登陆注册
1797900000046

第46章 总经理的必备的谈判知识(10)

假若老板拒绝自己的加薪要求,情形会如何演变呢?若继续工作的话,势必会影响往后双方的意见沟通;若愤而辞职,转谋他业,又是否能轻易地改善自己的经济状况?例如新工作是否待遇较优,或同样迎合自己的喜好?

考虑种种代替方案之后,自己决定即使没有加薪,也宁可选择保持现状,如此,便不需要谈判,也就是说自己的最佳意见是无条件投降。但这并不代表自己无法改善现状,可以使自己变得更具价值,才有资格要求更高的工资。不过,归纳起来,老板依然可以自由地决定同意或拒绝秘书的要求,秘书没有太大的转圈空间。相反地,如果秘书发现另觅新职的情形比较有利,那么便可以开诚布公地向老板说明自己具有要求加薪的资格,有较大的的转圈空间。请注意上述两种状况的基本差异,那就是“力量”。在前者的状况里,秘书受制于老板无法谈判。在后者的状况中,秘书握有足供交涉的王牌。(当然,也有发生第三种状况的可能性,那就是秘书和老板的立场互换,其余情形与第一种状况类似,老板只有让步)。现在秘书决定她的BATNTA(即达成协议的最佳方案),这成为她决定可接受最小极限的解决基础,在定义上,就是指自己会接受的最低提议。例如目前薪水是每个月2万元,如今知道在别处可获得2.3万元,但是基于目前的残余价值(如方便、安适等等),自己愿意接受每个月2.29万元,这就是展开谈判之前自己心所持的最低数字。请注意!它不是自己要求、理想和自认为应得的数字,而是自己将会接受的最低数字。换句话说,若老板最后的出价为每月2.2万元,自己便绝不考虑接受。如果是2.29万元呢?绝不,在最小最大极限策略的谈判中,必须绝对符合最小极限的条件,在此以下者一概拒绝。因此,在进行交涉之前,必须先设定自己的绝对最低限度,并且做好壮士断腕的心理准备。

万一没有壮士断腕决心呢?那么你根本不适合这项最小、最大极限策略,因为它正是进行这类谈判的基础。自己会被要求些什么,作为所获得的事物的回报?换个方式来说,老板会要求什么?而秘书又准备提供什么?也许老板希望秘书负起更多的责任?后者当然希望愈少愈好,另一方面又必须让老板认为有加工资的价值,那么这两者之间的最低限度是什么?虽然许多谈判都希望付出最少的代价,获得最多的回报,但是我并不这么认为。这里惟一的重点在于进行谈判之际,你应该知道自己愿意付出什么、能够付出什么(纵使有点勉强)以及你能够预期哪些利益,最后将会接受哪些利益。把这一切想清楚之后,即可准备进行谈判,做合理的要求,并且有实际获益的可能性。

二、最大极限。

1.最大极限条件。

自己究竟想要多少?当然,大家都会回答愈多愈好。年薪100万元?很好,但经理人必须承认,恐怕连上司本人都没赚这么多,所以他很可能只会对这项要求报以两声冷笑,立刻请你走开。那么,如何能就现实情形找出自己所能要求、却不致显得荒唐的最高金额呢?当然,经理人通常无法奢望在其余状况(如工作时间、内容等等)毫不变动的前提下要求加倍的金额。因此,比较说得过去的做法或许是依物价波动的比率来提高其中的百分比,再加上自己在做这份工作中所表现的成绩,和老板若另觅新人所必须承受的损失。如此计算下来,对于相同的的工作,可能是增加一笔不小的金额,但毕竟我们是在寻求一个最大极限,在一切客观事物相同的条件下,经理人便暂且决定这是经理人所能要求的,而不致被视为荒唐的最大限度。

