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第11章 碎片(2)

当那个十五岁的瑞典少年出现在转机大厅,所有的人都为之一震。奇异的气场让员工们停止了动作,但无人催促,因为旅客也看呆了。他把我们带入了华丽而优雅的巴洛克时代:雪白的皱褶领花,深蓝色丝绒燕尾服,双排贝壳纽扣,肩部和袖口绣着精致的金丝花纹,紧束的腰带上镶有亮晶晶的珍珠。当他的仿古皮靴踏上1号柜台前的红地毯,鞋帮上的十字抽绳微微颤动,仿佛要赴一场盛大的宫廷晚宴。我揉揉眼睛想,这可能吗?

小付已经在柜台恭候多时了。高端引导员递上他的护照,说去巴黎。少年冲我们微笑,栗色的卷发像鹅绒般细腻柔顺,肤色呈象牙白,眉毛细密端庄,眼眸幽蓝如潭。我不禁想起电影《魂断威尼斯》里的美少年塔齐奥。这个瑞典少年跟他一样美,且比他更有风度。他跟引导员讲法语,声调沉稳优美,完全没有孩子式的顽皮。我简直想流泪,因为他从古典油画里走出来,模糊了童话和现实的界限,而这千载难逢的时刻却无法储存。拿到登机牌后,他从自己的背包里掏出一盒巧克力糖,跟引导员轻语了几句。引导员把糖转交给小付,说:“他说抱歉,身上没有零钱作小费了,只有这个送给你,谢谢你的帮助。”美少年翘起嘴角,灿若夏花。在场的人无不发出轻叹。小付把糖抱在怀里,傻笑。

他生来就是要被人看的,而且具有凝固时光的魔力。只要他不走,就会永远被我们注视。他走了,会继续被他人注视。像突然出现一样,这个安琪儿匆匆消失了。我们组每人都分到了一粒糖。要不是香浓的巧克力融化在嘴里,谁能相信刚才的一幕呢?

我在国际出发入口看到过一个人。不确定是男人还是女人,比旁人高出一大截,像昂贵时装店里摆放的模特。宽大的暗花衬衫,深棕马裤,翻毛皮靴。消瘦而精致的脸颊,桀骜不驯的鼻子。亮橙色花纹头巾,咖啡色大框墨镜。看那高度和冷硬的气势,是男子。但是,靓丽的服饰、唇部的温柔线条又昭显阴柔之美。仿佛来自外星、来自2100年,来自一个孤傲的无性别种族,钢筋般的骨骼,毫无瑕疵的肌肤,电流般的血脉,没有表情的美丽。

一位丹麦贵妇昂首走过,后面跟着她的一对双胞胎女儿,活脱脱的芭比娃娃的真人版。两人都是粉色经典格子上衣,搭配丝滑质感的银灰短裙,粉色的小皮鞋。领部和裙摆是双层绸缎花边,腰际有朵蹁跹的蝴蝶结。她们长得一模一样,像一条枝上的两颗花骨朵儿,金色波浪卷发,头顶别着粉色水晶发卡,皮肤像新鲜的奶油。很多旅客忍不住给她们拍照。她们左顾右盼,说说笑笑,跟母亲拉开了一段距离。贵妇戴着宽大的礼帽,不时回头召唤她的宝贝儿,不耐烦的语气里掩饰不住骄傲。不知道她们要去哪里,贵妇手里只提一个镶满莱茵石的小包,而女儿们的唯一行李,是轮流抱在怀里的那只憨态可掬的泰迪熊。

我喜欢印度电影。尽管情节简单且模式化,可人物实在是太美了。特别是印度女人,天生妖娆,能歌善舞。她们披着五彩缤纷的纱丽,在田野里、戈壁上、瀑布边歌唱爱情,脚镯叮当作响。肌肤比巧克力更诱人,黑发比缎子更夺目,还有那风情万种的眼眸!

