与众不同。这一系列的个性化服务方式会让顾客感到“这家酒店让我们感受惊喜，让我们感觉与众不同”。这完全来自于员工主动观察、主动关注、主动思考--我能为顾客提供哪些差异化服务？我应该怎样去感动顾客？
现在，通过对海底捞等优秀餐饮酒店企业的增值服务的分析，我们得出一个结论：每一个顾客，不管是新顾客还是老顾客，我们都应该通过个性化服务把他留住，让他感动，让他惊喜。我们要一桌一桌把顾客抓住，把顾客的心留住，因为让顾客回头才能留住利润。