2.设定让步的最大极限。

在一般的谈判之中,除非所交涉的事物既少且简单,否则当事人的行动通常都会有所变化。在此之前,经理人一直以秘书要求加工资为讨论话题,是因为它的单纯性较易于用来指出经理人想说明的重点,然而,最小或最大极限交涉通常会牵涉到更复杂的问题。例如某食品加工业者为了购买不锈钢水槽而展开交涉,制造商已经设定好价格,而加工业者仅能获得微不足道的折扣。可是,如果改变所需水槽的种类,或以现金取代支票,加工业者或许能得到对方的让步。这里的关键问题在于加工业者可让步至何种程度?就算他在品质方面作了最大让步,制造商又是否会因付现金,延迟交货日期等条件而同意重新考虑价格?显然地,在任何谈判中,重点愈多,愈有发挥谈判技巧的余地。此外,即使是最单纯的谈判,通常也会存着一些商议的机会。经理人再回到加工资问题上面,如果秘书能够对老板有所贡献,例如保证每个月加班多少时间,或是在某些细节上为公司节省相当经费等等,老板是否会同意加工资?换句话说,重点在于运用这些保证作为筹码,增加自己的优势,即“自己能够为对方提供些什么?”下一个问题是“自己能够或愿意做何种最大让步换取想要的事物?”

三、让步极限。

尽管卖方有时并不认为顾客的怨急是对的,但是为了维护商誉,仍有必要了解原因何在。例如该顾客或许是使用过度或方法错误,导致故障机率高于别的顾客,也有可能是因为对该公司的修护人员或其他员工产生不满,而连带地抱怨机器。无论如何,卖方若能一一解开顾客的不满,也就是确认一切抱怨的根源,并且视为独立项目来处理,或许可以在不必蒙受重大损失的情况下,找出令顾客满意的解决方法。譬如,卖方若发现顾客的不满是缘于员工的态度不佳,可以靠人事调动来确保日后不会再有类似情况发生(事实上,卖方应感谢顾客促使他们注意到这个问题),也可进一步地表示如果再有类似情况发生,欢迎顾客随时告知,该公司将立即改善。

假使顾客是抱怨产品的价格比其他类似机种贵了许多,卖方可以引述事实说明该产品的持久性较佳或具有其他机种所没有的功能。倘若问题是出在质量方面,卖方或以查询是否是顾客的使用方法不当而建议更正,或说服买方再多花点钱贴补,换取性能更优良的机种。

譬如卖方没有“解开”顾客的不满原因,则不仅对卖方没有任何好处,也很可能因此制造出一名敌人。相反地,若能确定抱怨的全部范围,并一一加以应付处理,那么不仅可以满足顾客,或许还能替未来的生意培养客源。

1.化为复合问题的对立。

聪明的做法,是在一切谈判中“解开”对方不满的根源,决定一切意见不同的要素,将单一问题的对立化做复合问题的对立。在此之前,对方多半会固执于单一的问题,非你错即是我错,不是你赢就是我赢。等确认为复合问题之后,便有可能把关于问题A的行动(也就是妥协)与关于问题B、C等等的行动联结在一起,而这正是所谓的谈判。这一点非常重要,请务必牢记。如果你仍不同意其重要性的话,不妨再一次考虑单一问题的对立仅能以一方或双方“失败”的形态来解决。然而,在复合问题的对立里,当事人有机会彼此交换妥协、互助协助对方实现种种不同的目标。在这种形式下,谈判对手不是对立者,而是合作者,协力寻求多项同意点,帮助对方得到利益。在此强调的是,上述做法并非只是故做姿态,掩饰内心想把对方榨干的欲望。无论你是代表自己或他人,如果你打算有效地进行谈判,就必须了解你并是要“赢”的一切。假使你真的获得了全面胜利,那通常意味着你也付出了高价的牺牲。这里的秘诀在于帮助对手得到一笔好的交易,使大家都能满足,如此,便有更多的机会维持这份令全部当事人均有利可图的关系。

2.事例研究:讨论复印机故障的顾客和销售员。

为了便于理解起见,现在再以复印机的事件为例,瞧瞧单一问题和复合问题的处理情形有何不同。

单一问题的处理:

顾客:“你卖给我的这台复印机不好。”

业务员:“算了吧!它和市面上的任何机品一样好。”

顾客:“如果你不退还我的钱,我会提出控告。”

业务员:“尽管去告吧!我会反告你损毁我的名誉。”

不用说,这时候顾客必定愤然离去,再也不踏进这家店门,而且十分之八九会四处宣扬不利的言语。当然,这名业务员很可能会在该公司服务部门毫不知情的状况下,继续制造顾客的反感。

3.复合问题的处理。

顾客:“你卖给我这台复印机不好。”

业务员:“听到你这么说,令我感到很遗憾。它究竟是哪里不对劲呢?”