可惜我在机场很少看到漂亮的印度人,他们大多肥胖而拘谨,穿着也非常普通。直到有一个印度女孩出现。她穿艳黄布衫和翠绿百褶裙,身段苗条,步履轻盈,不知何时飘到我的柜台前。她裹着宽大的头巾,遮住嘴唇和下巴,更添神秘色彩。不经意间跟她对视,就感觉自己被吸进去了。她的眼睛那么黑那么深,有一丝璀璨的光芒若隐若现,把人一直往深洞里引。她一眨眼,我才回过神。她的睫毛,就像花蕊般繁盛。我从她的眼睛里退出来,才看清她脸部的轮廓:高山隔开湖泊,眉毛是茂密的丛林,眉心的朱砂如艳阳。旁边所有的人跟她一比,脸部都是单调的平原,五官仿佛不存在了。她自始至终没说一句话,眼里荡漾着温和的笑意。有这样的眼睛,还要语言做什么呢?

有一天,我和小靳在头等舱柜台值班。高端服务员推着花车过来,照例把柜台上的旧花篮扔掉,换成一捧娇艳欲滴的鲜花,有百合、兰花、各色的玫瑰和康乃馨。小靳不由感慨:“这些花儿只有一天的机会展现自己,但过往的旅客匆匆忙忙,谁会在意它们的美丽?”我从花篮底部抽出一枝红玫瑰,小靳默默摘下一枝黄色康乃馨。这样你一下、我一下的,我们手里很快就凑了六七朵花儿,用行李条在根部扎住,形成一把精巧的花束。我提议,把这束花送给我们喜欢的一位旅客。

小靳想把它送给一个泰国小女孩,我嫌她太淘气:满地打滚儿,抱着传送带上的皮包啃,还把她妈妈草帽上的丝带揪断了。估计这束花到了她手里,就天女散花了。我想把它送给一位戴着墨镜的盲人旅客。他握着一根白色手杖,眉宇宽阔,神情超然,好像在观望天堂。小靳说:“可惜他看不到花的颜色。”

临近中午,出现一位爱尔兰男子,像从经典黑白照片里走出来似的。雅致的白衬衣,浅灰色羊绒开襟衫,深棕色的头发一丝不乱。他的轮廓和气质,像奥斯卡影帝格里高利·派克,但他的脸庞比派克更加细腻俊朗。他轻声问候我们,不只说了你好,还问我们今天是否愉快。他把护照、机票依次展开,平整地叠放在柜台上。他挺拔而立,袖口散发暗香,手指非常干净,指尖透亮。他跟我们讲话时,眼神极为专注,发音清晰温和。他是一个恰到好处的人,没有一句多余的话,没有一个多余的动作,表情和姿态似乎被剪辑过,只留下最精彩的内容。小靳打出登机牌,一手伸进柜台摸那束花,一边转头看我。我默许。她把花送给了这位儒雅的先生。他欣喜地问为何有此殊荣。小靳不好意思地说:“因为你是一位绅士。”他轻嗅了花朵,绽放出灿烂而陶醉的笑容,说:“谢谢。可惜我没有为你们准备礼物,我会永远记得今天。”

他走后,我对小靳说:“从没见过这么优美的谈吐。此人要么是演员,要么是公关,总之受过严格的形体和礼仪训练。”小靳不同意:“A gentleman is, rather than does.他是天生的绅士,流着贵族的血。”我说:“天生的绅士,也许转身之后就把你的花儿丢进垃圾箱了。”小靳紧张地起身张望,惊呼:“他还没离开中转大厅!”我也站起来,看见他停在不远处,把手里的花束插进衬衣口袋,贴近心脏。没得说了,这个举动让我想起英伦才子奥斯卡·王尔德。

我乘着长长的滚梯从四层滑向二层。有个女人,一袭黑色长裙,乘梯迎面而上。她的吊带连衣裙紧束腰身,露出完美的锁骨和乳沟,宽大的裙摆淹没了脚踝。肤色如泥土般黝黑细腻,蓬勃的黑发垂至腰际,她周身绽放着原野的气息,疯狂而苍凉。我们越来越近,她两颊消瘦,垂着眼睑,淡粉色的嘴唇微启,有种既慵懒又迷离的神态。她握着电梯扶手,翘起修长的食指,戒指上镶有一颗夺目的黑珍珠。那是个阴郁的天气,航站楼的天窗透不进阳光,一切都笼罩在朦胧的暗色里。

美扑面而来,转瞬即逝。正当她和我擦肩而过,忽然一阵轰雷巨响,大雨倾盆而下,航站楼的玻璃顷刻间布满划痕。我回头看,她的发丝密如雨帘,背影一动不动,却在飞升。像刚刚出炉的雕塑,混有火与土的芬芳。

