某单位15位员工利用假期参加某旅行社组织的到某地旅游的活动，旅行社安排旅游团住宿在A宾馆。旅游开始的第二天，用过晚餐后，有一位旅游者呕吐并伴有腹泻，腹部绞痛难忍，旅行社及时将其送入医院。随后，除一位旅游者在外用餐外，另外13位旅游者均出现不同程度的呕吐和腹泻现象，经医院检查确诊为急性肠炎。卫生防疫部门对旅游团就餐的宾馆餐厅进行了检验，确定造成旅游者集体呕吐和腹泻的原因为餐厅提供的食物不符合卫生标准，细菌数量超标。为此，旅游团的行程被迫延迟。
事后，A宾馆负责人承认旅游者食物中毒是由于其工作失误所致，同意并保证承担由此产生的旅游损失费用和治疗费用。但是，旅游者返回之后很长时间，A宾馆一直没有兑现赔偿承诺。某单位的代表将A宾馆投诉至旅游质量监督管理部门。
旅游质量监督管理部门经过调查确认，造成旅游者集体食物中毒的原因是A宾馆购进变质肉食所致。在旅游质量监督管理部门的协调和要求下，A宾馆对旅游者进行了如下赔偿：
第一，A宾馆承担旅游团因食物中毒而延迟行程所发生的食宿费用941元；
第二，A宾馆承担旅游者医疗费用共计人民币1399元；
第三，A宾馆承担耽误一天时间而造成的旅行社业务损失；
第四，对A宾馆提出严重警告。
2005年的八一建军节，几个转业干部带着家属一起慕名到本市一家著名酒店聚餐，以此纪念这个对他们来讲具有特殊意义的节日。饭桌上欢声笑语、兴高采烈，客人一边举杯祝酒，一边赞美该酒店的菜肴味道鲜美。突然一名客人停下筷子惊讶地说：“大家看这是什么东西？’原来，油麦菜里一只长长的绿色大蛆正趴在盘子里，包房里气氛马上尴尬起来。服务员不能做主，叫来领班，领班又叫来餐厅经理，客人情绪非常激动，称该酒店太名不副实，竟然出现这样的事件，太让他们扫兴了。事实面前，经理告诉这桌客人，他们今天的这桌菜全部免单。
我国加入世界贸易组织后，改革开放进一步扩大，商贸旅游日趋活跃，酒店业面临的竞争和压力也将越来越大。酒店要想在竞争中树立良好形象和在同行中名列前茅，必须在硬件和软件建设上符合现代化要求，并在服务、安全、卫生等方面也要达到一流水平。要实现酒店卫生的一流水平，必须从理论和实践上做好酒店的卫生管理。
一、酒店卫生管理的特点。
1．广泛性。
酒店卫生管理的广泛性，是指卫生管理存在于酒店各个部门、各个环节，在酒店的各项管理中都占有一席之地。
2．全员性。
酒店卫生管理的全员性，是指酒店的每一位员工，上至总经理，下至服务员，搞好卫生，人人有责。各岗位的服务人员除了要履行本岗位的卫生管理职能以外，还要注意搞好个人卫生和维护酒店的公共卫生。
3．复杂性。
酒店卫生管理的复杂性，是指酒店卫生管理的内容较为复杂，既有墙角、地面、墙面的卫生，又有家具用品的卫生；既有空气、环境的卫生，又有食品、餐具的卫生；既要除虫灭害，又要消除噪声干扰。
4．细致性。
酒店卫生管理的细致性，是指卫生的清扫整理必须要细致入微，严格执行卫生管理的有关规定，不能马虎从事。尤其是食品卫生管理，必须一丝不苟，防止因污染或管理不善而引起疾病或食物中毒。
5．日常性。
酒店卫生管理的日常性，是指卫生要天天打扫，天天整理，不能间断。遇到有刮风、下雨、下雪的日子还要重点清扫，以确保酒店卫生清洁整齐。
二、酒店卫生管理的要求。
为了使酒店保持较高的卫生标准，真正做到整齐清洁，使客人生活在一个干净优美的环境之中，酒店卫生管理要抓好以下几个方面。