顾客:“它老是发生故障。”

业务员:“我也很遗憾听到这一点。你所指的故障,是需要更换部分零件,或是只要修理就行了?”

(请注意,销售员并不是在抗议顾客,而是提醒顾客这两种故障的类型,以及其中有所差别。)

顾客:“别在那儿嗦。我不管你如何称呼它,反正只要是机器不能动,我就说它是故障。”

(注意,顾客想表明自己的强硬态度,这里策略的效果好坏不一,视业务员的反应而定,他或许会相信对方深感不悦而设法平息,也可能会恼怒地放弃与顾客沟通的希望。)

业务员:“好,我明白你的意思,你所指的故障频率有多高?”

顾客:“我不知道,大概是每隔几星期吧。”

业务员:“每隔几星期?的确相当多。”

(注意,虽然业务员尚未确定复印机的问题何在,和自己是否应该负责,但仍以这种方式表示他愿意负责让顾客满意,留给后者亲切的印象。)

业务员:“你认为大约多少张呢?我是指每印一百张,一千张或一万张便发生故障呢?”

顾客:“我想大概一万张左右吧。”

业务员:“我可以理解这的确令你很不高兴,尤其是当你正在进行重要工作的时候。可是无论信不信,以这个价格范围内的机器来说,每隔一万张的修理机率十分少见。事实上,消费者基金会曾经调查5万元以下的复印机--那比你的机器贵了一倍半,平均损坏的间隔只有3000张,而你所拥有的机种在消费者基金会的调查中,平均最高比率是7000张,你的机器性能比那优良了将近50%。

顾客:把你这份推销口才用在别人身上吧!总之,这台机器损坏的次数超出它应有的程度(业务员有效地解除了顾客抱怨机器故障的理由,顾客视之为“推销言论”而仍然抱着反感。业务员原可如前述情形一般视之为单一问题的对立来处理,并且宣称自己获胜,然而……

业务员:“这么办吧!如果你让我看看服务上的记录是每隔不到一万张便需要修理,那么我就以你当初购买它所付的金额向你买回来。可是在我们更进一步地说下去之前,我想知道更多关于你的抱怨。最常造成故障的原因是什么?挤纸?漏印?”(注意:显然业务员想碰碰运气,假使顾客真的要他以原价买回机器,他只好损失金钱。但是业务员更相信这位顾客真正要的不是退钱,而是要业务员尽力使机器达到令人满意的操作状况。)

顾客:“呃,有几次是挤纸,漏印的情形不太多,有时候机器就是不能动,此外,纸经常皱成一堆。”

业务员:“是只有在印双面的时候,或是连印单面的的时候也会这样?”

顾客:“主要是印双面……大概是只有在印双面的时候吧!”(请注意谈话气氛的转变。销售员显得热心帮忙,顾客则不知不觉地开始叙述症状。)

业务员:“噢!如果在你购买这台机器之前我曾和你谈过话就好了。老实说,它并非设计用来做大量的双面复印,难道我们的推销员没有告诉你这一点吗?”

顾客:“没有。不过,我也不记得是否曾提及我将会使大量的双面复印,所以我想这也不能怪他。”(请注意,销售员毫不辩驳,愿意负责的态度使顾客产生信心)。

业务员:“噢!无论如何,我希望多知道一些关于你的抱怨。你有没有和我们订立服务契约?”

顾客:“有的。”

业务员:“我懂了,那么你的抱怨与修理费用无关,因为无论修理多少回,你付的是相同费用。你最关切的是当机器使用时,严重影响了你的工作。”

顾客:“完全正确。”

业务员:“我们的服务反应通常有多快?4小时?或6小时?”

顾客:“差不多是那样。”

业务员:“换句话说,当天以内--除非你的电话是过了中午。”

顾客:“通常如此。”

业务员:“如果你是在中午以前打电话,我们是否曾经没有当天就派人去修理?”

顾客:“顶多一两次吧,现在我一下子想不出来具体的时间。”

业务员:“好,那么最短的时间呢?是否曾经在两三个小时以内赶到?”