两位年轻的中国男子去纽约,一个青衣,一个白褂,传统的中式盘扣,着圆口布鞋,面孔瘦削,深深的眼窝,高耸的鼻梁,有种超凡脱俗的气质。他们托运了箱子,肩上各剩下一件背包。我问要不要一起托运,青衣男子说:“这可不能,比性命还要紧。”我一看,那背包形状貌似乐器匣子,十分好奇。白褂男子卸下背包,解开拉链,掏出一把我从未见过的木制琴,琴身细长,顶部弯曲,最下方是一个半球形的共鸣箱,琴面蒙裹着斑驳的蟒皮,7根弦。看起来做工极好,琴身镶有骨片,料想音质绝佳。白褂男子说:“这是喀什热瓦普,有魔力的。”我问青衣男子:“您带的也是这种乐器?”他说:“不,我的是马骨胡,音色亮多了。”我问:“你们去美国演出?”白褂男子笑笑:“去地铁街头碰碰运气,也算是异国演出了。”说着,两人脚下生风,不像是要乘飞机,倒像是自己飞走的。

职业病

我工作以后最大的收获是培养出了服务意识。

我在航站楼里穿梭,身后传来:“小姐,请问……”我迅速回头,收腹立正,满脸笑容地说:“您好,需要什么帮助?”结果一位旅客和一位穿制服的机场员工同时惊诧地望着我。我低头一看,发现自己穿的是便装。不过,即使我知道自己穿着便装,有时也忍不住管闲事儿。比如,有个外国旅客进了出发大厅后转向了,把两个保洁员当成机场服务员,上前询问,吓得他们连连摆手,飞快逃走。旅客一脸迷茫和失落,我本能地追上他,问他需要什么帮助。他有点惊讶地打量着我,嘴角掠过一丝诡异的笑意,问:“我们见过面么?”

由尤说他每次乘电梯都后出后进,并主动帮别人按键扶门。有人在街上向他问路,他也会五指并拢,手臂弯曲90度为别人做指引。他到机场接朋友,找来一辆行李推车,把朋友的三个皮箱整齐地码放在上面,并熟练地撕去箱子把手上的行李条。

有的同事职业敏感度很高。譬如落落坐火车回老家,总是不由自主地目测别人的行李,这个肯定超重啦,那个包装不符合规定。两个包怎么能捆在一起?必须分开托运!为了停止胡思乱想,她强迫自己低头看小说。突闻“吧嗒”一声,坐在对面的男人把一枚打火机撂到桌子上。落落大惊失色,险些叫出:“你怎么通过安检的?”

麦草和朋友逛街,朋友打算买一瓶打折的卸妆油。麦草抓起来仔细看看,说:“150ml,别买!上飞机随身只能带100ml以内的液体。”朋友纳闷地说:“我又不出差,干吗上飞机?”

小卓和同事一起上机场大巴,问人家说:“你喜欢窗口座位还是过道座位?”

明旺想去红螺寺玩,拨打“问路热线”查乘车路线。对方跟他讲解完毕后,他说:“谢谢您--旅途愉快!”

呼叫中心有个接线员,回到家听到电话铃就紧张。有次接完表弟的电话不由自主加了一句:“不客气,感谢您致电。”最牛的还是明知老爸来电,却口呼“先生”,算是病入膏肓了。

受虐还是施虐

看过一本精神分析学的书,说人和人之间的关系可以概括为四类:诱惑他人、为他人服务、逃避他人、利用或伤害他人。当然,服务者和顾客的关系适用于第二类。优秀服务员的本质是什么?抛开所谓的能力、责任心、服务技巧,就是一句话,甘于受虐。面对顾客,要像小狗见到主人般摇头摆尾、欢天喜地,竭尽全力取悦于他。无论遭到冷漠的神情还是硬邦邦的斥责,热情都像不竭的泉眼,源源不断地喷发。即使被戳伤了,伤口也能以惊人的速度愈合。吃一顿饭,睡一觉,热情重燃。搞服务的,如果不能及时排遣怨气,自杀几百次都不够。真正的服务不是端茶倒水,不是哈腰微笑,不是每个人都可以做得来,需要处变不惊的素质、完美的自控能力、无畏的献祭精神,要当一颗蒸不烂、煮不熟、捶不扁、炒不爆的铜豌豆!