1．抓好个人卫生。
酒店的每一位员工，不论其职位高低，不管是什么岗位，都必须特别注重个人卫生。这既是讲文明的需要，也是讲究个人仪表、提高个人素质的需要，更是提高酒店服务质量的需要。
2．抓好公共卫生。
公共卫生即公共场所的卫生，它涉及的范围更广，投入的力量更大，有一定的难度。酒店首先要注意门前卫生，搞好绿化，注意维护社会秩序，给客人创造良好的第一印象。酒店院内，每一个地段、每一扇门窗、每一道走廊楼梯都要责任到人，随时清扫；有些地方还要在晚上或清晨酒店未开始营业之前清扫，避免影响客人的正常活动。还要做好酒店前厅、公共区域卫生间的清洁工作，给客人创造一个良好的居住环境。
3．抓好客房卫生。
酒店客房卫生，不是一件普通的工作，要定时进行。客房卫生的好坏，常常是一个酒店服务质量和管理水平的综合反映，也是客人较为敏感的问题，因此应特别引起重视。既要有严格的清洁制度，配备足够的、良好的清洁卫生工具，还需要训练有素的服务人员，严格按照职责规范制定的标准、要求来进行管理和检查。
4．抓好饮食卫生。
酒店的饮食卫生包括食品卫生、食具卫生、厨房卫生、餐厅卫生等。抓好饮食卫生管理，对提高酒店食品质量，防止食品污染，预防食品中有害因素引起食物中毒，防止肠道传染病和其他疾病的传染，保证客人和员工的身体健康具有十分重要的作用。
5．抓好检查督促。
酒店要制定严格、正规的卫生检查制度，依据详细的卫生检查标准，进行定期或不定期的卫生检查。对于做得好的部门、班组或个人要适时进行表扬和奖励，对发生问题的单位和员工，要进行批评或处罚。检查要科学，要突出重点，注重效果，以便加强酒店的经营管理，提高酒店的声誉。
三、酒店卫生管理的主要内容。
1999年7月，刘某等5人到旅游质量监督所投诉，称他们子1999年6月参加某旅行社组织的泰国、中国香港、中国澳门十日游，在泰国旅游期间，刘某等吃了某酒店的“海鲜大餐”后出现集体食物中毒事件，要求对他们进行赔偿。
旅游质监所经过调查得知，该旅游团在泰国旅游期间，吃了某酒店的“海鲜大餐”后，全团116人中只有包括刘某等5人在内的11人，出现肠胃不适。是否认定食物中毒，关键是要取得卫生防疫部门的证明。没有充足的证据是不能轻易认定食物中毒的。就本案而言，该旅游团共计116人，而发生肠胃不适的仅有11人，这显然不符合食物中毒的特点，况且又无证据支持。一般到海外旅游，会有不同程度的水土不服、肠胃不适等症状，这与食物中毒是两个不同的概念。刘某等人的情况属于肠胃不适，不是意外事故，因此，不会得到任何赔偿，只能自己承担。
1．餐饮卫生。
员工卫生管理。
培养员工良好的个人卫生可以保证良好的健康和高效率的工作，而且可以防止疾病的传播，避免食物污染，并减少食物中毒事件的发生。
①员工个人卫生管理。个人清洁是个人卫生管理的基础，个人清洁状况不仅显示不了个人的自尊自爱，也标志着酒店及餐厅的形象。酒店要培养员工良好的卫生习惯。员工个人卫生管理除了依靠严格的上岗规章制度外，还应从根本着手，即培养员工良好的卫生习惯。
酒店个人卫生管理的内容主要包括以下三个方面。
a．身体卫生。身体卫生是个人卫生的基础，酒店员工，特别是广大服务员的身体必须没有病毒性肝炎、伤寒、痢疾、活动性肺结核等传染病和传染性皮肤病。此外，个人卫生还包括酒店员工要常洗澡、洗脸、洗手和仪容整洁等具体内容。