顾客:“有时候。”

业务员:“你想有没有一半的次数?或三分之一的次数?”

顾客:“也许有三分之一吧!”

业务员:“哦,那么我不能太责怪我们的维修人员,毕竟他们的反应和我所知道的任何同行一样迅速。工作时间以外的服务如何?换句话说,假使你是在中午以后打电话,而维修人员没有在你们五点半下班之前赶到,你是否有兴趣签订一份提供紧急服务的契约?维修人员一定会在晚上赶去,使你的机器能在第二天早上9点派上用场。”

顾客:“不,我没有兴趣,下班后没人留在公司让维修人员进去。”(注意,谈话持续友好的气氛,双方似乎已开始试着共同处理问题。)

业务员:“好,在我当试建议一些解决方法之前,先让我确定一下我了解整个问题范围。维修人员是否礼貌周到,有所帮助?”

顾客:“他们都很好,关于这一点没有任何问题。但是你们有一位电话接线生需要纠正一下礼貌。”

业务员:“请告诉我有关她的事。”

顾客:“她实在很聪明,总有借口,而且她做事懒惰,数不清有多少次让我等在电话另一端,有时候甚至长达4分钟。”

业务员:“这个我一定查清楚。我不会让任何顾客受伤害。至于拖延电话这一点,偶尔总是无法避免,但不应该经常发生,更不该让你等上4分钟。我怀疑接线生是否在上班时间打私人电话,或者是那个部门需要加派人手也说不定,我必须调查这件事。对了,你是否知道那名带给你这么多麻烦的接线生叫什么名字?”(注意这名销售员指派自己扮演判决顾客不满的仲裁角色,连其他员工的责任也一并担负,这种策略相当冒险,也许会激怒某些能识破它的人。)

顾客:“我从未问过她的名字。”

业务员:“那么请帮我一个忙,万一再度发生这种事情,问问对方的名字,好吗?然后直接打电话给我。我真的很庆幸有这个机会抓住问题核心。现在,你是否还有任何别的问题?”(其言下之意,假使顾客想不出别的问题,就等于没有其他问题。)

顾客:“没有,此刻我想不出来。(顾客聪明得不愿上当,故而限定‘此刻’)”

业务员:“好吧!如果你想到任何问题的话,请立刻通知我本人。”(即假使没有你的消息,就表示没有问题。)

顾客:“一定。(无合理方式避开这项结论。)”

同类推荐
  • 打造销售人脉的终极技巧

    打造销售人脉的终极技巧

    本书向读者详细介绍如何拓展自己的人脉圈子,广交朋友,做好、做熟、做深每位客户,扩大自己的个人影响,建立良好的个人口碑,让客户免费帮你销售等一系列的技巧和方法,帮助读者在销售工作中更好地与人交际,做好销售该书它既能为刚入行的销售员雪中送炭,也...
  • 投资大师讲的理财课

    投资大师讲的理财课

    不是每个人都能成为理财的高手。理财高手是需要从多方面进行培养的。首先要懂得思维决定财富的道理,理财中一定要知道“你可以跑不赢刘翔,但你必须跑赢CPI(居民价格消费指数)”的道理;要善于把握理财技巧,让自己真正品尝到经济增长给我们带来的果实;要想成为理财高手就不能懒惰,懒惰的人只能是第三个仆人,永远发不了大财;想做掌握了80%的财富的那20%的人中的一分子吗?那就要学会理财;要懂得让钱生钱,不要让钱躺在银行里睡大觉。
  • 每天读点金融史3

    每天读点金融史3

    《每天读点金融史3:影响世界经济的金融事件》为系列丛书的第三册,主要讲述影响世界经济的金融事件。《每天读点金融史》系列丛书以金融史为主线,把一百多年来的经济发展和金融格局演变的巨幅画卷为你徐徐拉开,是你理解世界经济的格局演变与未来走向的理想读物。“金融只是一种手段,关键看使用者的目的。”这句关于金融的著名论断写在这里与读者诸君分享。
  • 营销员为什么要读毛选