如此看来,航空业的服务人员,合格的不到三分之一。因为选人的标准有问题,看背景、看关系、看钞票、看相貌,选出来的不是豌豆,是豌豆公主。大部分服务员,和顾客的关系是第三类--逃避他人。对服务没有兴趣,也缺乏与人交流的热情,多一事不如少一事。这也倒罢了,公司做不成金牌服务,也不至于砸牌子。最怕的是不慎选中施虐型的服务员,以第四类方式终结了客户关系。

在机场,员工挨打司空见惯,旅客挨打的情况也不是没有。我见过某壮实的女员工对一个瘦小的女旅客动粗。员工在超规行李柜台值班,那位旅客把箱子推到行李传送带旁边,不动了。员工催她把箱子往传送带上放,她撇腿叉腰,慢悠悠地问:“那你是干什么的?”员工没好气地说:“反正不是给你扛包的。”旅客说:“我抬不动。”员工说:“抬不动就别托了。”说罢,示意排在后面的旅客往前走。女旅客指着她骂了几句。员工火气冲天,猛兽般地扑上去,把旅客推到墙角,横起胳臂勒住她的脖子。旅客拼命挣扎,连喊带叫。员工努起嘴,呸呸往她脸上吐了几口。旅客气得面无血色,狠狠地说:“你等着,我非杀了你。”员工被旁人拉开,回击道:“我就在这儿等着!你丫记清楚我的脸!”

旅客一甩头发,直奔值班经理柜台,带着满头的唾液,痛斥员工的暴行。值班员看不下去了,递给她一沓纸巾。她不接,仰起脸说:“我不擦,这就是证据!”事后,员工竟然还没消气,说要不是被拉开,她想再抽那女的几巴掌。由此可见,此类人最不适合做的就是服务行业,就像歹徒去当警察一样荒谬。

还有一类员工,虽不至于跟旅客动手,但怀有天然的敌意。

有个空姐在飞机上发餐食,鸡肉饭发完了,只剩下猪肉饭。有旅客问:“我还有其他选择么?”空姐眼皮都不抬:“你只有两种选择,吃和不吃。”

曾有旅客打电话投诉新加坡机场某地面服务人员,气得发抖,舌头都直了。原来他在办理乘机手续时,强调自己托运的是瓷器,请值机员务必拴挂易碎标识,小心轻放。不料旁边柜台有个男员工突然蹿出来,冲他吼:“你再废一句话,我把你行李扔了信不信?”旅客说,这哪是服务业?简直黑社会呀!

空港巴士

空港巴士是红白相间的小型公共车,专在人口密集、道路狭窄的南楼灵活穿梭。没有哪一路公共车,会集中这么多年轻的服务工作者:各航空公司职员、机场地面服务员、机务人员、安检员、边检员、机场便利店和餐厅服务员、保洁员……平均年龄二十出头,女孩子占七成,无论身材相貌,都是上乘。她们面如桃李,不过妆容太浓,眉毛眼线描得夸张。假睫毛十分流行,眨动起来像黑蝴蝶的翅膀。她们醉心于服饰和打扮,乐此不疲地谈论奢侈品。上班时迫不得已穿制服,下班后马上换成便装,即便只是搭乘空港巴士从航站楼回到宿舍。许是出于对规范化着装和严谨服务模式的逆反情绪,她们用五彩缤纷的奇装异服彰显个性。她们的穿着比市里的女孩要大胆暴露得多。特别是夏天,满眼可见吊带、露背装、热裤和超短裙。有个女孩给我印象深刻,她穿着松垮的白背心,隐隐盖住臀部,下面是黑网格丝袜,亮粉色拖鞋。

空港巴士是个重要交流场所,大家经常在上面遇到工友、室友或同学,互相拍打、放开嗓门神侃,东北口音居多,完全没有服务时的和声细语。只要不堵车,空港巴士便开得十分迅猛,横冲直闯,每到一站紧急刹车。车上空间狭窄,扶手稀少,大家免不了东倒西歪,像在乘坐“疯狂的老鼠”。穿高跟鞋的美女们艰难地寻找平衡,不时发出惊声尖叫,下车后如释重负地整理衣服和头发。

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