b．服装卫生。服装卫生是个人卫生的重要表现形式。服务人员上班穿戴的各种服装必须勤洗、勤换，保持无污迹、无异味、无破损等。除此之外，应加强员工工作服卫生管理，如酒店应为餐饮工作人员准备两套以上的工作服，工作服必须每天或定期清洗、更换。特别是后厨工作人员的工作服应结实、耐洗、轻便、舒适并且具有吸汗作用。
c．个人卫生习惯。服务人员应养成良好的个人卫生习惯。
总之，酒店个人卫生的内容是比较广泛的，它要求酒店员工、特别是广大服务人员必须根据国家卫生防疫部门、酒店有关规定和服务工作的需要搞好个人卫生。
②员工操作卫生管理。员工操作卫生管理的目的是防止工作人员因操作疏忽而导致食品、用具遭受污染。员工在操作时，禁止饮食、吸烟，并尽量不交谈；员工在拿取餐具时应采用卫生方法，不能用手直接接触餐具上客人入口的部位。员工不能用手直接抓取食品，准备食物时应尽可能使用各种器皿用具。当必须用手直接进行操作时，应戴好清洁的工作手套，并且在操作结束后处理好使用过的手套等。
厨房卫生管理。
厨房卫生管理包括通风设施、照明设施、冷热水设施、地面、墙壁、天花板等的卫生管理。
①通风、照明设施。厨房应安装通风设施以排出炉灶烟气和仓库发出的气味，通风设施应经常或定时清洁。有效的照明设施可以缓解厨房员工的眼睛疲劳，在厨房应安装防爆灯具或使用防护罩，以免灯泡爆裂时玻璃片伤人或落入食物内。
②冷、热水设施。厨房与备餐间应有充足的冷、热水设施，因为厨房和备餐间的任何清洁工作都必须依靠冷、热水设施完成。
③厨房墙壁、天花板、地面、门窗的卫生管理。厨房墙壁应采用光滑、不吸油、易冲洗、浅色的材料，墙壁之间、墙壁与地面之间的连接处应以弧形为宜，以利清扫。用水泥或砖面砌成的内墙应具有易于清洁的表面，各种电器线路和水、气管道均应合理架设，不应妨碍对墙壁和天花板的正常清扫。厨房天花板应选用不易剥落或不易断裂及可防止染积尘土的材料制成。通常，厨房宜选用轻型金属材料做天花板，其优点是不易剥落和断裂并可以拆卸安装，利于清洁。厨房地面应选用耐磨、耐损和易于清洁的材料，必须经得起反复冲洗，不至于受厨房内高温影响而开裂、变软或变滑，一般以防滑砖较为适宜。应经常保持地面清洁，每天冲洗地面。厨房的门窗应没有缝隙，保持门窗的清洁卫生，应每天进行擦拭。
餐具、设备卫生管理。
①加工设备及厨具。加工设备及厨具主要包括各类刀具、案板、切菜机、绞肉机、拌面机，各种盆、盘、筐等。由于它们与生料直接接触，受微生物污染的可能性较高，因而应抓好对这些设备、厨具的洗涤、消毒工作。
②烹调设备及厨具。烹调设备及厨具包括炉灶、炒勺、油锅、烤箱等。对于这类设备的清洁卫生要求主要是控制不良气味的产生，并提高设备的效率和利用率。这类设备如果洗刷不净，在烹调食物时会产生大量油烟和不良气味，特别是油锅、烤箱及烤炉等，如不注意清理油垢和残渣，厨房内往往会油烟弥漫。同时，堆积的油垢和食物残渣往往会影响烹调效果，并会缩短设备的使用寿命。
③冷藏设备。厨房内的冷藏箱和冷藏柜只能用于短期放置烹调原料，它们并不是万无一失的保险箱。-某些微生物在低温环境下仍能生长繁殖，时间一长，同样会造成食物腐败变质。因此，要搞好冰箱卫生，管理人员首先要熟悉各类食品的性质、储存所需温度、储存极限时间，要指派专门人员负责冷藏设备的清洁卫生工作。