    营销员为什么要读毛选

    不打无准备之战。在毛泽东的革命思想里学营销。“一切为了群众”与满足消费者需求;“为人民服务”与服务创造价值;“独立自主,自力更生”与品牌营销;“农村包围城市”与市场推进;“没有调查就没有发言权”与营销调研;“集中优势兵力”与重点市场突破;“统一战线”与关系营销,与人斗其乐无穷!
  • 孙子兵法与战略管理

    孙子兵法与战略管理

    《孙子兵法》是一本具有商业价值的战略管理书,从商业竞争的角度对战略思想进行实践性解构。如何赢得竞争,是管理者每天要面对的重要问题,而解决这个问题的最好方法全在《孙子兵法》中。《孙子兵法》就是我们获得经济利益的方法库,其战略思想对现代商业竞争中的企业具有指导意义。
热门推荐
  • 埋伏

    埋伏

    《埋伏》.又名《谁知道那就是一种感觉,叫做悲伤》.小心被颓废的文字挫伤.女主人公像是你恋恋不舍的童年的一颗乳牙.谁记得这个年代,谁记得我们的野蛮倔强而悲伤的孩子,他生活在一片不见天日的天空下,他的眼睛里只能看到黑和白的颜色,还有一团红色的忧伤,涌动,奔流在他的身体里.那团忧伤源自一个漫无天日的黑夜,红色的兽呼啸而过,她的小诺随那团红色跌下山冈.那红色打入了他的眼睛,挥之不去.他陷入巨大的忧伤里,他在荒山上匍匐了了十年,等待他的小诺,在此期间,他时常看到自己的另一个身体脱离自己,走进岩石里,跃上天空,然后自由自在的翱翔……他可以摇身一变,便可以拥有冰雪高贵的血统,更多的时候是低贱的植物和野蛮的野兽为伍.他在等待那只红色呼啸而过的红色的兽.最后他遗憾的发现那只野兽一直匍匐在他的身体上.那是尊植物,它成功击败了墙的情人,成功的把一块丰盛的土地变为一滩虚土,他它甚至可以站立起来,生成人的模样,然后,细细的看你绝望忧伤的表情,呼啸而去.那尊植物,叫做忧伤,它匍匐在我的身上,很遗憾的,你们与我为伍.一段缠绵缠绵而又忧伤的祭文,献给谁,谁也不知道,你读读看.
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 策划那些事儿

    策划那些事儿

    为什么地大物博的俄罗斯近几年大赚石油美元,普京总统却忧心忡忡,如履薄冰?为什么日本在高速公路上一路欣喜狂奔的时候,却在突然之间掉入了一个惊心动魄的大悬崖?……“小样,别以为穿个马甲我就认不出来了。”以史为鉴,了解那些重大策划,让你轻松看透波云诡谲背后的真实。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 中国古代名人传

    中国古代名人传

    滚滚长江东逝水,浪花淘尽千古风流人物,中华历史每走到关键处,总要凸现出几颗辰星,或明或淡,闪耀在历史的天空。他们中有英雄豪杰,也有跳梁小丑;或流芳千古,或遗臭万年。因为他们的出现,才演绎了中国历史的奇丽壮阔与丰富多变。他们身上浓缩了华夏数千年的风雨历程,彰显着中国人性的善恶与美丑。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 小骗子待嫁:将军休想逃

    小骗子待嫁:将军休想逃

    “你占了本将军的清白,如果你不乖乖回去,只有杀了你,以免此事传出!”听着北林墨的威胁,好不容易逃出的林梵只得咬牙回去。想当初,她一个小菜鸟误入皇宫,为了逃出深宫诱骗皇子,不料却被大内将军追杀,她以为自己只要欺负了将军就可以免被追杀,谁知道,不解风情的北林墨硬要她嫁给傻子皇子,无奈之下,她只有拼命反抗。最终也付出自己全部的深情,却不料······--情节虚构,请勿模仿
  • 机甲进化传说

    机甲进化传说

    少年无意之中进入基里亚斯世界,成为了魔灵机神的机师,和朋友们一起战斗,成长,之后偶然遇到外星人,与先进的外星文明接触,又陷入已经延续了几百年的星际战争中,最后又戏剧化地与数量惊人的太空怪兽战斗……然而,主宰战争的力量就是——机甲!