④清洁消毒设备。清洁消毒设备主要包括洗碗机、洗杯机、洗涤池和消毒柜等。这些设备在使用后容易沾上污物与食物残渣，正是微生物生长繁殖的最佳场所。因此，保持这些机器、设备清洁卫生的重要性显而易见，只有先做到洗涤机械和设备的清洁卫生，才能确保被洗涤的食具的清洁卫生。
2．客房卫生。
客房卫生管理要求：各种卫生用品配备齐全，分类存放，专人保管，使用方便；各种除尘、擦拭毛巾专用，无挪用、混用现象发生；无短缺、损坏、乱扔乱放现象；能够适应客房卫生清扫需要，客房内整洁美观，无灰尘、蜘蛛网和墙纸脱落现象；客房内各种家具和用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，有利于客人方便使用；客房内各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适，无客人消费使用过的痕迹。
3．公共区域卫生。
公共卫生管理的范围。
公共卫生管理的范围主要包括：大厅、酒店门前区域、酒店内花园及酒店周围的清洁卫生；咖啡厅、宴会厅、茶座、酒吧、会议厅及舞厅等场所的清洁保养工作；酒店所有公共卫生间的清洁卫生工作；地下停车场、地下服务设施、楼顶平台、天井等区域的清洁；酒店所有下水道、排水排污等管道系统和垃圾房的清洁整理工作；酒店的卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”；酒店的绿化布置；电梯的内壁、地面和梯门的清洁，并定期对电梯地面磨光，对电梯的内壁、地面和梯门上蜡，还要进行定期的消毒；酒店行政办公区域、员工通道、员工更衣室等区域的清洁卫生；雪天门外积雪的及时打扫，铺好防滑胶垫，加强防滑措施的工作。
公共卫生管理的要求。
公共卫生管部的要求：地面、楼梯干净无杂物，地毯干净、平整，大厅四壁无灰尘，玻璃明亮无痕，四角周围、墙围、沙发、椅子、服务台、广告牌、花盆架等设备陈设备齐无尘土，烟缸、痰盂内保持清洁，各处镜子、金属门扶手保持光亮。
四、酒店卫生管理方式。
为了切实将上述酒店卫生管理工作落到实处，酒店卫生管理除了接受上层集团管理与地方政府管理外，还要形成自身的较为完备的卫生管理系统。依据国际上通行的危险分析必要控制点，完善酒店“食品安全管理体系”和制订“卫生政策与指南”，定期或随机进行卫生检查与督导工作综合评估。保证酒店卫生管理质量是外因与内因两个方面的有机结合，外因是客观的卫生监督，内因是主观自身的卫生管理。酒店自身卫生管理是主动的、积极的，也是适应国际市场竞争的需要和必然。切实做好卫生管理需要加强监督，并建立完善的制度。具体说来有以下几点。
1．制定卫生监督经理专职制度。
为使酒店各项卫生管理落到实处，招聘有卫生管理经验的专业人员担任酒店卫生监督经理。卫生监督经理隶属副总经理(驻店经理)领导，专门负责酒店卫生监督管理任务，其职责是根据国家有关卫生法规的卫生指南、准则以及酒店具体卫生工作，并结合当地政府卫生监督各项要求开展工作。其目标是加强酒店自身卫生监督，提高酒店卫生管理水平，为顾客创造一流的卫生服务。
2．卫生监督日巡视制。
制定酒店卫生监督工作计划，做出工作内容安排，实行卫生监督日巡视制度。
3．专项卫生任务承包责任制。
为确保酒店卫生管理质量，酒店可以将部分清洁工作承包给专业清洁公司，这种做法既节约成本又可以达到专业的清洁水平。
